人性化医疗服务学习心得范文

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以病患为中心人性化服务是建设医院现代化的重要内涵,有利于融洽医患关系是提高服务质量,提高病员满意度赢得病员信赖,加强医院形象增进美誉度的重要因素。笔者联系本院实际状况,对推动人性化服务的做法谈谈自己的体会。

一、抓思想建设转变服务观念

1.服务理念要与时俱进思想观念、服务观念的转变是推行人性化服务理念的基础。

通过教育，使全体医务人员认识到，人性化服务行业已广泛采用，密切了与被服务者的关系，产生宾至如归之感，受到了社会的认可，获得了“两个效益”双丰收。人性化医疗服务，是指在医疗服务领域中一切活动要以病人的需求为出发点，以病人满意为追求的目标与价值取向，在医疗全过程和环节中始终贯穿经人为本的理念。我们推行这一理念，才能不断提升服务档次，不断适应人民群众日益提高的医疗保健需求，从健康上为本地区的经济发展保驾护航，为人民的健康事业作出更大贡献。

2.服务态度要与时惧进人性化医疗服务与以往的服务相比，更强调在为病人服务中要真心诚意，充满人情味，视病人为亲朋好友，不是亲人胜似亲人，以亲情友情深情去服务好每一个病人。

通过一些切实为病人着想的行为来构筑医患双方交流的“桥梁”，营造医患之间良好的人文环境，提升人性化服务的层次。通过教育，每个医务员工要懂得，病人是弱者，处在患难之中，是我们的服务对象，需要我们去关心、呵护，去救死扶伤、帮其康复。患难之中见真情，只要我们充满爱心，满腔热情、想他所想、帮他所需、急他所急、以亲情友情深情去服务，医患之间就能建立鱼水深情。反之，对缺乏人情味，没营造和谐的人文环境。一句话没说好，一点点小事没处理好，就可能伤了病员与家属的心，就会引起不满，甚至导致纠纷。

为抓好服务态度，提高服务艺术，我院做到常抓不懈，逢会必讲，通过学英模、学先进、举办窗口工作人员培训班，组织人员到大城市大医院参观学习，将此列入医疗作风整顿重点、列入考核奖惩重点等方法教育职工全心全意为人民服务，端正服务思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量。近年，还请专家教授来院作《医务服务礼仪》报告，让医务员工懂得如何从仪表着装、体姿礼仪、言谈举止上去尊重病人；懂得正确运用手语、眼语、面部表情语与病人交流；学会语言表达的技能、技术、技巧、艺术，正确运用职业用语、规范用语、安慰用语、文明用语及保密用语，努力掌握语言素质的六点要求：以轻为首、以礼为先、以柔为美、以和为贵、以巧为妙、以情为真；学会涉外礼仪，以适应涉外医疗的需要，适应亲商安商富商，改善投资软环境的需要，防止因不懂涉外礼仪而闹笑话。

3.服务水准要与时俱进经济的发展、社会的进步，人们对医疗保健的需求对医疗环境的需求，对医疗服务的需求也日益提高。

我院在前几年增添了先进的大型医疗设备，抓了专科建设、人才培养，提高了技术水平，医疗服务模式由“求医”模式转为“以病人为中心”的模式，推行了深化改革的多项举措，提供了主动服务、方便服务、优质服务等，较好解决了就诊不方便等矛盾,满足了病员的要求，收到了很好的社会反响。医院规模、技术水平、工作量、经济收入等多年来名列同级同类医院前列，荣获了市十佳医院等称号。但几年下来，新一轮的住院难、住院条件差等矛盾又重新出现，对医疗技术水平与服务质量也不满足于前几年水平上，“逼”着医院要不断发展，医疗技术要不断超越自我，服务要上一新的台阶。近几年，我院从三方面着手，一是抓硬件建设，改造门诊病房楼，购置先进仪器设备，并规划新建高级病房大楼，既解决新一轮的住院难、住院条件差的问题，又营造了人性化医疗服务的氛围。二是抓三名战略、人才工程的实施，医院坚持向现代化集团化方向迈进，专科建设向二级专科特色专科、专病专科发展；人才引进与调配向高层次发展；医疗技术水平不断创新品牌，向名牌方向进展，为不断满足人民群众日益提高的医疗保健需求奠定技术基础。三是推行人性化医疗服务，提升服务的内涵与档次。多年来，我院一直遵循根据病员不同层次的需求提供不同层次的服务，提高了病员满意率。近几年推行了人性化服务、延伸服务等，不断充实了服务的内涵，提升了服务的档次，适应了病员日益提高的医疗服务需求，有效提高了病员满意度，我院并不固步自封，为使全体医务人员保持清醒的头脑，我院教育大家在成绩面前找差距，找不满意之处，力求把各项工作做的尽善尽美，多出“精品”，不出“次品”。医疗各个环节衔接更恰当，服务更周到，更充分体现人性化服务的理念。

二、抓组织建设完善服务体系

1.健全机构专职抓为实施人性化服务。

我院今年增设了“三个中心一个站”，即：病员服务中心、体检保健中心、后勤服务中心及病员服务站，为推行人性化医疗服务健全了组织基础。

2.明确职责协同抓在实施人性化医疗服务中，医院党政工团各部门分工明确，职责分明，各负其责，又密切协同。

党工团宣传科协同抓好推行人性化服务的浓厚氛围与良好风尚。人事、医、护、科、教负责实施“三名”战略、人才工程、专科建设，用先进的医疗技术救死扶伤，在医疗个环节中实施人性化服务，千方百计使病员早日康复，尽量满足病员医疗中一切合理需求。总务设备科抓好硬件建设，为病员提供优美舒适的就医环境与膳食，先进的医疗仪器设备。信息财务科以提供公开透明规范的收费取信于民。病员服务中心负责病员的医前（组织社区卫生服务、提供预约挂号、电话咨询、院前突发事件急救等）、医中（抓好病员服务站、定期组织门诊与住院病人满意度调查、对发现问题责成有关部门限期整改）与医后服务（组织家庭病床服务、出院病人随访与满意度调查等）。隶属的病员服务站设在门诊大厅，集值班主任、导诊导医、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务与发检验单为一体，几个月来，面对面服务营造了人性化医疗服务的良好氛围。后勤服务中心各班组集中办公，24小时有人值班。只要一拨内线电话，很快就会有人员来为病员排忧解难，解决好病员入院、住院期间的燃眉之急。

3.检查督促经常抓人性化医疗服务实施的如何？

既要列入院领导议事日程，又要各职能部门经常深入检查督促，广泛听取病员与社会各界的反映，要检查检查再检查，落实落实再落实，针对发现问题及时采取措施，反复抓，抓反复，确保院部采取的一系列措施落实到实处，病员真正享受到人性化医疗服务带来的一路温情，一片温馨。

三、抓制度建设提升服务功能

1.“人性化医疗，是指医院的一切制度、措施、职业行为均无条件的替病人着想，无论病人是谁”

（年第期《中国医院管理》杂志第64页），为推行人性化医疗服务，我院在抓思想建设、组织建设的同时，抓了制度建设。一是围绕如何推行人性化医疗服务，重新制订了院部各科各部门的职能，以便各司其职抓工作，党政工团配合抓工作。二是给“三中心一站”制订了相关制度，有章可偱确保有条不紊开展工作，扎扎实实开展人性化医疗服务。三是修订完善了考核制度，加大奖惩力度。对表扬信感谢信、锦旗锦匾、登报表扬等大力表扬的同时给予一定奖励；对投诉一查到底，分情节给予处罚，尤其对服务态度问题加大了考核处罚的力度，从正反方面有效推动了人性化医疗服务。

2.制度、措施与职业行为要建立在尊重病人人格的基础上实行人性化医疗服务。

更强调要尊重病人的人格，不能以貌取人，不能因政治、经济、职业、国籍、地域、种族、肤色、衣着长相、智力、文化程度等状况差异而分高低贵贱，应一视同仁，一样热情接待，一样尽心尽力救治，通过教育，要使医务员工懂得尊重病员对开展好工作何等重要。要尊重病员的人格，尊重病员的生存权、知情权、选择权，营造融洽的医患人文环境。我院每年抢救五、六十次无陪客“无名氏”昏迷病人，每年救治数十个身无分文的外来人员，不因病人昏迷、无陪客、无钱等因素耽误治疗，对特困户减免部分费用，对特殊病例组织医务员工募捐资助等做法，既体现了人民医院为人民的办院方针，也体现了人性化医疗服务，受到了社会很好的反响。医务人员在不违背保护性医疗制度，不公开病人隐私的前提下，应将病情、检查诊断结果、治疗方法、用药及药物的作用副作用、特殊检查、输血与手术等的风险给病员多介绍、多征求意见，搞好术前谈话，特殊检查、特殊用药前谈话、麻醉前谈话、征求意见等。实行人性化医疗服务取得了病员与家属的支持，确保了医疗工作正常进行。

3.制度、措施与职业行为要以尊重病人的需求为准则尊重病人不同需求。

提供相应的服务是实行人性化医疗服务的具体体现。病人提出的需求，只要是不违反规定和医疗原则的，都要尽量尽最大可能予以满足。如不能满足，也要耐心、细致、到位地给病人解释，请病人理解、谅解。如果既不能满足其需求，又不能及时给予合情合理的解释，病人就会很生气。如：病人选医生看病、检查、开刀等，他们中有不少人是慕名而来的，他要谁，就应该安排谁，即使是要请外地专家教授来，也是合情合理的要求，要尽可能帮其联络安排。再如：病人要住高档病房，用高档仪器为其检查、用贵重药、加高档饭菜等，都应尽可能满足。如果是“医保”、“大保”、“农保”或其他保险病人，应向其宣传哪些项目、药品是可以全报，哪些只能报部分，哪些要全额自理，审批手续如何办理，并征求意见，签“知情同意书”，按病人的意见执行。

4.制度、措施与职业行为要尊重病人的选择尊重病人的知情权，医疗选择权是人性化医疗服务的具体体现。

在门急诊征求病人是否入院诊治，在入院病区征求病人住什么档次的病房，检查前让病人选择检查仪器的档次，手术前征求是否接受手术及手术方式、麻醉途径、植入性医用材料用国产的还是进口的，术后要否镇痛及镇痛器材的选择，临床用药档次、给药途径的选择，以及订饭菜的选择等，方方面面，凡是不违背医疗原则的，都应征求病人意见，让病人选择。当然，为便于病人选择，首先要给病人及家属介绍清楚不同的检查、治疗、用药、手术方法、植入性器材等的利弊关系，个人经济负担有多大差别等，有时，也会遇到该入院诊治的病人或家属不同意入院，只想在门急诊或观察室治疗；或者该手术的病人不愿意手术；该继续治疗的病人或家属硬要自动出院等，经治医务人员应耐心讲清楚利弊关系。有时病人或家属实在不愿时，医务人员也只能违心地“尊重”病人的选择，在病历中记录清楚，让病员或家属签字，其后果自负。

坚持以病人为中心，通过加强思想组织和制度建设，促进了我院人性化医疗服务，提高了医疗服务质量，提高了病员满意度，赢得了病员信赖，建立起融洽的医患关系，从而进一步提高医院形象，促进医院发展。