医院提高服务品质心得体会范文

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1、全程服务。

病人从进入医院大门开始到离开大门为止,整个过程都要为病人提供最好的服务,尽全力满足病患的一切合理需求,甚至是无理的需求中包含的合理部分,无论什么环节、什么岗位，出现疏漏都有可能对病患造成伤害,会引起病患的不满甚至会造成严重的后果。

现代管理学有一个追求“零错误”的要求，这可能过于苛刻，但很有必要。美国“挑战者号”的悲剧，就是一个橡皮垫圈的质量问题，造成7名宇航员牺牲在飞船升空的大爆炸之中；法航协和飞机因跑道中一块小铁片，造成机毁人亡的大悲剧。细节同样决定医院服务的成败，“医院好，大家好；大家好，医院更好”就要求医院每个岗位都努力做到不出差错，永远追求“零错误”的工作目标，把事做细、做实、做好，使每个环节、每个细节都完美。海尔集团总裁张瑞敏说：“把每件简单的事做好，就是不简单；把每件平凡的事做好，就是不平凡。”

2、诚信服务。

医院是健康所系、生命相托的行业，医务人员的职业道德核心就是责任心，诚信服务就是职业道德的底线，就是一个最基本的道德要求。病人来院就医不外乎“就近就医、听广告听介绍、寻门路找熟人”以及亲身体验后来复诊等这几种方式。如果家中一人重病住院，家属就会七转八弯托朋友亲友、托同学同事来医院打招呼，目的只有一个：求医生认真看、好好治，给予多多关照，好像不打招呼就看不好病似的，这就是熟人好办事的社会现象，在现实生活中形成的怪事。究其原因：病人、家属存在一个“怕”字，怕医务人员看不起他们，粗暴、冷漠待人；怕乱看、乱治、乱检查（囊中羞涩）；怕不负责任，配错药、打错针、开错刀（没安全感）。病人、家属渴望“医务人员像亲人、家人待人”，爱惜呵护他们；渴望早诊断、早检查、早治疗、早康复；渴望健康长寿，享受天伦之乐。

如果我们医务人员对每位病人像父母、兄弟、姐妹，更像恋人一样，那病人、家属为什么还要找门路、托关系呢？为什么还要送“红包”、买放心呢？这就要求医务人员养成文明行医、诚信服务，多为病人着想，多为病人着急的好习惯，那时上述不正常的社会现象就会自然消失。

病人是医院的衣食父母，没有病人，医院如何生存？如何发展？所以，满足病人不断变化的要求，病人对服务满意的要求永远是在发展、提高之中。超越病人的需求，病人没有想到的，医院已为病人想到，病人还未说出来的要求，医院先予满足，病人感到舒心，这就实现病人满意的最大化，这就是对医院服务价值的最好认可，也就是医院服务的最大心愿，所以，满足病人的需求就是医院生存的最大理由。如果病人不满意，医院首先应在自身服务上找原因，不能责怪病人。应提高员工素质，用心用情善待病人，并落实在每个医务人员的工作岗位上，落实在各自的行动之中，病人的需求，无论难易，我们都应努力去办、尽力去做好，只有更好，没有最好，决不让病人失望。

3、微笑服务。

一个和善可亲、才高识广的人，无论在什么岗位上，都会感到周围充满着愉悦、亲善、和谐的空气，秘诀就是善待每一个病人，让病人都满意。以微笑美丽而无声的语言，以放松和坦然的心态面对病人，多些真诚，多些和善，用你的热情去关怀、去交流、去沟通，给病人送上春天般的温暖；少些冷漠、少些牢骚、少些刺激的语言。