110应急联动服务阶段总结范文

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同志们：

年8月7日，市委届十四次全会提出了福民强市的总体目标，为了真正打造便民、利民、安民、福民的民心，建设服务性政府，年10月18日，市委常委（扩大）会议正式提出了建设110城市应急联动服务平台工作。今天，我们在这里召开全市110城市应急联动服务工作会议，根据会议安排，我就前一阶段的110联动服务工作的开展情况做简要总结，重点对年度的工作做以安排。

一、前一阶段工作开展情况

我市110城市应急联动服务工作从年10月18日市委常委扩大会议上正式提出以来，在市委、市政府的正确领导下，特别是在毛万春书记、郭洪昌市长的亲自部署和郭丛斌书记的亲自指挥下，各级、各部门密切配合，仅用了短短一个多月的时间就完成了系统建设的立项、审批、设计、研讨、建设、测试工作，年12月1日全面开始试运行，圆满完成了市委、市政府提出的工作目标，在全省率先实现了网络派单、反馈，走出了一条“特色鲜明、保障有力、快捷迅速、便民福民”的应急联动服务新路子。从这一个多月的试运行情况看，市委、市政府是满意的，人民群众是满意的，在这里我代表市委、市政府对大家的辛勤努力表示诚挚的慰问和衷心的感谢！

回顾前一阶段的工作，我们主要取得了以下几方面的成绩：

（一）联动服务平台拓展基本到位。我市的110城市应急联动服务平台是依托市公安局原有的110接处警系统进行建设的，并对关系民生的各职能部门的相关资源进行了高度整合。目前，投资近270多万元的一期工程已接近尾声，通过升级改造设备、开发应用程序、购置配套设施等，完成了电子政务网的连接、铺设和应用平台的升级改造，完成了联动办局域网建设。服务平台接线席位由原有的10个扩展到30个，并对新录入的49名接线员进行了业务培训，接线人员达到71名。平台试运行期间，接线席位已经开通20个。二期工程正在对110城市应急联动服务平台系统的功能进行完善，着力把联动诉求的转办、催办、督办、分析、考核等业务工作，全程纳入网络管理，实现我市110城市应急联动服务系统创全国一流的建设目标。

（二）联动指挥系统建成投入使用。我市110城市应急联动服务系统充分利用市政务专网，通过专网专线实现110联动服务平台与各终端单位的有效链接，即保证了系统安全又实现了资源整合利用，同时又确保了办事效率。一方面共享了原110的系统资源，节省了大量系统建设、资源整合的时间和精力，避免了重复建设造成的浪费，同时公安110队伍的严谨性又为整个系统提供了保障；另一方面，政务信息网络的成熟与健全，也为我市110城市应急联动服务系统更好更快建立提供有力支撑。截止年1月18日，已有65家联动终端单位通过电子政务网与110城市应急联动服务指挥系统联网，受理110下派的联动诉求指令，初步实现了联动诉求的网络派单、反馈功能。这对于、全省乃至全国的城市应急联动服务工作来说，都是一个大胆的创新和新的飞跃。

（三）各项工作制度基本规范。110城市应急联动服务工作对来说是一项新的工作，也是一个新的挑战。为使各项工作尽快步入快车道，应急联动服务工作领导小组群策群力，积极为工作开展出思路、想办法。许新皎秘书长多次召开专题会议，协调解决实际工作困难。各成员单位积极搜集外地先进经验，结合工作实际，摸索、探讨适合的工作机制。经过反复讨论、修改，初步建立了110城市应急联动服务工作体系，明确了各部门的工作职责，制定了《市110城市应急联动服务工作实施意见》、《市110城市应急联动服务工作暂行规则》。目前，服务平台集中受理、交办群众诉求，联动办充分发挥指挥、协调和管理职能，各终端单位和职能部门各司其职的良好局面已基本形成。各终端单位、各职能部门也结合各自工作情况，制定了自己的值班制度、工作规范、工作流程等制度，初步形成了上下贯通、整体联动的运行机制。市住建委针对群众诉求量大，任务重的工作特点，高度重视、主动作为。张青森局长还亲自到联动办沟通交流工作，明确提出对于经常出现争议的井盖归属问题，可由110联动办先行交城管局，由城管局协调办理。高新区政府在处理因道路过窄导致群众利益纠纷事项采取有效手段，多部门联合现场办理，通畅了道路，化解了矛盾。市卫生局在办理群众反映新农合未及时办理转诊手续的诉求事项时，及时调查了解情况、分析原因，协调双方，最终让群众满意而归。

（四）应急联动服务工作成效显著。一是我市110城市应急联动服务工作从零开始、从无到有、从弱到强、从不健全到逐步完善，经历了创办的艰难、融合的千头万绪，在摸索中前进，在前进中进步，在进步中逐步完善。年12月1日至年1月19日，市110城市应急联动指挥中心共呼入电话150817次，同比上升8.3%；接起电话114468起，同比上升19.6%；有效电话总数37163起，同比上升73%，其中联动诉求16845起。二是成功处置了多起应急事件。12月20日，中州路定鼎路口水管突然爆裂，严重影响交通主干线及周边群众生产生活。接到联动办指令后，市水务集团立即组织精干力量实施抢修，公安交警立即分流车辆确保交通，2小时内就修复完毕，群众拍手称快。12月29日晚，60余辆出租车因加气问题聚集在310国道加气站，市110联动办指令市商务局、市公安局、市出租车管理处立即采取措施，加大处置力度，并迅速通知各单位相关领导，避免事态扩大，经过紧急协商妥善处理了此次事件，及时化解了矛盾，维护了我市社会大局稳定。三是解决了一大批群众关心的民生问题。如家住老城北大街的李某反映小区门外窨井堵塞、污水“挡道”。早上向110联动平台反映，中午回家时堵塞的窨井已疏通完毕，污水也得到清理。他深深感到有关部门通过110联动提升了工作效率。一些长期存在的社会问题和一些有季节性特点的民生问题，通过联动也得到妥善处理。据联动办统计，近两个月内，市110联动服务平台共接报讨要工资诉求87起，经过联动办交办、协调，除11起因涉及相关规定或因其它原因需到劳动仲裁等单位予以处置而不能当场处置的外，其它76起均当场予以解决，现场解决率达87%。又如每年冬季的采暖问题是群众反映较强烈的一个问题。据110联动办统计，近一个多月，110联动服务平台共接报涉及采暖方面的诉求253起，在联动办与热力公司积极沟通、协调下，均得到及时有效处理，使群众在凛凛严冬中感受到政府的温暖和关爱。群众为此多次打电话向110联动办表示感谢，有的群众还专程送锦旗以表达感激之情。年12月1日至年1月19日，110城市应急联动服务平台共受理有效诉求37163起，其中除去公安、消防、医疗以外的联动诉求16845起，全部交办各联动终端单位办理，办结16436起，正在办理409起，办结率97.6%。从回访情况来看，110城市应急联动服务工作获得了人民群众的一致好评。

总体上讲，我市110城市应急联动服务工作开局良好，成效显著。但在试运行过程中，我们也发现了一些问题，主要表现在：

一是个别单位重视程度不够，特别是主要领导没有引起足够重视，一直处在被动状态下工作。110联动服务工作是市委、市政府福民强市的重要举措，可以说是市委、市政府的110。根据要求，绝大部分单位都是由局长或主管副局长亲自挂帅，而个别单位却报个办公室主任应付了事，这样的工作力度是难以保证办理质量的。由于个别领导重视不够，工作摆不到重要位置，所以办理的质量就比较差。二是推诿扯皮现象仍时有发生。个别单位不能按照“首问办理”的原则受理交办事项，对群众诉求一拖再拖，办理结果不反馈，工作态度不端正，甚至对联动办妄加指责，造成恶劣影响。

三是个别单位工作作风不扎实，为民服务意识不强，存在敷衍塞责、欺上瞒下问题。有些群众诉求根本没有办理，却向联动办报告群众满意了。有的避重就轻，玩文字游戏，甚至把以前的回复拿来，没有任何改动就报给联动办。四是有些单位执行力不强。平时对工作监督不力，对于群众举报的，属于明显的、明目张胆的违法行为，不依法处置。

以上这些问题都是在《市110城市应急联动服务工作暂行规则》前出现的问题，在这里，我们就暂不点名，也不再追究，但以后要坚决避免。各终端单位和职能部门要从人民群众对联动工作满意不满意的地方改起，切实改进服务态度，努力提高服务质量和水平。

二、下一阶段工作要求

我市110城市应急联动服务工作是市委、市政府实施“福民强市”战略的重要举措，是年我市“环境创优年”的重要内容，事关人民群众的切身利益，事关党和政府的形象，各级各部门一定要充分认识做好联动服务工作的重要性，下大力气把这项工作抓紧抓好。按照市委、市政府的部署，进一步完善110城市应急联动服务工作，提高群众诉求办理质量，提升群众满意度，今年要在各县（市、区）全面推广。年，我们的工作目标是：认真贯彻落实市委经济工作会议、市政府全体（扩大）会议精神，以环境创优为主线，以便民、利民、安民、福民为出发点和着力点，不断完善工作机制、规范服务行为、改进工作作风、扩大服务范围、提高服务质量、提升服务效能，努力创一流服务、树一流形象、建一流业绩，千方百计提高人民群众对110城市联动服务工作的满意率，争取把联动服务工作打造成全国亮点、全省一流。为实现这个工作目标，现对各项工作提出如下要求：

（一）受理要热情。110联动服务平台是代表市委、市政府在接受各种群众诉求，是市委、市政府与民交流的重要窗口，是机关形象的具体体现，一定要牢固树立便民、利民、安民、福民意识，坚持做到文明服务、优质服务。工作人员在受理群众诉求时，要使用普通话，态度热情、语言文明，及时受理并准确记录群众诉求事项，严格按照受理“五要素”（时间、地点、诉求人姓名、事情经过、诉求目的）的要求认真填写网络交办通知单，坚决杜绝任何形式的推诿、拖延，严禁态度生硬、语言粗暴。服务平台要探索建立考核评价工作机制，不断提高接线服务质量和水平。

（二）交办要迅速。联动服务平台受理诉求后，要按照“谁主管、谁负责”的原则，5分钟内将交办通知单通过联动服务网络派单系统交办到相关联动服务终端单位。遇有职责不清的要立即请示带班领导，仍无法准确交办的及时转联动办处理。遇有重大突发事件，要立即报告市委办公室、市政府办公室和110城市应急联动服务工作办公室。交办工作要做到快速、准确，必然要求我们的接线员具有较高的业务素质：一是要能够熟练运用联动服务网络系统，知道每一步应该如何操作，不断提高操作的准确率。二是要能够准确把握政府各部门的职能。接到群众诉求，能迅速判断这个问题是哪个部门的事、应该由谁来办、需要哪些部门协办，进而做到准确派单。服务平台一定要在接线员的业务培训上狠下功夫，经常性地举办业务技能评比活动，评选出业务标兵，营造创先争优的良好氛围。这一项要做为对110服务平台考核的重要内容。各联动服务终端单位也要结合自己的特点加大对自身队伍的培训工作，熟悉本部门的职责、任务，实现与服务平台的“无缝对接”，不断提高工作效率。

（三）办理要快捷。群众诉求办理工作是应急联动服务工作的中心环节，是衡量各级各单位工作效能的决定因素。市委、市政府要求，各终端单位对于“特急件”，要在30分钟内赶到现场处置，2个小时内反馈，当日办结；“急件”1个小时内赶到现场处置，4个小时内反馈，3天办结；“一般件”2个小时内赶到，24小时内反馈，5天办结。各单位要结合自身工作实际，切实加强对应急联动服务工作的领导，明确单位主管副职为分管责任人，不符合规定的要重新确定人员并报市联动办；要严格实行工作日（包括节假日）值班制度，成立有应急分队的终端单位要实行24小时值班制度；要建立适合自身的联动服务系统运行机制，指定专职人员，确定专职队伍，配备设施设备；要按照“首问办理”的原则无条件接受联动办交办的诉求事项，立即派人赴现场处置，不得推诿、拖延，确保联动服务工作顺利开展。

（四）反馈要及时。各终端单位要将办理情况及时向联动服务办公室和诉求人反馈。在规定时限内未办结反馈的，应及时向联动服务办公室说明情况，申请延时办理。涉及多个单位需要联合办理的诉求事项，各终端单位要根据联动办的指定意见，明确主办单位和协办单位。主办单位要牵头做好办理、反馈工作，各协办单位应根据本单位的职责，主动解决涉及本单位的问题，并及时向牵头单位反馈办理结果。对于已办结的诉求事项，各终端单位应当经本单位分管领导同意后，通过联动专网或书面形式向联动办反馈，并立卷备查。

（五）督查要认真。联动办要严格执行监督管理职责，认真督促终端单位限期办结受理事项。对终端单位在规定时限内未办结的事项，下发督办通知单。经两次督办仍未能按时办结的，要下发警示通知单，跟踪督办直到办结。要通过现场查看、电话回访、抽样暗访等形式督查诉求事项办理情况，督促终端单位不断改进工作作风，加快办理进度，不断提高群众对诉求事项办理的满意度。对于同一终端单位一个季度内被两次下发警示通知单的，由联动办予以通报批评一次；对于因办理不力，受到市领导批示批评或被媒体曝光的，给予办理单位通报批评一次；对于终端单位办理群众诉求事项时存在敷衍塞责、推诿拖延、弄虚作假的，经核实后，予以通报批评。

（六）考核要严格。联动服务工作的考核要以工作实绩为核心、群众满意为标准，要充分体现严肃、严格、严厉的原则。通过考核要对工作干的好的、为群众办实事的、群众反映好的单位或个人进行大力表彰；对工作不力、推诿扯皮、敷衍了事、群众意见大的单位或个人进行严格问责，真正做到奖优罚劣，体现公开公正公平。市联动办负责全市应急联动服务工作的考核工作，具体实施对各有关单位办理群众诉求事项情况的考核。每月对各终端单位办理群众诉求情况进行汇总，在《日报》、《晚报》上予以公布。考核结果与各终端单位效能挂钩，列入全市“6+1”效能考评体系。110城市应急联动服务工作列入年度表彰事项，市委、市政府将对表现突出、工作积极的单位和个人给予表彰奖励。联动服务工作被联动办通报批评一次，或同一诉求事项被市领导批示批评一次的终端单位，全市效能考核位次后移一位。联动服务工作被市委、市政府“两办”通报批评一次的终端单位，全市效能考核位次后移两位。

（七）宣传要到位。市联动办要组织抓好联动服务宣传工作，充分利用广播、电视、报刊、互联网、图片展览等多种形式宣传联动部门的职责分工和求助范围，增强工作的透明度，引导群众正确使用110，求得群众的理解和支持。同时要及时发现和宣传联动工作中的典型事例、好人好事，弘扬正气。各联动单位要大力配合和支持联动办的工作，广泛宣传各自职责任务、承诺服务事项及有关规定。对于无理取闹、恣意骚扰、弄虚作假等恶意侵占110公共资源的行为，一经查实，公安机关要及时给予曝光并依法严肃处理。

同志们，让我们以这次会议为契机，与时俱进，开拓进取，奋发有为，扎扎实实推进我市110社会服务联动工作，为加快发展，促进全市经济社会和谐稳定做出新的更大的贡献。在此，给大家拜个早年，祝大家节日快乐、工作顺利、家庭幸福！

谢谢大家。