卫生局群众诉求办理办法范文

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第一条 为了更好地畅通群众诉求渠道，规范群众诉求办理工作，及时答复办理群众诉求事项，提高运转效率和办理质量，全面转变机关作风，树立卫生机关的良好形象，提升群众对卫生工作的满意度，制定本办法。

第二条 本《办法》所指群众诉求主要包括市卫生局110联动服务诉求事项、市政府网站《连线政府》栏目卫生版块、《百姓呼声》栏目、市电台《行风热线》、群众来信来访等渠道反映的问题和情况，市委市政府交办的群众诉求,大河论坛、信息港等网络媒体反映的网民诉求。

第三条 群众诉求的答复办理必须遵循实事求是、依法有据、规范高效、合情合理和群众满意的原则。

第四条 本《办法》适用于局机关各科室及工作人员。

第五条 局监察室为群众诉求的督察部门，负责对违反本《办法》的相关科室和人员的责任追究及处理。

第六条 群众诉求实行分类负责答复和办理的原则。110联动群众诉求事项由局110联动办公室牵头负责；重大舆情应对和媒体曝光诉求事项由应急办（新闻办）牵头负责；群众来人、来电、来信诉求由信访科牵头负责；《连线政府》、《百姓呼声》、《行风热线》由监察室牵头负责；市委、市政府交办的群众诉求事项由办公室牵头负责。各牵头科室对各自负责的群众诉求，进行分类分检，按职责职能区分交办给各相关职能科室答复办理。

第七条 建立群众诉求事项监测自查制度。各科室每个工作日要及时上网搜索有关反映卫生方面的负面报道，与本科室职责相关的舆情要及时下载、报告和处置。

第八条 答复办理程序：

各科室收到群众诉求领导批示件或牵头科室交办件后，立即报告主管领导，按照诉求内容，迅速与诉求人取得联系，了解事实真相，在规定时限内回复办理，重要诉求件的答复要经主管副局长审批，市领导批示件必须报经局长签发。

第九条 答复办理时限：领导批示件严格按照批示答复时限答复；一般群众诉求件的答复时限为5个工作日；政策咨询类诉求件当日回复；确需延长办理时限的诉求件，承办科室要及时告诉转来部门，并向诉求人做出解释说明，待问题办结后再予以正式答复；对复杂事项最长办理时限不超过15个工作日。

第十条 群众诉求实行登统计制度。按照流程，各牵头科室和具体办理科室要建立群众诉求台帐，每个群众诉求都要按照附表一要求填写，登记在册，每季度各牵头科室和办理科室按照附表二要求填写季度台帐交局监察室汇总，填写上报时间为季度结束后5日个工作日内。局监察室写出汇总分析报告报局领导。

第十一条 答复办理的要求：

（一）建立群众诉求责任人制度。各科室要明确一名责任人具体负责群众诉求答复办理工作，并实行AB角制度，确保群众诉求事项专人负责，落到实处。

（二）建立群众诉求首问负责制度。严格落实首问负责，用语谦虚热情，严禁态度粗暴冷漠、推诿、敷衍、拖延等情况发生。

（三）答复率必须100%。对待群众诉求要有求必应，件件回复。答复件要高度负责，准确规范，用语谦虚热情，有理有据。对连续两次未按时回复群众诉求的科室，牵头科室可要求局监察室发送《及时回复群众诉求提示函》。

第十二条 责任追究

局监察室作为督察科室，及时收集各牵头负责科室办理诉求的情况，并按季度对全局群众诉求办理情况进行统计分析。对办理回复质量高、办理及时的科室定期表彰；对办理群众诉求不及时，回复质量不高或无正当理由不及时回复的科室进行通报批评。有下列情形之一的，予以效能告诫：

无正当理由未及时回复群众诉求，未向诉求人进行合理解释，造成诉求人上访，损害卫生系统形象的；对上级督办、转办件不重视不落实，受到上级通报批评的；答复办理出现重大失误或不良社会影响的；年度内累计三次收到《及时回复群众诉求提示函》的。

第十三条 本办法由局监察室负责解释。

第十四条 本办法自印发之日起正式实施。