2010酒店礼宾部管理办法范文

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宗旨：

使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。

内容：

1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等；

2,尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客；

3,在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天，为客人叫车时，应动作迅速；

4,行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人；

5,礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走，任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩；

6,尊重客人的风谷习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿；

7,接待国内国外客人时应一视同仁；

8,严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表；

9,保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲；

10,在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动；

11,在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩；

12,站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道；

13,保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子；

14,严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请；

15,上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说，保持良好的凝聚力，同事之间严禁互机诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位；

16,永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私刑而损害酒店、部门、同事的利益；

17,在非陪同客人的情况下，严禁搭乘客用电梯，严禁使用其他客用设施；

18,严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品；

19,不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就知会当值班领班或大堂副理；

20,爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管行李车和铜柱、告示牌等；

21,服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排；

22,洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视这偷盗；

23,上班前避免食用刺激性食物（如大蒜、菲菜等）；

24,严禁在酒让区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇；

25,保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒；

26,在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作；

27,避免和客人发展过于亲密的关系；

28,严禁在酒店从事或协助他人从事非法交易；

29,同事之间严禁在任何区域打架斗殴；

30,任何时间都严禁聚集在行李房内；

31,下班前应做好妥善的交接班后才能离岗；

32,保持行李房内清洁干净，严禁在行李房内吃东西喝饮料；

33,摆放客人行李应做到整齐美观并不阻碍客人行走；

34,进出行李房的行李物品一定要严格登记；

35,严格遵守酒店的其它规章制度。