市政印发民情通道工作制度范文

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为了进一步畅通人民群众反映问题、提出意见与建议的渠道，密切政府与人民群众联系，确保群众反映问题办理工作规范、高效，特制定本制度。

一、办理内容

主要包括群众通过市长热线电话、政府网站、来信等渠道反映的热点、难点问题，对全市经济社会发展的意见、建议，对市政府各部门、县（市、区）政府的工作效率、工作质量、工作作风等方面的建议、批评和投诉。

二、办理程序

（一）登记。受理单位要对群众反映的问题进行整理、登记，按照类别，建立分类登记档案。

（二）转办。对群众反映的问题，由受理单位进行整理分类，按照职责分工，确定承办部门，并提出转办意见和要求。凡部门能够直接办理的，转交相关部门办理；需要多个部门协同办理的，要明确主办部门，经市政府分管副秘书长、秘书长审批后，转交主办部门，由主办部门协调相关部门共同办理；对群众反映强烈，带有倾向性、共性的问题，报市政府秘书长审阅后，呈送市政府领导批示，再转交部门办理。

（三）办理。市政府各部门、各县（市、区）要认真对待群众反映的问题。对群众提出的工作意见、建议，要认真研究，尽可能吸纳合理、可行的意见、建议，改进工作；对咨询有关政策、工作程序等问题的，要及时回应；对群众反映的需要解决的问题，能够解决的，立即解决；工作量较大的，要在5个工作日内解决完毕；短时间解决有困难的，应说明情况，限期解决；暂时解决不了的，应制订工作方案，排出时间表，及时上报进展情况，及早解决；对不符合政策或因客观原因解决不了的问题，应做好耐心细致的解释工作，征得群众谅解。

（四）反馈。群众反映的问题办结后，承办部门要在2个工作日内把办理结果形成书面材料，由承办或主办部门主要领导或分管领导把关签字后，在规定的时限内上报市政府办公室。相关部门收到承办部门上报的办理结果后，要根据来电来信群众所留的联系办法，在2个工作日内向群众反馈。每周办件情况要及时向市政府领导汇报。

（五）督办。受理单位要对承办部门办理工作进行督办，对办理结果进行督查，对需要多个部门办理的进行协调，确保问题按期办结。

（六）归档。对群众反映的问题、意见、建议的原始记录、单位办理情况、交办回复记录、领导批示件和其他具有保存价值的材料，要及时立卷归档。

三、办理要求

（一）明确责任。市政府办公室负责此项工作的总协调。受理单位负责群众反映问题的登记、转办、反馈、督办、归档等工作。市政府各部门、各县（市、区）政府要明确一名领导分管群众反映问题办理工作；确定一名联络员，负责办理问题的接收、结果的上报。联络员变动时，要及时向市政府督查室、市长热线办公室和市政府电子政务办公室备案。要严格遵守保密工作规定，对检举揭发问题的群众做好保密工作。

（二）认真办理。市政府各部门、各县（市、区）办理群众反映问题时，要做到求真、务实、高效。对群众反映的问题，要高度重视，真办理，真解决，不推诿扯皮，不搞文字游戏；要务求实效，真正把群众反映的问题解决到位，令群众满意，不弄虚作假；要按照办理时限，按时办结，按时上报，不敷衍拖拉。对群众提出的咨询类问题，要有针对性地一一作出明确答复。市政府市长、副市长要及时阅读、批办群众反映的问题，定期了解办理情况。

（三）加强督查。市政府办公室要加强对各部门群众反映问题办理过程、办理结果的督促检查，每月通报一次。对领导重视，办理结果好的部门予以通报表扬；对领导不重视，反馈不及时、办理结果差或经多次反馈，群众仍不满意的部门予以通报批评；对因办理工作不力或弄虚作假，造成严重后果或恶劣影响的，要追究有关部门及其责任人的责任。