电子商务纠纷在线调解的困境及破解范文

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《人民调解》2018年第5期

［摘要］B2C电子商务纠纷的在线调解机制可分为电商平台内调解和电商平台外调解两种。此种调解机制的理论困境在于如何适度限缩当事人个体自治权，使在线调解程序的启动、终结以及在线调解协议的执行实践与理论原则相符合；其实践困境在于电商平台的中立性存疑。对此，应当引入国外“通知—反馈”规则，实行司法确认在线化，明确界定纠纷解决程序的性质及纠纷的法律关系。

［关键词］B2C；电子商务；在线调解；纠纷解决

一、B2C电子商务纠纷在线调解的现状

（一）B2C电子商务平台内的在线调解目前而言，我国B2C电子商务平台对纠纷的在线调解主要有三种模式：第一种，线上投诉线下调解模式，这种模式仅仅是对信息网络工具的机械利用，严格意义上不能被归类为在线纠纷解决模式；第二种，不完全的线上投诉调解模式，即在纠纷产生后，消费者可以通过网络留言板、聊天工具、电子邮件等方式就其争议内容与该电子商务平台的客服人员进行沟通，但未形成并公示完整的投诉规则、流程及争议解决标准，客服人员仅以日常生活经验法则来评判；第三种，完整的在线争议调解模式，包括在规则完整度、公示情况，人员配备及专业化程度，责任追究机制等方便均能够以标准化的流程对交易纠纷进行调解。淘宝平台便是第三种在线调解模式的典型代表。在淘宝平台提供的争议调处服务中，消费者在与卖家协商不成的前提下，可以选择提交淘宝客服调解。客服会在期限内介入，并要求纠纷双方在一定期限内举证，由客服核实，并通过在线软件或电话的方式进行沟通，给出处理意见。客服调解不成，可以申请由淘宝大众评审团进行判定。在《淘宝网大众评审公约（试行）》［1］中详细规定了大众评审员的招募、回避、激励、冻结、退出规则和评审程序，累计处理纠纷上百万件。值得注意的是，如果消费者选择使用淘宝平台的争议调处服务，则表示消费者认可并愿意履行淘宝平台的调处决定，在调处决定作出前，消费者仍可选择其他纠纷解决形式解决争议以中止淘宝平台的争议调处服务，一旦调处争议被做出，那么即便在消费者并不满意该调处决定而选用其他争议解决方式的情形下，在其他争议解决方式做出终局决定前，消费者仍应履行该调处决定。不难看出，淘宝平台通过协议使纠纷双方做出相应的权利让渡，保障了交易纠纷的高效解决和调处决定的有效履行。

（二）B2C电子商务平台外的在线调解B2C电子商务平台外的在线调解机制是指那些独立于B2C电子商务平台以外的，由中立的政府机关、社会团体或组织创办的旨在通过在线形式调解纠纷的纠纷解决方式。以是否起源于线下调解组织为标准，B2C电子商务平台外的在线调解可以分为两种：（1）传统调解机构的在线化；（2）新型在线纠纷调解平台。莆田市“网上调解中心”便是传统调解机构在线化的典型代表。该网上调解中心的成立由莆田市政法委牵头，以市调解办公室为基础，并联合公安、法院、司法局、信访局、人社局、国土局等单位建立起覆盖范围广泛的免费在线调解平台。除了签署调解协议以外，从发起纠纷到调解完成全部的网络空间完成流程：当事人在线提出调解纠纷的申请后，可向调解员陈述纠纷事实并咨询有关问题，调解员在对纠纷的性质、当事人主体资格、身份资格及调解的法定条件进行审查，告知当事人调解的相关事项，如当事人的权利和义务、调解组织名称和调解员姓名、调解的效力等，并根据审查情况，告知当事人是否受理调解申请。在调解过程中，调解员的主要工作职责是帮助双方达成虚拟调解协议，并通过收集视听和文字资料，提前做好双方现场签署调解协议的准备工作。此种调解方式虽然与标准的ODR调解机构的运作有所不同，有更强的行政调解色彩，但仍然是在线调解领域的有益尝试。同时，“一带一路国际商事调解中心”是新型在线纠纷调解平台的典型代表。该系统通过纠纷发起申请、调解员选任、调解交流工具、调解文书生成等网络信息技术支持，将调解规则引导、调解案例、调解资源整合、远程调解、诉调对接等多项在线纠纷解决功能于一体［2］。一带一路服务机制内的各成员方一旦产生纠纷，均应当先提交一带一路国际商事调解中心进行调解解决，调解不成或调解员放弃调解后，方可将纠纷诉诸仲裁或诉讼程序解决。在调解准据法选择上，调解中心以当事人明示选择为前提，综合考虑国际商事惯例和公序良俗，是一带一路机制下跨国电子商务纠纷解决的良好选择。当然，对国内B2C电子商务纠纷而言，北京调解联盟官方合作网站的调解在线（ADR－On－line）、中国消费者协会的“中消协投诉和解监督平台”、中国电子商务可信交易服务中心的众信网均可供消费者选择。

二、B2C电子商务纠纷在线调解的困境

（一）理论困境：个体自治权的限缩限度与诉讼不同，调解是一种以和为贵的纠纷解决方式，因而充分尊重当事人的自愿性便成为调解的重要特点［3］。但是，鉴于B2C电子商务纠纷对纠纷解决效率的要求，需要当事人在纠纷解决的过程中对自身实体权利和程序权利做出相应的让渡，以促进纠纷的高效解决。因而，如何适当把握个体自治权的限缩限度，使其既不因被过度限缩而有违调解程序的自愿性，又不因赋予当事人过高的自治权而使程序运行效率低下，便成为了B2C电子商务纠纷调解机制构建中需要着重探讨并解决的问题。反映在操作层面上，便是当前的纠纷解决实践无法尊重当事人对在线调解机制启动和终结的自愿性，以及在线调解协议在没有强制执行效力的前提下被第三方电子商务平台予以执行的问题，这都是因追求纠纷解决效率而不当限缩当事人个体自治权的表现。首先，B2C电子商务平台内的调解程序启动和终结的主导权往往在消费者手中。商品或服务经营者往往由于平台的各种考核机制，如店铺纠纷处理信誉考核、扣除保证金惩罚等，而不得不参与消费者启动的在线调解机制。例如，京东商城规定，如消费者提起交易纠纷申请后36小时内，买卖双方协商未果或商家未作处理，则京东介入进行处理［4］。假设在京东商城的某个具体B2C电子商务纠纷中，卖家未作处理而京东商城作为第三方进行了介入调解，那么京东商城的行为显然违背了商家寻求调解的自由意志，这与调解程序尊重当事人自愿的特征是背道而驰的。即便商家在入驻之初与京东商城签订了让渡其程序利益的协议，这种情况也极易造成实质不公。这种规定虽然是出于保护消费者权益或提高纠纷解决效率的考量，但在实质上却与调解程序的自愿性根本宗旨相违背，这也是电商平台内调解屡遭质疑的原因之一。其次，在线调解协议的执行实践与法律规制存在冲突。在我国，未经人民法院司法确认的调解协议是没有强制执行效力的，在线调解协议也不应例外。但是，出于B2C电子商务纠纷解决效率性的要求，又需要赋予在线调解协议一定程度上的执行可能性。该种执行可能性不一定是处于司法层面的强制执行力，也可以是双方当事人在选用在线调解机制之初通过担保协议的形式所让渡出来的权利，即赋予中立第三方对在线调解协议的担保进行执行的权力。这种权利让渡是否合理，是否构成对当事人自治权利的过度限缩，尚存在理论上的不确定性。一方面，认为此举并不有违调解程序自愿性原则的观点认为，消费者在注册电子商务平台之初与平台签署的协议，在协议中对自身权益做出让步，赋予电商平台对争议调处决定执行能力属于当事人权利自治的范畴，有利于促进纠纷的高效解决和电子商务平台的有序运行。另一方面，不赞同的观点认为，调解程序自愿性原则属于一般法律原则，应当遵守［5］；同时，我国《民事诉讼法》第一百九十五条明确规定了调解协议须经当事人申请，人民法院审查后符合法律规定的，才具有强制执行效力。当事人在注册网站之初，通过签署权利让渡协议，赋予网站对其争议调处决定强制执行力，违反了调解自愿性的一般法律原则和法律的强制性规定，应属无效条款。

（二）实践困境：电商平台的中立性存疑B2C电子商务纠纷作为电商领域特定的纠纷类型，在解决方式上依赖电商平台调解有其合理性。一方面，B2C电子商务纠纷产生于电商平台内部的网络空间，且纠纷标的额往往较小，这种天然属性决定了电商平台内调解是最方便快捷的调解形式；另一方面，平台外在线调解机制在数量和质量上的不完善也是当事人选择平台内调解的重要原因。但是，这种内部和外部的合理性不能掩盖B2C电子商务纠纷在过度依赖电商平台调解时所出现的种种问题。也正因B2C电子商务纠纷对电商平台内调解的倚重，电商平台调解中的问题更应引起学界和实务界共同的反思和探讨。众所周知，作为调解方的第三方主体应当是完全中立的，而电商平台的中立性地位却存在争议。第一，电商平台与用户之间的法律关系无法清晰界定。首先，电商平台与商品服务经营者之间更类似居间合同法律关系，电商平台向商品服务经营者提供订立合同的媒介服务并报告订立合同的机会，商品服务经营者因此向电商平台支付相应报酬。但是，居间行为仅仅是电子商务平台能够为商品服务经营者提供的众多功能的一个方面，在规则制定、交易行为管理、投诉受理与解决方面，电商平台也发挥着不可或缺的作用。其次，在电商平台与消费者之间，电商平台通过技术手段为其提供网络购物空间的行为使二者更类似于技术服务合同法律关系，但是，消费者并未向电子商务平台支付技术服务费用，而电子商务平台通过协议收集消费者购买行为中的信息并向其推荐商品的行为又类似居间行为的特征。可见，B2C电子商务作为高速发展中的新型商业模式无法用传统法律框架生硬地加以嵌套。第二，电商平台具有营利性。电子商务平台的功能虽然具有多样性，但其根本目的在于从事营利性活动。电子商务平台搭建虚拟交易空间的宗旨便在于向商品服务经营者提供订立合同的机会和媒介服务，并从中收取一定费用。全国人大《电子商务法（草案二次审议稿）征求意见稿》在总则中明确规定了电子商务是通过互联网等信息网络进行商品交易或者服务交易的经营活动，这就从立法角度明确了电子商务平台的营利性。在电商平台的经营实践中，许多第三方电商平台均有自营业务和商家入驻的联盟模式，这无疑对其解决纠纷时的中立性地位有所影响。

三、B2C电子商务纠纷在线调解困境的破解

（一）理性调适自治权理论困境1．引入国外“通知—反馈”规则根据调解的自愿性原则，在线调解的启动应在双方当事人达成合意后进行，若一方当事人不同意在线调解或者在调解过程中不愿再继续调解，则调解程序应当终止。电商平台在构建其内部在线调解机制过程中，若要避免过度干涉调解机制的运行与否，防止平台强行将商家介入在线调解机制的现象发生，国外学者提出的“通知—反馈”规则［6］可资借鉴。所谓“通知—反馈”规则是指，在线调解平台在调解程序的启动时负有及时通知被动方当事人的义务，且未经被动方当事人反馈，不得自行启动在线调解程序；若被动方当事人未及时对程序启动的通知做出反馈，则在规定期间经过后，在线调解平台应当及时通知纠纷发起方当事人通过其他途径寻求纠纷解决。笔者认为，若能在我国将“通知—反馈”规则作为在线调解平台的义务性规则予以明确，那么电商平台作为其平台内在线调解平台的运营者，显然也应当在在线调解的过程中遵守该规则，那么便能很好地避免电商平台对程序启动或终止的不良干预，也有利于纠纷的良性化解。2．在线调解协议司法确认在线化在电商平台内部已经明确界分投诉机制和调解机制的前提下，在线调解协议的执行便应当遵守法律规定，由当事人向人民法院申请司法确认后，才具有强制执行效力。因此，在法院有条件进行在线司法确认的地区，其在线调解平台应当为当事人提供在线申请司法确认的机会，以促进纠纷的彻底解决。实际上，自我国人民法院调解平台上线以来，累计已有676家人民法院和744家专业调解组织入驻，在线调解员5362人，调解纠纷12293起。其中，我国最大的B2C电商平台运营中阿里巴巴集团所在地的浙江省共有16家人民法院和89家专业调解组织入驻，在线调解员2817名，累计调解纠纷4503起［7］。同时，人民法院调解平台也提供在线申请司法确认的入口，只需双方当事人共同申请，上传申请材料后法院受理立案，经在线审查符合条件后便可在线生成裁定书，在线调解协议也因此具有了强制执行效力。可见，无论是电商平台内的在线调解，还是电商平台外专业调解组织的在线调解，技术平台的搭建使得在线申请司法确认已经十分方便快捷，在线调解协议的执行困境也将逐步得到化解。

（二）破解电商平台中立性难题B2C电商平台内部是B2C电商纠纷起源地，若要有效化解纠纷，破解电商平台中立性难题便势在必行。1．明确界定解纷程序性质在解决平台内B2C电子商务纠纷过程中，电商平台遭受质疑的重要原因即在于其对当事人自治领域的过分干预，如强行使卖家进入纠纷解决程序、利用卖家入驻保证金强制执行争议调处结果等。笔者认为，自治权理论困境的根本原因不在于电商平台与用户通过协议让渡自身权利的行为是否合理，而在于上述现象是处在何种纠纷解决程序之中。若将此类电商平台内的纠纷解决程序视为调解机制，则其对程序的启动与终结、协议执行的条款显然有悖于基本法理，但是，若将此类电商平台内纠纷解决程序视为投诉机制，那么在投诉机制内，电商平台作为主导方行使由买卖双方所赋予的相应权力，则无可厚非。因此，若要实现对当事人自治权困境的理性调适，便要对电商平台内纠纷解决机制的性质进行合理界定。然而从现实状况来看，多数电商平台都没能对投诉机制和调解机制进行有效合理的界分，从而导致纠纷调解实践与调解理论相悖的两难境地。笔者认为，若要从根本上规避电商平台内调解的理论困境，对投诉机制和调解机制的界分便必不可少，投诉机制中可有对当事人自治领域的干预，但调解机制应严格遵守调解的基本理论，这既有赖于电商平台经营者对其平台内部纠纷解决机制的合理安排，规范化平台入驻协议和相应纠纷解决条款，也有赖于规则制定层面对电商平台内部纠纷解决流程的合理引导。2．明确界定纠纷法律关系在线调解作为调解的一种形式，理应恪守调解的中立性原则。虽然在理论上，由于B2C电商平台功能的多样性和复杂性，无法抽象地对平台与用户之间的法律关系予以清晰的界定，但在具体的法律关系中，明确地界定何种法律关系会影响到B2C电商平台中立性地位却并非难事。因此，破解B2C电商平台中立性难题的关键，在于具体法律关系的明确界定，对于前述B2C电商平台因其营利性而有违中立性原则的现象，司法解释应当在对B2C电商平台内部纠纷解决机制的性质予以明确区分的同时，对有违调解主体中立性原则的纠纷仅限于在线协商和在线投诉，排除其对在线调解机制的使用。在当事人资格上，对因B2C电商平台自营业务、平台与商家联盟业务而产生的纠纷，因其涉及对调解主体中立性原则的违反，不应当使用B2C电商平台内的在线调解机制，而仅能在平台内部通过在线协商和在线投诉来解决纠纷，或者寻求平台外纠纷解决方式的救济。

作者：姜英超 单位：山东大学法学院