电力营销管理及电力客户服务研究范文

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一、提高电力优质服务的必然性分析

1.社会发展要求提高电力优质服务。随着社会的发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的人开始追求更高品质的生活，因此，人们对电力行业的供电服务要求也相应提高。同时，随着市场经济的深入，各行各业除了给消费者提供优质产品外，也在提供越来越优质的服务。因此，消费者要求电力企业提高服务质量的呼声日益高涨，这也是与社会经济的发展变化密不可分的。

2.电力体制改革要求提高电力优质服务。引入竞争、打破垄断、改善服务、降低电价、提高效益、促进发展，是目前电力体制改革的趋势。随着国企改革的进一步深化，电力企业已经成为市场主体，要在市场的竞争环境中谋发展求生存，电力企业只有了解市场规则，找准市场定位，运用市场的机制来管理和经营企业，才能适应改革，才能在市场经济大潮中向前发展。因此，作为电力企业要致力于提高管理效率、提高服务质量，以优质的服务赢得竞争的胜利，这是电力体制改革对行业提供优质服务提出的必然要求。

3.电力行业具有公共事业性质要求提高电力优质服务。电力行业作为公共事业，国有企业，行业服务作风和服务水平的优劣，将直接影响到政府和国有企业在人民群众心中的形象和声誉。公共事业项目的客户是比较稳定，但劣质的服务态度和服务措施仍然会引起众多客户的不满，进而引起社会各界降低对政府和国有企业管理的满意度。因此，电力企业只有不断提高电力优质服务，才能不断吸引客户，提高客户对电力企业的满意度。

二、提高电力优质服务的措施研究

1从电力营销方面提高电力优质服务措施。

1.1创新广告渠道，进行大力宣传。电力企业在对自身产品及服务等进行宣传时，除了运用传统媒体，如：报纸、电视、广告牌等传播方式外，还可以通过各种自媒体手段进行新方式的宣传，如：分类建立各大用户的微信平台、网络论坛等。不定时更新电力企业的营销方案、企业运行状况、服务承诺、电力调度的信息等并推送给各大用户，让用户能够及时了解电力企业产品的最新信息，同时，安排专业的客服人员在微信或论坛平台上与用户进行疑难解答，及时帮助用户排忧解难。在遇到特殊情况需要中断供电状况时，应在微信平台上及时通知各大用户并解释中断原因，保证服务的周到和及时。在日常工作管理的过程中，要注重各大营业窗口的服务和宣传作用，为客户提供全方位的优质服务。

1.2提供优质高效的电力产品。提供优质高效的电力产品，首先需要详细分析用电市场情况，并进行分类总结。电力企业可以分配企业营销人员根据不同时期、不同区域、不同消费规模的用户进行细分市场调查，了解不同时期、不同区域和不同消费规模用户的具体用电情况，并总结规律。另外，对不同消费规模的用户着重了解一下家庭用电中烹饪、空调、冰箱、暖气以及工业用电中各种能源设备的用电情况。其次，根据调查统计的各种状态下的用电情况，制定不同的营销服务方案。如：对用电量较大的工业用户，可实行超基数的优惠电价和丰水期的季节性折扣电价，以稳定工业用电市场份额；对居民生活用电，可实行多时段的电价机制，正确引导居民合理用电，并同时可以减轻供电企业高压时段的供电压力。最后，电力企业可以举办多种营销活动，如充值某数值的电费，赠送某种家用电器，引导居民扩大电力消费，逐步取代对燃气、燃煤等的消费，以扩大电力在能源消费中所占的市场份额。

1.3培养高素质的人才队伍。电力营销管理的良好执行离不开高素质的人才队伍，电力企业应该积极分析目前营销团队的素质现状，并根据现状制定出符合本团队的培训方案，同时，根据企业需要制定营销团队考核制度、奖惩制度、淘汰制度，并积极引进优秀的高素质人才，使电力企业的营销团队整体素质不断得到提升，形成一支办事高效、管理有素的精英营销队伍。此外，还要在营销管理实践中，不断加大对营销人员的考核力度，并制定营销人员晋升制度，为营销人员的发展创造清晰的规划与机会。

2.从电力客户服务方面提高电力优质服务措施。

2.1树立电力客户服务理念。树立电力客户服务理念，首先要求电力企业全体员工都能意识到客户服务是核心，客户第一的原则。电力客户服务理念包括：满足客户对电力产品的全部需求；满足客户对电力产品不断变化的要求。只有全体员工都能树立电力客户服务理念，才能从不同的部门、不同的岗位中去改善并创新电力客户服务措施，才能让全体员工从细节中发现并创新服务方法。让全体员工树立电力客户服务理念，会让每一位员工在自己的工作中不断提高工作效率，不断改进产品服务质量，不断创造出符合客户要求的新型产品与营销措施。

2.2创新客户服务技巧。首先，客户服务人员可以定期为客户举办各种活动，活动内容可以为客户座谈会、定期走访客户等，从不同侧面了解客户的需求，同时向客户传达电力企业在为他们提供产品之外，还有提供额外服务的意愿。其次，为客户做一些暖心的事，如：为每一位客户提供个性化服务；体贴、关心所有交往的客户；诚实、尽责的对待每一位客户等。最后，主动为每一位客户提前服务，在客户设备发生故障或提出业务需求之前，提前为客户提供优质服务。如：在不打扰客户的前提下积极并主动的对客户用电设备进行检查，提前为客户排除设备隐患，以免设备突发故障时给客户带来不必要的损失。

2.3提高客户满意度。电力企业即使提供较优质的服务，也难免会有一些客户对企业服务进行投诉。客户服务人员在面对客户投诉时，应认真对待客户的投诉，并及时将客户的投诉记录备案。在面对客户投诉时，客户服务人员应该理性、冷静的为客户分析问题产生的原因，并及时提出有效的解决方案，如若不能及时解决，也应该告知其尽快解决的时间，并尽快安排专业人员与之联系，如若因电力企业产品问题造成客户有所损失，应该请专业人员进行检测并衡量损失大小，并根据实际情况进行赔偿，总之，客服人员应该尽量让客户的情绪稳定下来，不让客户的投诉演变成恶劣事件。

三、结语

综上所述，随着社会及市场经济的发展，电力企业提高优质服务势在必行，从提高电力营销管理和电力客户服务角度出发，不断的创新营销策略、提高产品质量、培养优秀的营销队伍、树立客户服务理念、提高客户服务方法等来提高电力企业优质服务措施，使电力企业能在市场环境下，稳定、健康的可持续发展。

作者：王海燕 刘瑞瑞 单位：国网河北青县供电公司 国网沧州供电公司