客户满意度下供电公司营销策略研究范文

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【摘要】

经济发展和人民生活都离不开电力的平稳供应，维护好电力运行设备，做好电力营销工作，赢得客户的满意是电力公司的责任和义务。随着我国电力体制改革的逐步深化，人民生活水平的提高带动需求的增长都对供电公司的营销策略以及提高客户满意度带来了新的挑战。市场公开公平的竞争环境下，供电公司应该以市场为导向，以提高客户满意度和供电质量为目的，结合运用到现代化企业营销手段中去，为工业，农业，服务业提供高品质的电力供应，促进国家经济的增长，提高供电公司的营业利润和社会形象，满足客户的用电需求，实现社会效益和经济效益的双丰收。

【关键词】

客户满意；营销策略；市场导向；供电公司

1当前电力行业营销现状及存在问题

（1）没有建立健全有效的的市场营销管理系统。

一个健全有力，行使有效的市场营销管理系统是整个供电公司成功营销的基础，管理系统的有效性可以简化工作流程，提高工作效率，减少工作开支，另一方面能够最大程度上满足客户的消费需求和心理需求，实现供电的及时性和准确性，做到两全其美。目前的市场营销系统存在以下漏洞：①系统更新慢，稳定性和安全性得不到有效保证。一个良好的市场营销管理系统最初的设计难免存在操作性差，准确性低等缺点，后期的维护和更新就显的更为重要，目前市场上的营销系统一方面缺少专业的系统维护人员，系统的专业性得不到保证，另一方面由于地区差异，操作系统受限于各种因素不能够及时更新，安全性得不到确认。在当今网络信息发展的时代，网络技术的普及和科技的发展日新月异，一个安全性和稳定性不能保证的管理系统会给不法分子可乘之机，黑客利用网络漏洞篡改用户计费信息，盗取用户资料都会给供电公司造成利益和名誉损失。②操作风险和违规操作风险大。操作系统设计不合理容易导致操作员操作时出现错误，如修改电费单价时的错误输入，电费清单打印按钮不清晰都会造成操作员的失误。另一方面，系统维护员或者是操作员的权限设置不合理，他们故意对关键计费的数据进行篡改，影响系统的正确计费，为自己牟取利益。

（2）缺少专业性市场营销管理人才。

人才是成功市场营销的保证，专业性地市场营销管理人才能够操控新设备、接受新的营销理论，充分发挥自己的积极性和专业性实现自我价值和公司利益的统一。当前的市场营销阶段人才的发掘和利用存在以下几个缺陷：①从业的市场营销人员专业性较低，服务意识差。新系统的更新、新理论的传达和新设备的运用都存在专业性知识缺乏、接受能力慢的缺点，大多数市场营销人员过于依赖老经验、老资历对待现实中发生的问题，解决办法过于单一。另一方面，受限于职位、薪酬等原因，公司的管理制度僵化，影响基层营销人员的积极性和营销团队的稳定性。计划经济时代，电力企业形成行业垄断，电力作为生活必需品，在供不应求的市场面前，不需要营销手段，这时候是卖方市场，电力企业享受着各种特权。随着国家推行的市场化改革逐步深入到电力部门，电力供应的市场关系开始发生微妙的变化，电力供应也开始从卖方市场向买方市场转变。另一方面，人民生活水平的提高也开始注重生活质量，对公共事业的服务质量和态度有了更高的要求。这就要求电力企业提高服务质量和服务水平，树立营销意识。而员工低效、懒惰的工作作风没有随着市场的变化纠正过来，服务意识差、服务态度恶劣都给消费者留下了负面影响，更甚者深陷一家独大的误区中难以自拔。②人才引进机制构建不完善。供电公司营销重点放在营销的数量和质量之上，营销过程中过于依赖老员工，一个成功的营销团队不能够固步自封，应该不断注入新的活力。目前各大高校都设立了专门的市场营销专业来培养高素质的市场营销人员，企业应该深入校园去挖掘专业性强，学习能力强的学生，提高薪酬待遇吸引专业性强的人才参与企业的市场营销中去。

（3）电力设备老化严重，更新慢，不能适应经济的发展。

在基础设施较为落后的农村地区，电力设备的铺设年限已久，设备的老化问题严重，加之早期电力设备保护措施不完善，造成很多安全隐患。随着经济的发展和居民安全意识的提高，人民对电力设施安全性的关注度越来越高，对电力产品的质量要求日益增加。另一方面，经济的增长，家电制造产业不断推出高科技，耗电量大，用电质量高的设备，随着空调、冰箱、电脑越来越多地走进居民的家中，相比于老式的家用电器，对电力设备的质量要求越来越高，电力设备有时候不能满足新式家电的用电需求，容易出现跳闸，断电的现象，影响居民对电力的体验（如图1）。

2供电公司成功营销的策略

（1）建立健全市场营销系统。

组成专业的市场营销系统团队，增加科研投入，进行深入调研，把时代科技融入到市场营销系统中去，建设操作性强，性能稳定，安全性高的管理信息系统。培训操作员的实际操作能力和系统操作水平，能够正确利用系统进行数据的输入和输出，提高工作效率，增强责任意识，权责一致，最大程度上杜绝操作员和系统管理者篡改系统信息情况的发生。效率的提高和系统稳定性、安全性能的加强能够满足客户的用电需求和用电体验，逐步稳定市场固定人群。

（2）加强服务意识，提高服务质量。

对电力企业来讲，为客户服务是电力企业员工的宗旨，要树立优质的服务是一种长期投资的思想，以优质满意的服务赢得市场竞争优势。加强员工服务意识的培训，通过宣传册，宣传讲座等方式向员工传达服务第一，客户为先的意识，定期不定期进行监督监察促进员工服务的积极性。当前，用户对供用电双方的权利义务认识越来越清楚，加之电力市场的供需矛盾的转变，用户要求供电企业提供更多的优质服务，供电企业必须依法经营，规范优质服务，促进营销。另一方面，引进专业性服务人才，公开向社会、高校招聘合格的人才，为营销团队注入活力，对引进人才进行专业性质培训，实行“一带一”或“一带多”的老员工带新员工制度，使新员工的专业理论知识和老员工的实践经验有机结合，提高供电企业的服务能力和工作效率。

（3）完善薪酬分配制度，推进供电企业管理机制改革，提高员工营销积极性。

供电企业的传统薪酬分配制度不公平的现象很大程度上打击了基层人员对营销的积极性，负责电力设施维护和电力供应的基层农村地区工作人员直接与电力消费者沟通，了解消费者消费心理，能够及时发现营销过程中的问题，由于薪酬和职位的战略实施性不高，农村基础设施较差，需要解决问题多，分配制度不公让基层营销人员产生了消极怠工的心理，问题解决不及时，消费的实际需求不能满足，消费体验也进一步下降。因此供电公司应该建立良好完善的工资分配制度，权责一致，奖罚分明，逐步推进薪酬改革方案，提高基层人员的工作积极性，可以间接提高营销力度，增加供电公司供电数量，提高供电公司市场占有率和盈利率。

（4）定期检查更换电力设备，满足客户用电需求和用电体验。

分区分片分配专业的员工对居民、工厂用电的供电设施和供电设备进行定期检查，发现裸露电线，电压不稳等供电设施问题，尽快修复和更换设备，排除居民安全隐患，提高企业在居民中的威信力。受狂风、暴雨等自然灾害造成供电设备出现故障，提前做好防御措施，发现问题及时解决，保证居民日常生活的正常用电。对于耗电量大的工业生产企业，定期派专业人员进行线路安装指导，交代日常电力维护注意事项，必要时安装新的变压设备，保证工厂生产的同时，不影响周围居民的用电需求。

3结束语

供电公司营销策略的成功离不开两个方面，一方面供电公司提高自身管理水平，通过建立完善的市场营销系统和现代科技相结合、供电设备的更新换代、提高工作效率和产品质量，来稳定和挖掘消费者使用人群，另一方面，增加专业营销人才的引进，培训和引导老员工适应新的市场形势的发展，逐步提高营销人才的工作待遇，为供电公司的成功营销创造好内部环境，提高员工工作积极性，加大宣传力度，让使用者真切的感受到供电公司为人民服务的宗旨。内部环境的改善和变化的外部市场的有机结合，跟上时代的进步，明确认识到供电公司的战略定位，上下协调一致，质量上的安全保证，数量上的持续供应，相信未来供电市场占有额一定会逐步上升和稳定。

参考文献

[1]武萱，李永斌.电力客户满意度应用设计[J].福建电脑，2007（06）.

[2]向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技，2011（16）.

[3]王佳欣，孙钰.基于顾客参与的服务质量提升路径研究[J].甘肃社会科学，2012（04）

作者：史旭阳 彭力 张敏 单位：郑州供电公司