民航客运销售制度研究范文

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摘要：

中国民航客运销售自二十世纪八十年代产生以来，不断蓬勃发展。其经历了管制期，发展期而进入繁荣期。民航客运不仅有效节约了航空公司的销售投入，并且为民用航空运输领域拓宽了市场。据统计其占有中国民航客运销售市场70％以上的份额，市场地位极其重要。随着我国经济强势发展以及航空产业的日益普及，民航客运销售企业如雨后春笋般猛生。相应的问题也随之而来，航空公司与销售之间是什么关系？国内外激烈竞争该如何应对?对大大小小的机构如何监管？本文将试从民航客运销售制度本身、国内外制度对比以及法理方面入手试论民航客运销售制度的发展。

关键词：

民航客运；销售；制度

1我国民航客运销售制度的历史发展

航运销售业是受民航运输企业的委托，在约定的授权范围内，以委托人的名义代为处理航空客货运输销售及相关业务的行业。，按照其业务的范围分为，一类航空运输销售（国际以及港澳台航线）和二类航空运输销售（国内除港澳台的航线）。按37号规定，销售业属于企业性质；在行业方面，民用航空运输销售人接受民航行政主管部门的监督和管理，定期审核；在市场方面，必须经当地工商局税务机关登机注册，按市场规范从事经营；在经营方面，独立自主自负盈亏；在业务方面，其业务范围根据销售人与民航运输企业合同约定实施。90年代市场越来越开放，航运越来越普及，它以年平均45％的速度增长着。到2000年初，我国的销售已经发展到5000余家，遍及全国各大中城市，外资进入、航空公司直销、电子客票、在线分销正强力地冲击着民航客运销售业。因此，即使归纳总结我国民航客运销售中的问题，并相应地提出解决措施就显得尤为紧迫和重要了。

2民航客运销售和航空公司的相互关系

近年来，随着网络技术的日新月异，民航客运销售业迅速崛起。民用航空销售业指受民用航空运输企业（航空公司）委托，在约定的经营范围内，以委托人的名义代为处理航空客运销售及相关业务的盈利性行业。在民用航空业比较发达的欧洲国家，客运销售承担了航空公司大部分的客票销售职能，通过客运销售，航空公司贩卖客票，旅客购买客票。人关系在本质上是一种契约关系。当事人包括委托人和人，委托人授权人帮他做事和做决定，付给佣金。销售是一种营利性机构，其接受航空公司的委托，与航空公司签订航空运输销售合同，并根据合同的约定依照客票销售量以一定比例获得报酬，及佣金。一般来说，为了委托人的利益不得转受权。现在国内的“二代“”三代”即为销售违反规则的转售现象。大大小小的站点良莠不齐，没经过培训就上岗，缺乏责任心、售后服务跟不上、甚至一个板凳一部电话就是一个站点的全部家当，有的甚至会卷票逃匿。销售环节的不规范给航空公司和旅客带来了很多不必要的麻烦。

3国外民航客运销售制度

民航客运销售制度作为一种相对规范的国际性制度在世界各国普遍存在。从目前形成交易制度和交易习惯来看，国际上各航空公司普遍依靠全球分销系统（GDS）进行销售，人机票销售额占据航空公司营业额的大部分份额。在国际航协人计划中，国际航协在七十年代创建的BSP系统，为航空运输业提供了一个高效、可靠、统一规范的专业化销售清算系统，现全球已有6.4万家销售公司加入了该系统，成为国际航协认可的人。世界客运销售大会每年都会举办一次，由国际航空运输协会（IATA）主持召开。在欧美国家只有旅行社才能从事民航客票销售。而其航空公司为缩减销售成本也在不断缩减佣金。旅行社在安排顾客的旅游活动的同时，安排好客人的车、船、飞机票是使其旅行计划得以实现的关键之一。因此，航空公司主要选择旅行社作为其销售客运产品的主要渠道。日本等国家规定除旅行社外，24小时连锁方便店等也可以经营机票业务。总结来看，销售人的旅行社分为两种模式：一是批发旅行社,事先买下大批航空公司座位，然后将客票整批卖给旅行团或其它旅行社；二是零售旅行社，直接向公众销售民航机票。从目前发达国家发展的趋势来看，航空公司在逐步减少对人的依赖，并进而加大直销的力度。1999年，美国航空公司直销所占份额29%，人所占份额为71%。2002年，航空公司直销所占份额上升为37%，人份额下降为63%。随着因特网的普及和电子客票的发展、通信技术的发展，航空公司进一步开发网上销售、呼叫中心、订座中心等信息手段直接面向旅客直销客运产品，其结果就是航空公司直销所占的市场份额日益扩大。这在一定程度上也体现出了民航客运销售制度发展的大趋势。我国民航客运销售发展尚不成熟，了解和掌握国外特别是欧美发达国家民航客运销售业的发展状况，对于我国民航客运销售企业应对国外企业的挑战和参与全球竞争具有现实的意义，对于今后我国民航客运销售业的发展同样具有重要的借鉴意义。

4加入WTO对制度的影响

伴随着我国加入世界贸易组织，机遇与挑战并蒂而生。目前我国国内市场上的民航客运销售制度必将受到一定的冲击，失去封闭市场下传统意义上的优势，但其在新的历史条件下，在新的意义上仍将存在和继续发展。现行的民航客运销售制度是对以往制度的重大突破。制度使航空公司与航运销售业之间的建立起委托关系，双方的利益以市场为纽带结合在一起，有效地提高了航空公司的市场竞争能力，并减轻了其负担。

5民航客运销售市场存在以下问题

5.1客运企业缺乏管理人才，管理模式陈旧我国人才市场缺乏管理人才，而管理人才的稀缺造成行业的整体管理水平滞后，而企业过高的功利性又使得其往往不够重视对员工的再教育，造成员工素质的普遍低下。客运企业往往比较注重销售，忽视管理，导致诸多企业发展到一定规模后停滞不前，缺乏可持续发展的动力。中国民航客运销售企业并不缺少经营和销售人才，但是管理人才的匮乏影响了企业向前发展，在企业的管理和资本运作上同国外企业，甚至同国内的其他行业相比都处于弱势地位。

5.2忽视对现代网络技术的应用目前多数客运企业还是依靠电话订票，忽视了对互联网技术的投入与发展。由于企业资金的不足，一些企业无法建立自己的网站，进行在线销售，建立起呼叫中心的更是少之又少。这虽然在短期内节省了成本，但却造成了客运销售企业长期的经营亏损。忽视对现代网络技术的投资，使得客运企业科技水平落后，劳动效率降低，人力资源浪费，结算速度缓慢等。

5.3航空公司与商之间利益分配没有规范可依据航空运输销售业的发展，是航空运输业务发展的必然趋势。而费用即航空公司支付的佣金则是双方合作的纽带。佣金的多少又是一个问题。1994年民航总局发文规定，航空公司应支付其收入的9％作为佣金。但在实践中普遍未得到履行。随着销售竞争越来越大，有些人不惜把佣金全部让出，冲销量，来换取航空公司的暗箱奖励。可以说市场混乱不堪。

5.4服务功能缺失目前国内多数客运企业仅能从事售票的传统业务，企业服务功能简单，无法满足市场需要。多数企业初期注册资金较少，只有行业准入所要求的50万或150万元人民币。这些资金无法帮助企业树立品牌和企业形象，可能仅能维持一个售票点运作，难以拓展业务。所以大多数客运企业只是充当航空公司销售渠道的角色，能够发挥旅行、商旅管理职能的企业为数较少。同时，一般企业员工数量少，收入有限，规模小，抗风险能力较差，扩充服务职能也不具备人员上的条件。

6应对及解决方法

6.1专业于服务化核心竞争力是能为企业带来相对于竞争对手的竞争优势的资源和能力。从完善服务功能，开展集约经营的角度出发，专业化服务是对客运销售企业的基本要求。民航客运销售属于分销服务业，无论从事何种类型的服务，只要能搞出特色，创出品牌，就能占领市场，赢得客户。目前，我国大部分中小客运销售企业资源、资金、人才有限，瞄准专业化发展，将是他们迎接挑战，参与市场竞争的明智选择。我国大部分客运销售企业仍停留在代售机票的中间人角色，服务功能单一，客户需求只能得到低层次满足，随着市场竞争的加剧和客户需求的提高，客运销售企业应向旅行、旅行专家、商旅管理的角色转换，为此必须拓宽服务功能，提升服务档次，在业务操作、员工素质、企业文化等方面按专业化的标准规范企业行为。

6.2经济规模化规模化是整合我国目前中小客运销售企业资源的内在要求。经济全球化的实质就是优化配置全球资源，由此引发的一个主要特征是世界范围内产业结构的调整和转移，其中的一个突出表现就是合并、收购、重组高潮迭起。中小客运销售企业要以资产和效益为纽带，打破地域、行业、企业等界限，在业务上通过机票销售、订房、租车、旅游等方式，促进客源的规模化、集约化。

7结束语

民航客运销售中，只有明确把握服务专业化，经济规模化，才能促进销民航客运销售的合理化，真正的保障民航客运销售的有序进行。

参考文献

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[3]田保华,王小艳.销售:直面WTO的冲击波[J].中国民用航空，2002（1）.

[4]汪贤裕,钟胜.企业投资的激励模型分析[J].系统工程理论与实践，2002（7）.

作者：耿晓彤 钱 鹏 马浩钧 巴琦凯 单位：中国民航大学