BtoC网络营销模式探新范文

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一、网络中顾客的行为特征

(一)注重个性。个人创新倾向是网络顾客的一种个体属性，表现为个体倾向于追求新颖的科学技术与事物，网上顾客大都积极追求个性化，具有强烈的自我意识，对自己需求的认识比较深入，往往根据自己的个性和需求来选择商品。他们希望产品能够体现自己的个性，体现与众不同的一面。

(二)追求便利性。网上购物过程中顾客追求的是查询方便、商品间比较方便、商品的购买与运输等更加容易，从而节省时间和精力。调查显示，大多数顾客选择网上购物的原因是方便性。网络购物提供的是24小时全天候的服务，不存在节假日和营业时间的限制，不存在天气变换的影响，也不存在地理交通的阻碍，人们可以在自己家里方便地搜集信息，比较品牌和店铺，轻松购物。

(三)关注购物乐趣。网上购物顾客注重购物过程的体验，希望通过在线浏览和网上购物来增加生活的乐趣。这种体验包括页面操作的时间耗费、互动性和在线购物乐趣;而且页面的易访问性也会影响在线购物意愿。

(四)网络忠诚度较低。网络忠诚度是指顾客对某电子零售商的忠诚度。由于顾客的转移成本几乎为零，所以网络忠诚度普遍较低。对此，企业有必要认真审视顾客行为特征的变化，在制定企业的营销策略时认真分析产生这些新特征的原因，并据此采取科学、有效的营销策略，以适应顾客需求的多样化和多变性。

二、网店提升顾客满意的途径

(一)塑造良好品牌形象。网店的品牌形象是企业通过外部特征和经营实力表现出来的被顾客和公众所认同的企业总体形象。在网店模式下，企业的品牌形象对顾客的行为产生了很大的影响，一般顾客都偏向于光顾有知名度，有良好口碑的网店。

(二)打造优良精美产品。由于网络销售的整个过程是虚拟的，零库存、无店铺模式等因素使得网店比传统商店更具有价格优势。价格对于网上购物的顾客来说是一个非常重要的参考依据，在其他条件大致相同的情况下，价格往往成为左右顾客取舍的关键因素。“货比三家不吃亏”是人们在购物时常采用的技巧。另一方面，目前，网上销售的产品价格普遍低于传统商店同类产品的价格，例如淘宝网上大多鞋类品牌价格可以低至实体店的五折左右，并且许多网站还不定期地为消费者提供特价商品和促销优惠活动。因此同等质量水平下的较低价格则是顾客忠诚的根本动力。

(三)展现精美个性店铺。网店的设计风格必须使顾客耳目一新，信息内容必须真实完善。网店的主页好似传统实体店铺的店面，但网店主页的设计比实体店铺的店面设计更加重要。因为，优秀的主页设计是吸引且留住顾客的关键。主页的设计要给人以时尚、易于发现、服务周到的感觉。并且使用高质量的图片，图片风格要吻合商品的风格，努力给顾客带来美的视觉冲击，当然还要有详细的商品描述，这样才能对顾客有更大的吸引力。

(四)重视高新技术运用。网店要十分重视技术的创新与应用。例如，亚马逊网上书店把自己定位于高科技企业，其雇员中最多的不是门市部店员，而是软件工程师。亚马逊网上书店通过“一点就通”设计，顾客只要在该网站买过一次书，其通信地址和信用卡账号就会被安全地存储下来。下回再购买时，顾客只要用鼠标点一下欲购之物，网络系统就会帮你完成以后的手续，其中包括顾客的收件资料，甚至刷卡付费也可由网络系统代劳。网店在技术创新的过程中，应注意两个问题:一是技术的创新要以顾客的需求为导向，而不是以技术人员的技术水平或意愿为导向;二是技术的创新要考虑企业的定位和顾客的支付能力。

(五)提供全方位优质服务。在竞争激烈的市场中，服务质量是影响顾客满意的一个重要决定性因素。服务是网站和顾客直接接触，增加情感交流，获得顾客信任的过程，商家应努力做到以下几点:一是便捷的售前服务。售前服务一般是指某些指导性的服务。在网店经营中，卖家除了在商品描述中详细说明商品的属性和注意事项外，可以加上一些指导性的链接;二是热情的导购服务。顾客在网上购物时，特别是金额稍大的商品，通常会咨询一下产品的详细信息、送货服务和售后服务。所以，店主应该每天查看BBS和电子信箱，处理信件或咨询一定要及时、热情、周到，对一些没有明确购物意向的信件或咨询也要耐心解答，否则也可能会失去一个潜在的顾客;三是快速的订单处理。网上商店不同于实体店，每天必须上网处理订单。在处理订单方面一定要迅速准确，避免订单停留在未处理状态，使得顾客产生不满，而且注意先检查产品的质量问题，然后及时邮寄，以便缩短顾客收货时间。

(六)不断提高物流水平。由于网上购物不同于传统购物的现付现取商品，而是需要先下订单，再选择支付方式，最后才是货到。在网店模式下，顾客与网店直接交易，虽然少了很多的中间环节，从而降低了成本，但要想快速、低廉地将产品交付，除非供需双方距离很近，否则，是很难做到的。因此物流配送是网店不可忽视的问题，是否能快速送货，是否有良好的退换货政策，很大程度上影响顾客的购买意愿，进而影响顾客的购买行为。除了以上六点，商家也要关注邮费的合理性，它也是影响顾客购买的一个因素。在顾客看来，这是一项额外负担。因此，网店经营者应该与相关渠道商加强合作与协商，尽量争取合理的邮费;另外要合理安排在线时间，确保在顾客经常上网的时间内一直在线。

三、结语

本研究从顾客的角度出发，以顾客满意为研究重点，对影响顾客满意的因素进行了分析，得出了以下结论:一是顾客日益成为网络市场的主导力量，顾客满意是网络电商最关注的因素之一;二是商家要关注网络顾客和传统顾客的区别，要“因地制宜”;三是商家可通过以下方法提高顾客满意:要塑造良好品牌形象、打造优良精美产品、展现精美个性、重视高新技术运用、提供全方位优质服务、提高物流水平。

作者：曹叶单位：徐州工程学院管理学院