会展企业内部营销范文

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所谓内部营销，是指企业在内部开展的一系列积极的、营销式和协同的活动的全面管理过程。它以积极的营销式方法去激励员工，使他们的工作体现市场导向（或顾客导向），通过内部营销使企业各项活动更系统、战略性地适应市场（或顾客）需要。

会展企业是为客户提供信息服务的单位。会展员工的服务过程是会展企业员工与顾客之间的互动过程——因为生产与消费是同一的。员工是企业经营所投入的最活跃、最具能动性的资源。由于与顾客面对面的直接接触性，员工是企业形象的具体体现者和沟通与各相关利益方关系的具体执行者。员工的素质和工作态度决定着企业的声誉、工作效率和经营成果，对企业利益构成决定性影响。如果内部市场的期望与需要不能有效地得到满足，企业在其最终外部市场上的经营成果将会受到严重影响，企业将不能够与客户建立长期的良好的合作关系。

会展企业加强内部营销一般来说应从以下几个方面入手：

一、营造一种内部营销的大环境

内部营销是一种经营哲学，它要求每一位管理者和员工都必须树立服务内部顾客的意识。首先，管理人员应当成为理解和实施内部营销的倡导者和推动者，在企业内部营造一种尊重人、信任人、关心人、理解人的氛围，把员工的发展作为企业经营管理的重要目标；其次，借助内部营销手段对员工推销服务理念与正确的价值观，使“顾客至上”观念深入到员工的心里，从而使每个员工更好地履行自己的职责。第三，各级管理人员应身体力行，给员工做出示范，为企业正确理解和实施内部营销做出表率。通过建立客观、简单、恰当和适时的评估标准，经常衡量员工的工作业绩和贡献大小，让员工在评估和奖励中知道什么是对的，应该发扬的，使每个员工都树立起集体主义观念和团队精神，努力做到“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务”。

二、培育以质量文化为核心的企业文化

培育企业文化，是实施内部营销的重要手段。而缺乏支持性文化的内部营销管理，是必然要失败的。企业文化是具有企业个性特征、并为企业全体员工认同和遵循的价值体系及文化形态的总和。会展企业是服务性的企业，其企业文化外在表现为服务质量，体现企业的整体素质，并对每个员工的精神面貌产生深刻的影响。以质量文化为核心的企业文化能促使员工树立质量意识，使所有员工都重视他们在顾客满意上所起的作用，自觉地为顾客提供理想的服务，更好地满足顾客需求。

要培育以质量文化为核心的企业文化，企业的高层管理人员应具有战略眼光，努力探索开创质量文化的途径，率先成为质量文化的忠实体现者和执行者，并通过内部营销活动，使企业倡导的质量意识、价值观内化为员工的行为。只有这样，才能凝聚起员工的参与意识，在企业经营活动中风雨同舟、尽心竭力。

三、引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造

进行内部营销要求把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在企业高层的宏观调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制（即纵向的依靠自上而下的计划安排和行政指令，横向依靠会议调度和上级命令协调；下级只服从上级，只对上级负责）转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部市场订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的“市场链”，并以“市场链”为纽带，对企业传统的业务流程进行彻底的重新设计，以完整连贯的整合性业务流程取代被各种职能部门割裂的、难以管理的破碎性流程。每一个业务流程有高度的决策自主权，有直接服务的顾客，有明确的质量责任；整合的业务流程，也就有了环环相扣的质量保证。

四、对员工的分析、培训和教育

企业员工既是内部营销的参与者，又是内部营销的对象，作为后者，他们应被充分认知。正如对消费者行为的分析是营销的基础一样，对员工的分析也是实施内部营销的基础，并将影响内部营销的效果。对员工分析的内容包括：员工的需求、感知、认知、行为特点及环境对其行为的影响。培训的目标和任务主要有三个方面：第一是要使每个员工对企业的关系营销战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识；第二是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性；第三是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此，在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进、相辅相成，不可有所偏废。

会展企业可充分利用企业内部的局域网络，进行在线培训，将不同的培训课程载入内部网，鼓励员工在职、在岗进行自我培训。培训应有针对性，要求因人施教，对各类人员在深度、广度和侧重点上要有所区别。特别应重视对直接接触顾客的一线服务人员的培训，因为他们不仅直接接触客户，而且直接参与服务营销活动，企业的形象和服务质量主要通过他们体现出来。在对一线人员进行培训时，既要让他们充分理解和领会企业关系营销的总体目标，增强他们为顾客服务的责任感，又要注意培养他们同客户打交道、与客户建立良好关系方面的高层次技能。对一些具有特殊职能的员工，则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练，帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能。

五、切实激励与认同

实行内部营销要求根据科学的激励理论，针对员工的不同特点，充分考虑员工的需求层次进行激励。特别是会展企业这种体力型、高度重复性的工作，激励显得尤为重要。在各种激励方式中，物质激励是最基本的。我国会展企业可推行年薪制和绩效报酬制相结合的二维工资制度。对管理者主要采取绩效激励制度，根据业绩给予相应的奖金、升迁，也可尝试实行年薪制。未来可考虑结合股份制改造，实行股票期权，调动管理者积极性。企业应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。在员工中推行绩效报酬制，实行按岗位定酬、按任务定酬或按业绩定酬的分配办法。推行员工等级管理，通过严格的考核，使员工在自己工作岗位上晋级，使其有追求目标。同时还应采取多种形式的非物质激励，如充分尊重员工的服务性劳动、经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献，努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇等。???

需要指出的是，目前大部分企业对一线员工的激励力度和激励办法都有待于提高和改进。一般企业中与顾客联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位，如现场控制（业内名词，专门负责会展现场的协调）等，而恰恰是这些人员对贯彻企业的服务战略、展示企业形象、与顾客建立长期良好关系具有重大影响。这些人员如果不能得到有效的激励，他们对顾客的态度就有可能变得消极，并且会下意识地将这种态度传递给顾客，对企业的形象和营销绩效造成很大的损害；另一方面，在这些岗位上表现出色的员工，又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位，这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。因此，要探索进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式，原则是要让员工意识到服务的重要性，意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

六、加强信息交流与沟通

信息交流是内部营销成功的关键。要采取各种方式把新的战略、规范、经营思想、经营方法和价值观念等信息传达给员工，使他们理解并融入自己的行动。而内部市场中的供应者与顾客之间也必须建立有效的双向沟通系统，使组织中的每个部门、员工都了解他们的服务被期望达到的水平。

首先，管理人员、服务人员及各部门员工，可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈，理解和接受企业的使命、战略、战术，以及产品、服务和营销活动。这样，企业的关系营销理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次，由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和水平，而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员相互的理解、合作与协调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程，很多员工虽然不与客户直接接触，但他们的工作表现也会间接地影响到客户所获得的服务，一线员工为客户服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的，它是各部门人员相互作用、共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持。比如现场与企业内部之间的连接服务，管理层为会展现场一线的管理服务，开展职工的培训服务等，最终都体现为现在员工对客户的各种现场服务。

通过有效的内部营销，企业员工将自觉地将提供顾客满意的服务作为自身行动的准则，进而在整个企业内部形成共同创造顾客满意的工作氛围，和谐的工作环境必然产生高质量的服务产品。