浅论中小型餐饮企业服务营销现状范文
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摘要：目前，我国中小型餐饮企业既存在着激烈的竞争，同时又拥有广阔的市场前景。针对中小型餐饮企业在服务营销方面存在人才配置不合理、对消费者需求认识不到位、缺乏规范化管理等问题，相关管理者应从突出企业特色化、提高企业人员素质、提升顾客满意度、实施企业内部营销等方面制定服务营销策略，以满足顾客需求，进而实现企业利润的最大化。
关键词：中小型餐饮企业；消费者；服务营销
中国的饮食文化有着几千年的历史，总书记曾说过，解决好吃饭问题是治理国政的头等大事。吃饭在几千年的人类社会发展中一直是备受人们关注的焦点。随着社会和经济的发展，人们的生活水平逐渐提高，现代人对于“吃”有了更高的要求。中小型餐饮企业服务贴近人们的日常生活，想要更快更好地发展下去，服务是重中之重。中国餐饮业的广阔市场也吸引着外资企业，使餐饮企业之间的竞争更加激烈。餐饮业以服务为主，做好服务营销是中小型餐饮企业发展的必要条件。
一、中小型餐饮企业的发展现状
我国餐饮业是主要供现场消费的服务活动，与服务业的服务营销是无法分割的。为满足消费者的需求而采取的一系列活动被称为服务营销，对餐饮业而言服务营销能够优化顾客资源，进而达到最佳配置。近年来，单纯的吃饱穿暖已无法满足现代人的需求，人们对生活品质有了更高要求，由于中小型餐饮企业存在着服务营销理念相对薄弱以及体制不完善等现象，导致外资餐饮企业趁机抢占了部分市场。随着消费观念的变化，传统餐饮营销及服务模式已经难以满足消费者的基本需求，只有中小餐饮企业的规模提升，且靠近消费者的住宅区，才能够较好地满足消费者的需求。国际连锁餐饮企业的不断涌现，对中小型餐饮企业形成了一定的威胁，虽然中小型餐饮企业物美价廉，深受大众喜爱，但缺乏特色，而具有特色的餐厅能够更加吸引人们的目光。近些年出现的食品安全问题，也成为限制中小型餐饮企业营业收入的重要因素。此外，随着美团、饿了么等外卖平台的快速兴起和发展，人们的消费方式发生了重大改变，很多人从到餐馆就餐转为线上订餐，这也对中小型餐饮业带来了影响和冲击。
二、中小型餐饮企业服务营销中存在的问题
（一）人才配置不合理
当前大部分中小型餐饮企业的基层服务人员对服务营销的认识不足，很多基层服务人员仅仅是应付顾客的基本要求，并没有深层次地理解服务的内涵。中小型餐饮企业的各级管理者通常有两种类型：一是内部提拔型。这类管理者拥有丰富的从业经验，是从基层服务人员成长为管理人员，但是由于学历不高、文化水平较低，缺乏现代化的管理知识，对于越来越成熟的服务营销体系并没有充分的了解。二是外部引进型。这一类管理人员往往是相关专业毕业，有着现代化的餐厅管理专业知识，但是缺乏实际的餐厅管理经验。想要更好地进行服务营销，中小型餐饮企业所需的人才不仅需要掌握现代化的企业管理知识，同时还需要有丰富的实战经验，这类人员在目前的中小型餐饮企业中存在着很大的缺口。
（二）对消费者需求认识不到位
餐饮业是以顾客需求为主的服务行业，中小型餐饮企业虽无法与高端酒店相比，但仍需要以满足消费者的需求为第一要务。部分高端的酒店和连锁酒店，在员工上岗前就会对员工进行系统的培训，使得酒店从业人员能够充分理解消费者的服务需求。而在中小型餐饮企业中，近些年存在着菜品味道不好、服务态度差等现象，以至于顾客的忠诚度降低。现在的消费者不仅需要美味的食物，需要食品能够达到安全标准，同时对于餐厅各方面的服务要求也越来越高，很多顾客选择餐厅的第一标准就是服务良好。消费者选择餐厅存在着不同的喜好倾向，而中小型餐饮企业并没有将消费者的需求进行全面的分析，无法满足消费者多元化的需求。仅有少数的餐厅能够选用多种形式提升顾客的满意度，例如就餐过程中的表演，以及餐厅等位时的小食品或美甲服务等。
（三）缺乏规范化管理
近些年连锁餐饮的兴起，对中小型餐饮企业造成了一定的冲击。连锁餐饮企业通常有统一的管理体系、相同的管理模式。具体表现为：相似的就餐环境，餐厅为服务人员定制了统一的服装，在各个城市连锁餐厅的菜品有着统一的菜谱、相同的味道，这种规范化的管理使得部分消费者的依赖性能够在大多数的城市得以满足。然而，我国大多数中小型餐饮企业在判定菜品口味、进行餐厅装修时通常以企业老板或负责人的爱好决定，在管理方面也没有进行细化、分工。在追求个性化消费的今天，普通中小型餐馆在没有独特的装修和有新意的菜品情况下，无法形成餐厅的特色，在激烈的市场竞争中很难占有一席之地。连锁餐厅经营模式逐渐改变了人们对管理体系的认识，规范化的管理和特色化的标识，已经成为中小型餐饮企业发展的重要环节。
三、中小型餐饮企业服务营销的发展策略
（一）突出企业特色化
中小型餐饮企业处在消费的中低端，无法与高档酒店相比，具有大众化的特征。中小型餐饮企业需要明确自身的市场定位，打造企业的品牌化，突出自身在行业内的特殊性。中小型餐饮企业需要充分了解消费者的需求，并将消费者重视的方面进行分析与总结，餐厅可派出人员对消费者的饮食口味、服务需求进行全面的市场调查，从而有的放矢。从服务上可进行热情周到的服务，需要从服务的细节入手。例如，海底捞餐厅虽然在食物口味上受到过大众的质疑，但是海底捞餐厅全方位的细致服务，仍然吸引着大批的消费者。餐厅需要在力所能及的范围内提升就餐环境，加快上菜速度，可结合当地的文化与历史进行菜品设计，让消费者能够吃出文化，吃出品位。打造有内涵有底蕴的餐厅，是中小型餐饮企业的发展方向。
（二）提高企业人员素质
企业员工的职业素养是影响企业发展的重要因素之一，中小型餐饮企业应加强对内部员工的职业培训，针对员工的岗位不同、职责不同，采取不同的培训形式和内容。餐饮业的蓬勃发展使得人才短缺的情况显现出来，尤其是高素质的管理人员逐渐出现越来越大的缺口。管理人员不仅需要掌握企业管理知识，还需要进行其他方面知识和能力的补充。比如精通运营业务，懂得控制成本，具备细致观察和应变能力。部分餐厅会从外部聘用管理人员，这部分管理人员往往能力出众，但仍需要进行基层锻炼，通过实践感受企业的管理体系，也能容易发现企业在管理过程中存在的问题；从内部选拔上来的管理人员，也需要参加定期的培训学习，不断提升自己的理论水平和综合素质。对于餐厅的基层服务人员，要在衣着和语言等方面制定严格的规范和标准，并制定相应的奖惩措施，开展餐厅可能出现的紧急情况的应急知识培训，提升基层服务人员的应急处置能力。中小型餐饮企业可参照行业标准对服务人员进行培训，并适当地进行抽查。对于新上岗的服务人员，更要设定较高的门槛，只有各方面都优秀的人员才允许上岗。中小型餐饮企业的特色在很大程度上，取决于厨师厨艺水平，因此企业也需定期对厨师进行培训，保证菜品的制作流程和用法用量有着严格的规定。所有的员工都需要经过全面的培训和严格的考核才能够上岗对顾客进行服务，在科学的管理手段下，全面提升餐饮企业的人员素质，逐渐形成科学的发展体系。
（三）提升顾客满意度
餐饮企业的消费群体在一段时间内并不会有太大的口味变化，餐饮企业的同质化程度较高，尤其是在大城市中，很多人对于部分餐馆存在一定的依赖性，因此中小型餐饮企业回头客尤为重要。对于中小型餐馆来说，想要获得更多的回头客、提高消费者的重复率，就需要全方位的提高顾客的满意度。首先，餐厅需要注重自身的饭菜质量，在价格低廉的消费基础上制作可口的饭菜，能够帮助中小型餐饮企业打开市场。其次，需要进行贴身周到的服务，对于部分需求较多的客户尽量地满足，任何不满意的地方需要在消费者离开餐厅之前得到解决，为消费者的下一次消费做好铺垫，这样的情况对于餐厅人员的应急能力做出了要求。最后，餐厅需要有良好的服务配置，针对不同类型的顾客需求要尽量满足，例如提供婴儿座椅和母婴室等。能够满足部分特定顾客的需求也是打开市场的重要途径，同时可提供相应的司机代驾服务，从细节方面满足消费者的需求，进而提升消费者的满意度和忠诚度。
（四）解决食品安全问题
近些年随着餐饮业的发展，食品安全问题逐渐受到人们的重视，健康饮食已经成为热门话题，一家餐厅是否能够做到干净健康，已经成为消费者选择餐厅的重要标准。中小型餐饮企业在追求利润的同时，也需要将消费者的饮食安全放在首位，食品安全不仅是消费者的切身需求，同时也是社会需要餐饮企业承担的责任。餐厅负责人要提高原材料的购入门槛，保证从正规渠道购买原材料，建立透明化的厨房，同时对食材的储存也应制定严格的标准，使食客能够随时随地参观厨房，使消费者吃得安心放心，并将透明厨房作为餐厅的一大特色。
（五）进行企业内部营销
中小型餐饮企业想要更好地进行服务营销，首先要从企业内部开始，需要满足企业员工的需求，提升内部员工的满意度，进而改善顾客的满意度。餐厅人员需要热爱自己的工作岗位，更好地服务顾客，使顾客获得更好的消费体验，以此提高顾客的忠诚度。对中小企业来说，管理制度需要改变固定死板的特征，需要结合员工的需求和员工的个人发展，加强内部营销建设。中小型企业也需要充分了解员工的需求和员工的自身情况，在可行的范围内帮助员工解决实际性问题。例如，部分餐厅的服务人员由于工作量大需要适时休息，企业可为员工提供科学的休息时间。部分餐厅的营业时间较长，餐厅服务人员在下班后可能会没有合适的交通工具回家，餐厅可为员工提供免费住宿，使员工能够得到充分休息。餐厅同时要为员工提供营养丰富的工作餐，并定期安排员工聚会，提高企业的凝聚力，使员工能够充分感受到企业的人文关怀，以更大的热情投入工作当中，更好地为顾客服务。
四、结语
中小型餐饮企业需要认清市场的发展趋势，结合消费者日益变化的需求，选择适当的营销策略，才能在激烈的市场竞争中获得一席之地。目前，外资企业的入侵对中小型餐饮企业来说，是前所未有的挑战，同时也带来发展机遇，中小型餐饮企业应汲取外资企业先进的经验，根据企业自身特色特点，探索合适的营销方案，逐步对传统的饮食文化进行大胆创新，与时俱进，开启中小型餐饮企业发展的新时代。
作者：田欢 单位：山西旅游职业学院