家政服务业人力资源供给链构建范文
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摘要:家政服务业由于其产业特性，供应链具备复杂性和融合性。通过对京津冀多家企业的访谈，构建了由人力资源供应—获取—发展—配置及反馈五大环节组成的家政服务业人力资源供给链，分析学校、企业、雇主、政府机构及行业协会五个节点在供应链上的定位，以及职能行使的不足。从构建科学的供给系统、完善企业供给主体的管理、推进政府—协会关系变革三个方面提出提高家政服务业人力资源供给质量的对策建议。
关键词:家政服务业;供给链;人力资源
经济的快速发展改变着人们的生活方式，老龄化社会的到来及二孩政策的实施，使我国家政服务需求呈现急速增长的趋势。据国家统计局官网数据显示，2016年居民人均用于家政服务的支出增长24.7%，预计“十三五”期间，我国家政服务市场将保持20%以上的高速增长［1］。但是家政服务业供给却不容乐观，“保姆难求”成为常态，且从业者多为初中毕业及以下教育背景，供给质量低端。面对这样一个实践问题，本文从人力供应链角度，分析家政服务业人力资源供给与配置，探讨其人员流和信息流的节点及组织关系梳理，优化配套措施，疏通供给渠道，对提高供给的有效性，缓解日益尖锐的供需矛盾，满足社会对家政服务的诉求具有现实意义。
一、家政服务业的产业特性
家政服务员是根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员［2］。家政服务属于家庭服务业的范畴，是家庭内服务的一种［3］，家政服务业的行业特性可总结为:一是供给分散与需求点多并存。由于该行业供给和需求的表达都以个体形式展现，许多通过平台以点对点的模式实现供需对接，且进入壁垒低，是大量富余劳动力进入劳动市场的择业选择，这造成供给点多且分散，需求面广，信息流有效传递的难度大等特点。二是行业总量大与企业规模小并存。近年来行业发展迅速，企业数量及交易额逐年上涨，总量迅速增大，但由于其分散的特性尚未形成规模效应，大多是中介企业、小微企业，行业内竞争无序，管理混乱。三是从业人员具有高季节性和流动性。家政服务从业人员大部分来自于农村剩余劳动力，农忙时大量人员返乡流出市场，农闲时再度流入，加之中国节日返乡的传统，使该行业显示出高季节性。而流动性体现在两方面，一是传统思想的桎梏下，从业人员的职业认同感不高，多将其当做过渡职业，一旦获得其他工作机会就会流出;二是行业发展尚不规范，家政服务业游离于正式就业和自主就业之间，企业多采取不签订劳动合同的中介制，从业人员可随时更换工作企业和雇主，工作场所相对封闭，隐蔽性强，企业和政府很难监管，这也促使该行业呈现出高流动性。四是服务产品具有复杂融合性及信任品特征。由于服务的对象是一个个独立的家庭，且长期在密闭空间与服务对象零距离接触，中国传统的封闭家族思想，使雇主不易接纳外来人员进入家庭，员工也不易融入陌生家庭，雇佣双方间存在无形壁垒，长期处于心理博弈状态，而博弈的过程即是双方文化习俗、生活方式、社会成长环境及心理交互融合、相互影响并进行自我调节的过程，最终提供的服务产品因而具有复杂环境的融合性。又因双方接触的深度广度，雇主对服务产品的信任占据重要地位。在类亲情交换作用的调节及供不应求的市场条件下，雇主能够接受技能水平、生活习惯等方面低于期望的从业人员，但对有信誉瑕疵的员工零容忍，信誉欠缺的服务人员很难继续从业，雇主更偏好亲友推荐等好口碑传播的家政服务员，产品呈现明显的信任品特征。这些特性导致家政行业供给流程相较于其他行业更具复杂性，需要构建科学的家政服务业供给链，明确供给链上各节点定位，推动供给链的运行畅通，提高家政服务业人力资源的供给质量。
二、家政服务业人力资源供给链的构建
(一)研究方法
本文参考大量供应链理论及相关文献基础上，初步明确家政服务业人力资源供应链的构成环节，并设计了访谈问卷。通过两轮专家点评，对访谈问卷中的题项进行修正，最终确定了家政服务企业访谈问卷以及家政服务雇主访谈问卷。之后通过家政服务协会选取了京津冀地区30家有代表性的企业，其中家政服务公司25家，培训学校5家进行了调研。同时对企业的管理层、家政服务协会的管理层以及雇主进行了半结构化访谈，以了解家政服务业的供应流程。
(二)供给链的构成
供给的内涵包括两部分:数量和质量。供给的最终归属是用户愿意并能够为商品或劳务付出一定量的货币，因此在商品或劳务抵达顾客之前的环节都属于供给的过程。人力资源的供应、获取、发展及配置环节均属于供给过程，雇主做出的反馈即为供给结果。乡村剩余劳动力、下岗职工等群体，通过人才市场等渠道供应给组织节点，并产生分流:一是进入培训学校，经过培训后被企业获取;二是直接进入企业，在企业完成培训及其他管理内容。经过培训与考核的从业人员通过三种派遣方式完成人员配置:一是培训学校推荐到岗，或通过相关互联网平台直接与雇主对接，实现供给点对需求点的派遣;二是通过中介公司，由公司与雇主对接，并对家政从业人员进行持续的管理，实现线对线的派遣;三是进入员工制企业，再由企业派遣给雇主，接受企业的员工制管理，实现供给面对需求面的派遣。家政服务业人力资源的供给通常经历五大环节，即供应—获取—发展—配置—反馈，以及三个关键组织节点，即学校、企业、雇主。各组织节点之间除人员流也伴随着信息流、组织节点将供给结果以信息流的方式反馈给上游，完成整个供给流程，这个过程始终伴随着政府与家政服务业协会的助力。
1.五大环节
(1)人力资源的供应。人力资源的供应是指人员进入劳动力市场开始在供应链上流动。这是人力资源供给的基础。数量不足将导致人力资源供应链断流，质量较低则导致后续环节难度大，行业职业化规范化过程更加艰难，还会降低职业的吸引力，反过来更加剧人力资源数量不足、质量较低的情况。家政服务业一线人员的供应渠道主要有:人力市场、综合招聘网站、内部员工介绍等，来源主要是农村剩余劳动力、失地农民与城市下岗职工。这些富余劳动力进入劳动市场，通过就业、入学被各组织节点获取，进入供应链的下一环节。近年来我国居民对家政服务的需求迅速增加，但供给无论数量还是质量都难以与需求对接，企业普遍反映招聘难。而供应环节是供给的基础，决定了该行业人力资源的基本数量和基础素质，低量、低质的供应会增大人力资源发展、配置的难度。
(2)人力资源的获取。人力资源的获取指的是组织从外部识别、甄选并获得足够量的、低成本并能胜任岗位的有价值的员工的过程［4］，分为招揽和甄选两阶段。目前家政服务业因其进入壁垒低，使得人力资源供应质量参差不齐，形成低端市场人员溢出、高端市场供不应求的现状。因此获取主体在扩大招徕范围、拓宽招徕渠道的同时，也对供应环节提供的人员进行甄选，以缓解低端市场冗余，弥补高端市场匮乏。访谈显示培训学校通常通过加强宣传来招生，员工制家政企业通常通过培训学校获取从业人员，而中介制企业各个获取渠道的占比差别不大。人力资源的获取是人力资源供应链运行的首要环节，合理的人力资源获取规划，便捷通畅的招徕渠道，科学有效的甄选方法能够提高获取的效率，提高组织的人力资源准备度和行业的人力资源供给质量，推进人力资源的JIT配置。
(3)人力资源的发展。人力资源的发展指的是通过员工培训、职业生涯规划、健康管理等手段促进员工素质的提高，是保障人力资源供给质量最重要的环节。人力资源的最大特性就是具有可投资、可开发的持续性［5］，注重对人力资源的投资与潜能开发，有助于组织保持活力，实现组织与员工的双赢。家政服务业的人力资源发展主要包括培训及健康管理，培训的主要目标是改善职业观念、提升职业技能、改变职业行为等，健康管理主要以保险及体检的方式呈现。访谈显示学校与企业均会对人力资源发展进行不同程度的投入，最低完成国家规定的培训学时并取得资格证书，定期进行体检，持有健康证。但行业的高流动性导致企业在人力资源发展环节的投资回报率不高，企业不愿过多投入，社会保障覆盖面较小，仅部分企业为员工购买意外险、家政职业险等保险;职业的强过渡性致使从业人员也不重视职业发展，调查显示仅有39%的家政服务人员参加过培训［6］。人力资源的发展是供给链流畅运行的质量保障，发展环节若能够根据用户的需求进行特定方向的培训，更有利于提升最终供给给雇主的人力资源质量和雇主满意度，发展的成果是人力资源能否达到有效供给的决定性因素。
(4)人力资源的配置。人力资源的配置指的是根据从业人员的胜任力以及用户的要求将供需进行对接的过程。前期人力资源的投入均在此环节转化为成果，不能被成功配置的人员供给是无效的，配置环节是完成人力资源供给最关键的环节。人力资源的成功配置需要供应主体具备敏感性，快速响应雇主的需求，并提供能够胜任的人员，以达到能岗匹配，充分发挥人的潜力。这需要建立合理科学的信息化管理模式，能够快速匹配供需信息。家政行业由于供给点与需求点分散性、隐蔽性、个性化的特点，合理高效的配置难度更大。加之渠道不畅，招工与就业经常通过广告、亲友介绍等点对点的对接方式，雇佣双方难以建立长期稳定的合作关系，配置效率较低。而访谈结果显示当前行业信息化水平较低，数据库仅记录从业人员简单信息，适岗率不高。虽然企业都会主动收集并响应顾客的反馈，分析顾客需求，或采取校企合作的模式“定制人才”，以提高供需耦合度，缓解供需结构性缺失的现象，但频次有限，后期跟进少，行业整体调整效率较低。
(5)人力资源的反馈。该环节指的是需求方就人力资源的供给情况进行评价，并将信息反馈给上游节点的过程。反馈环节是收集需求信息和意见建议的重要环节，涉及多个主体，需求方释放信息，供应方接收并作出相应调整，使下一次供应更符合需求，以此促进行业的持续发展。供应方调整的速度影响着雇主满意度，迅速调整才能使供需迅速匹配，降低牛鞭效应的影响。需求方的释放意愿，供应方的接收速度、调整力度，反馈渠道的通畅度均影响着反馈的质量，当三项条件同时具备，并根据反馈不断调整，才能使供需达到动态平衡。访谈结果显示目前供需双方均有交流互动的意愿，但缺乏有效、便捷的反馈渠道，雇主的需求及满意度等重要信息无法快速传达，供应链响应速度较慢。人力资源供应的五个环节是有机的统一整体，人员流和信息流在五大环节之间流动，正是这种流动才能达到有效供给的动态平衡。
2.三大关键节点
(1)学校。学校相当于人力资源的生产商和加工地，经过规范化培训的人员进入企业，或根据其胜任力配置到合适的岗位，以完成供给过程。学校的主要职能就是对人员进行培训加工，并顺利流向下一节点，这是人力资源发展环节的重要组成部分。所以学校承担着接收原始人员、加工并输送的重任，是所有从业人员都必须经过的节点。学校通过招生渠道，从供应方获取学员，经过培训使其具备基本的职业技能和规范，然后配置给企业或直接推荐雇主，处于承上启下的关键节点。培训效果决定了人员流是否能够继续推进，质量低的人员更难配置，容易造成断流。该节点的主体主要包括开设家政专业的职业技术学院以及职业培训学校。目前各类学校会对学员进行能力测评并建立数据库，重视与其他节点的信息交流，接受下游节点的反馈，并定期进行市场调查，或通过校企合作的形式，培养符合雇主需求的人员。然而当前学校节点的主体职能履行情况并不理想，高校培养的人员数量较少，2014年全国2100所高校中，仅有30所开设家政专业，招生数量在学生总数中占比很小，且向行业内输送的人员极少，专业学员流失率高达70%，造成高质量人员供应匮乏，中高端需求难以满足。各节点普遍反映此行业校园招聘难，效果不理想，职业培训学校招生难，学员大多是农村富余劳动力，获取渠道较窄，主要通过学员带动学员;师资水平较低，很多教师缺乏上户经验，带出的学员职业技能较差，造成中低端客户满意度较低。由于行业人员的基础较差，主观意识的不理解，职业体系的不规范，致使培训效果不理想，人员职业认同和职业行为较差，后期维护难度大。因此，学校节点提供的能够完全满足雇主需求的人员不足，应具备的职能没有充分发挥，迫使其他节点共同承担部分培训的职能。职能的交叉重叠易导致重复的无效培训，造成不必要的资源浪费。
(2)企业。企业在家政服务行业人力资源供给中涉及获取、发展、配置及反馈四大环节，承担着健康管理、培训以及雇主交互的职能，是唯一与用户有大量直接人员流交互的节点。家政服务企业主要有中介制和员工制两种形式，员工制企业数量少，规模较大，对招聘甄选有严格的规章制度，很少承接培训，培训系统仅面对本公司员工，并建立长期稳定的劳动关系，缴纳五险一金，有完善的体检制度，部分新型企业已开始关注心理健康，为上户的员工配备心理咨询师，定期对雇主回访，维护客户关系，主要提供中高端市场的家政服务员，以及养老护理等技术性强的服务。中介制企业规模较小，多是小微企业，不对应聘人员进行甄选，只要有入行的期望就接收，盈利依托中介费，主要满足中低端需求。近年由于各类家政电商平台的冲击，传统中介难以为继，市场上已出现新型的准员工制企业，虽然该类型企业不与员工建立正式劳动关系，也不负担员工体检的费用，但其他管理内容已与员工制企业无异，如获取环节对员工进行甄选，为员工购买家政职业险、意外伤害险等保险或代缴保险，并定期组织体检，同时也关注上户员工的后期保障和客户关系维护，受理顾客的投诉等。目前国家虽鼓励企业实行员工制，但由于行业高流动性等特性导致家政服务企业很难与全体员工建立长期的雇佣关系，而传统粗放的中介制企业又难以满足雇主对服务质量的要求和员工对权益保障的要求，中介制企业、员工及雇主松散的三方关系也致使信息流通受阻，给高效的人力资源配置带来阻碍。因此在以员工制为目标的行业规范化进程中，准员工制的普及成为家政行业发展的必经之路，维护各节点的核心利益，使企业、员工和雇主三方博弈在当前社会经济条件下达到平衡，有效缓解当前行业的多方矛盾。
(3)用户。用户是家政服务业人力资源供给的最终节点，家政服务供应链的拉动者，也是配置环节的接收主体，反馈环节的释放主体，逆向信息流产生的源头。用户的服务体验反映了行业人力资源供给的结果，用户就服务体验进行的信息反馈是行业人力资源供给质量的集中体现。目前雇主作为反馈的主体，有较强烈的反馈意愿，在企业的回访中也乐意如实反馈服务质量，但在反馈渠道、逆向信息的经济价值挖掘转化方面仍有较多不足。节点之间通常使用定期电话回访沟通交流，少数员工制企业派遣员工上门回访，沟通渠道有限，效率和时效性较低。企业对雇主的需求调查频次少，员工制企业和培训学校一年进行一次或两次市场需求调查，中介制企业则通过前台接待了解雇主需求，对市场需求的响应速度较慢;对服务质量和雇主满意度的测量缺乏可操作的量表，回访内容较简单，这使处于被动反馈情境下的雇主很难完全表达服务体验。渠道受限和雇主意愿测量的不足导致逆向信息流数据量不足，进而影响了逆向信息的应用。上游节点迫于经济、文化、制度等各方面压力，雇主反馈的需求及建议与人力资源规划的结合度有限，调整幅度较弱，使得人力资源发展的方向偏离市场需求，人力资源配置程度降低，逆向信息未能完全转化为提升供给质量的成果。用户真正的、深层次的需求难叙述、难传递，用户反馈的服务感受及意见建议也未及时转化，这都影响了用户反馈的积极性。
3.两大外部协力在人员及信息流动的链条循环之外，存在两大主体形成协力，即政府和行业协会。这两个节点与供应链上的节点没有直接的人员流，但影响着整个供给过程，是供应链流动顺畅和家政服务行业健康发展的有力保障。2015年中共中央办公厅、国务院办公厅印发《行业协会商会与行政机关脱钩总体方案》，要求政府部门加快职能转移，行业协会尽快承接能够承担的辅助性职能。理清两大主体的关系，才能无边界地确立职责，各司其职，协同发展。
(1)政府及相关组织。家政服务业涉及的政府节点除各级政府的有关机构外，还包括工会及妇联等群众组织。政府机构通过制定政策影响行业的发展方向，并使用法律法规手段确立行业的基础规则，对行业的发展起到引导、监管和保障的作用。近年来国家对家政服务业的重视程度不断提高，2000年国家劳动和社会保障部将家政服务员明确为一种职业并写入职业大典，建立职业规范体系，开展多次联席会议，出台了一系列推进行业发展的政策，引导行业规范化发展。妇联及街道办事处充分发挥贴近群众的优势，组织下岗职工及闲散妇女，与企业和学校合作举办培训班，向行业输送大量人员，许多知名品牌的市场化家政企业前身即是妇联组织的培训班，成为行业迅速发展的一大支持。然而政府机构的职能尚未完全发挥。目前国内没有统一的国家行业标准，各地靠摸索制定标准，市场竞争混乱，行业充斥着各个机构颁发的各类资格证，造成用户甄别行业一线人员质量的障碍，资格证无法取得用户信任。法律保障欠缺，虽然有家政险等专项险种，但在法律上没有明确雇佣双方的法律关系，这就导致行业内主体的合法权益受到侵害时难以界定责任人。权益保障也缺乏便捷的渠道，从业人员通常社会地位较低，文化程度不高，求诉无门。又因行业具有个体规模小、高流动性和隐蔽性的特点，政府机构尚未建立有效的监管体系对行业进行监管，使该行业始终游离于劳务体制和部门监管之外，造成行业内实体权益被侵害时，外界力量很难及时介入，对个体的保障维权比较困难。家政行业近年来发展较快，体量迅速增大，仅靠企业自律形成规范成熟的行业模式速度缓慢，培训系统由于有较大经济利益吸引大量主体参与，造成鱼龙混杂的局面，而保障体系因几乎没有经济收益鲜有主体参与，因此不能完全由市场主导，政府机构应承担起引导和保障职责，弥补市场失灵。
(2)行业协会。家政行业协会是企业基于契约组成的商业联盟，是政府与市场之间的纽带。协会的目标是给会员争取权益，联通多方主体，是信息汇集的中心。家政协会与行业各主体有大量的信息流交换，对外自政府机构、社会组织中获取资源，对内为协会会员服务负责。目前家政服务协会还未真正实现市场化，比起成熟的行业协会仍有不足，虽然是各类信息交汇的节点，但受制于较低的行业信息化程度，很难充分发挥大信息量的作用，目前主要提供利益相关体之间的协调和信息支持，例如明确约定俗成的业内规范，牵头主办培训等，影响力有限。虽然国家已经实行限期脱钩政策，政府与协会不再是传统的、直接的管控关系，但家政行业作为新兴行业，不能一味照搬成熟行业协会的模式，而应在政府—协会的多元关系中选择适合当前情况的模式，整理双方关系进而完善行业主体的结构，进行不断探索与尝试。
三、优化供应链的对策建议
未来家政服务业将不断发展，成为经济的新增长点，各个节点也在积极探索合作模式，明确各自在供应链上的定位，行业开始正规化、职业化进程。为理顺各节点相互关系，流畅供给链的运行，提高供给质量，可从以下三方面着手。
(一)构建科学的供给系统
为解决人力资源发展及配置问题，需构建相应的社会化培训系统、新型信息系统以及保障系统。由于家政行业需求分层明显，单凭当前社会办学的培训学校及企业的培训难以满足多层次的需求。社会化培训系统是立体式的人员培养机制，通过各类学校与社会组织的资源整合，达到分层次培养家政服务从业人员的效果。高校作为高等教育的主体，应根据实际情况设立相关专业，进行理论化、系统化的文化素质教育，规范化、标准化技能教育，培养家政服务业急需的专业教师、科研人才、高级职业经理人和高端专业技能人才以迎合高端市场的需求;职业技术院校应区别于高等院校，培训内容更重视实际操作，主要培养高素质、高技能水平的中高级家政服务员及管理人员;社会办学的培训学校、企业及妇联等相关机构通过建立家政服务培训基地，对家政服务业从业人员进行标准化培训，培养技能娴熟的初中级家政服务员，以满足多元化、多层次的需求市场。供需矛盾的表现形式是由信息不对称引起的囚徒困境，因此构建新型信息系统是提高供给质量的有效措施，这需要协会充分发挥其组织协调的职能，辅以其他各节点的配合，加强协作，提高信息流、人员流的传递效率，推进数据记录标准化，加深信息化程度，建立行业内信息共享平台，将从业人员和雇主履历存档，实现多内容立体式的智能匹配，同时改善市场信任缺失的局面。而保障系统的推进，首先应在法律上明确雇佣关系，将其劳务关系纳入法律保障，建立健康管理的综合机制，完善体检制度、慢性病追踪制度，将心理健康纳入制度化管理，从救济式应对转变为防范式管理［7］，将隐蔽性极高的服务模式纳入监管，构建制度化的保障机制，保障行业内主体的合法权益，推动职业化进程。
(二)完善企业供给主体的管理
企业作为涉及供给环节最多的实体，通过完善管理来提升供给质量的空间最大，目前企业可积极试行准员工制，通过代缴保险、加强员工互动来增强从业人员与组织的嵌入程度;加强逆向信息挖掘，设计科学实用的雇主需求问卷以及满意度量表，并充分利用新媒体来拓宽反馈渠道，快速响应雇主的反馈，根据逆向信息来调整管理方式，针对雇主最重视的部分进行调整，如解决健康信任问题，后期维护问题等，加快反馈信息向供给质量提升的转化;又因现代家政服务的需求方在满足生理需求和安全需求，技能水平和健康条件的情况下，对文化适应性、生活习惯等方面也有较多需求，这要求企业搭建信息平台，使用智能立体匹配，提高适岗率。培训学校需参与信息平台的搭建，根据企业和雇主的反馈制定培养方向，并完善培训评估机制，将培训课程有效转化为员工的职业行为和职业意识。
(三)推进政府—协会的关系变革
行业协会的市场化程度，取决于市场经济的发达程度。由于家政行业目前发展较混乱，亟需规范化、职业化，尚不适合将政府职能大量转移给协会，而是借由政府导向模式，由政府负担引导责任，快速理顺市场秩序，建立规范规则，完善保障体系，构建良性竞争格局。行业协会需认准自身的定位，承接部分政府职责，如受政府委托进行市场调研等，利用组织的社会关系网对政府机构难以覆盖的部分进行监督，并积极为会员争取有利政策，搭建集体协商的平台，提高协会的服务有效性，加强会员对协会的组织认同，形成合作型的政府—协会关系［8］，推动形成各方主体的利益平衡。同时根据行业和经济的发展不断调整，最终完成从政府主导型到企业导向型的转变，使行业协会作为市场主体发挥最大的职能。
参考文献:
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作者：王丛漫；丁咚 单位：河北科技大学