客户关系管理路径（3篇）范文

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第一篇：客户关系管理客户关系管理中客户满意与客户忠诚探讨

摘要：随着市场竞争越来越激烈，企业单靠产品质量的改善已经很难取得竞争优势，企业要获得利润就要有稳定的客户资源，必须强化客户关系管理在经营管理中的应用，从客户满意逐渐晋升为客户忠诚，以期在激烈的市场竞争中取得一定的优势。本文对客户关系管理及其与客户满意度和客户忠诚度的关系进行了阐述，对其在企业中的应用进行了研究。

关键词：客户关系；管理；客户满意；客户忠诚

一、客户关系管理的意义

客户是企业利润的源泉，一个企业想要得到长远的发展，要在现代经济条件下取得盈利，最重要的是要有稳定且长久的客户资源，所以丰富的客户资源是当今企业发展的重要战略，而怎么满足客户的需求仍是企业成功的关键，现代企业的经营哲学从让客户满意逐渐进化到实现客户忠诚，所以以客户为中心已经成为现代企业经营的重要方式。只有给客户真正需要的，让客户选择自己需要的，如果使客户得到自己想要的才是企业竞争的关键。因为对于一个企业来说最重要的战略发展需求就是企业的客户资源，所以当今企业竞争非常激烈，主要还是在于客户资源的争夺，企业想更好的生存与发展，争夺更多更优质的客户资源就必不可少。

企业争夺新客户相比保住老客户具有更大的风险与成本，因为保住老客户的成本只要争夺新客户的五分之一，如果在增加新客户的过程中，有一位客户对企业持否定态度，那对企业来说也会受到很大的信誉度的打击，所以很多企业都会把营销重点放到老客户中，让企业在现有的情况下维持一定的客户基础，当有了稳定的客户基础之后再去发展新客户，稳定的实现企业盈利目标。采用客户关系管理系统，能够让企业全面整合客户信息，实现企业内部资源共享的目的，同时借助客户关系管理系统让企业的业务流程更加完善与通畅，让企业的管理理念更加的提升，让企业的在经营过程中不断满足客户的需求，提高企业竞争力，当客户有需求的时候，企业能够立即做出反应，企业的每一个相关部门都能及时的了解该客户的信息，这样就能够周到的服务于客户，提升客户满意度，从而达到客户价值最大化，以提升企业的利润，获得快速发展。客户关系管理系统能够让企业与客户之间建立更加良好的关系，那么要让企业实现客户关系，让客户关系更加良好，企业需要思考的是在竞争激烈的市场环境下，如何满足客户的需求，使客户得到他真正想要的东西。企业做好这方面的工作，就能够管理好客户关系，从而使企业在市场竞争中脱颖而出。

二、客户关系管理中的客户满意

客户满意是通过客户对企业产品的感知效果和结果与自己的期望比较后所形成的感觉状态，也是企业用于评价企业业绩的一项指标。客户满意是企业在整个市场中客户消费的实际和预期的总体评价，客户满意是衡量企业质量的一个方式。当客户的感知效果低于自己的期望值的时候，客户就不会满意，如果客户的感知效果与自己的期望值差不多相匹配的时候，客户就会基本满意，如果感知效果高出客户自己的期望值时，那就是高度满意。客户满意主要时由客户的获得价值与付出价值共同决定的，客户的获得价值包括了企业产品的价值、企业服务的价值、客户心理价值、企业形象价值，客户的付出价值包括了客户的货币付出、客户的时间付出、客户的精神付出、客户的体力付出，当付出价值越低，获得收入价值越高，客户的满意度越高，反之相反。所以对企业来说，要想获得客户的高满意度，出了提升产品质量之外，还要从服务上提升满意度，减少客户的不满与投诉。如果企业能够减少客户购买的等待时间、投诉时间，在这期间创造企业更高的价值，这样能够不断提高客户的获得价值，减少客户付出价值，让客户的满意度持续不断地提升。但是较高的满意度并不代表客户对企业拥有较高忠诚度。

三、客户关系管理中的客户忠诚

客户忠诚是指客户信赖企业，会重复购买企业的产品和服务，客户忠诚主要反映在客户未来的购买行动上，客户会重复购买同一个企业的产品，并且比较信赖，不会再进行相关信息调查与了解。要让客户能够对企业忠诚，一方面要提升企业的产品质量与服务，让客户获得价值超出自己的期望价值，提升客户满意度，另一方面要注意留住老客户，因为对一个企业来讲，留住老客户的成本远比开发新客户要小得多，而老客户创造的利润比新客户大。客户忠诚度受到企业产品质量稳定性、企业服务优化性、产品价格竞争性等多方面因素的影响，它是客户对某一个企业的产品或者服务产生感情，特别喜欢购买该企业的产品或者服务，形成长期稳定的购买力的一种表现。

当企业拥有一批忠诚度较高的客户，对企业来说就具有一定的竞争优势。拥有忠诚度的客户都是企业的良性消费者，他们会重复购买企业的产品或者服务，同等价格下客户会选择这个企业，即便是价格相对稍高，有忠诚度的也不会太过于追求价格上的折扣，且他们的消费会带动周围其他人的消费，从而让企业不断获得订单，形成稳定的利润来源。当拥有忠诚的客户从企业持续的购买产品或服务，就能够让该企业在市场上获得更加稳固的地位，当企业的产品出现故障或者问题的时候，忠诚客户往往会提建议多过于投诉，这也会减少企业名誉上的风险，让企业拥有比其他竞争企业更多的竞争优势。而企业通过这些忠诚客户的购买行为来分析购买频度，这样企业就可以不用花费太多精力去吸引他们，可以减少这方面的经费支出，而这些忠诚客户的彼此宣传，也能够给企业带来更多的正面口碑。忠诚客户对企业有一定的信赖度，当企业推出新的产品或服务的时候，这些客户会比较容易接受新产品和服务，也会乐于尝试这些新产品和服务，并且向周围的人推荐，这对于企业来说也更容易拓展新的产品，提升企业的竞争力。客户对一个企业的忠诚与客户对一个企业的满意两者之间是相互关联关系，对于企业来说，客户满意是是客户的心理活动，企业提升客户满意的目的是不断的提升产品质量和服务，改变客户对产品和服务的态度，而客户的忠诚主要表现在客户对这个企业是否有持续的购买行为，所以客户的忠诚与客户的满意不能划上绝对的等号，客户只有意愿没有行动，对企业来说也没有实际意义。

四、结束语

客户关系管理是一种势在必行的管理理念，能够提升企业的核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，优化企业业务流程，提升客户满意度与忠诚度，从而提高企业效益和利润。

参考文献

[1]张晓明.论客户关系管理中的客户满意与客户忠诚[J].三门峡职业技术学院学报，2009，8（2）：108-112.

[2]宋桂芝.利用客户关系管理有效培养客户忠诚[J].社科纵横：新理论版，2009，（4）：48-49.

[3]樊治平，王建宇，陈媛.客户关系管理（CRM）的评述与展望[J].系统工程，2002，20（6）：1-8

作者：靳蕾蕾 单位：桂林理工大学管理学院

第二篇：汽车企业客户关系管理现状

［摘要］客户关系管理是一种新的管理机制，用于改善企业与客户之间的关系，提高客户信任度和满意度。随着汽车市场竞争日益激烈，客户关系管理系统作为一种新的管理系统虽然已经应用于汽车行业，但仍然存在一些问题。面对这样的局势和情况分析汽车企业客户关系管理的现状和存在的问题，阐述汽车企业管理中客户关系管理是非常重要的。

［关键词］汽车企业；客户关系；现状策略

目前，中国汽车企业客户关系管理的主要问题是对客户服务意识不强。这主要是因为中国市场经济的建立时间比其他国家相对较短。一些汽车公司没有完全适应激烈的市场竞争环境。但是，在同样的产品质量的情况下，如何提高客户服务意识，加强客户关系管理，已成为汽车公司的共识。因此，研究可行的对策，加强客户关系管理具有重要的现实意义。

一、企业客户关系管理的现状分析

（一）缺乏以客户为中心的理念

汽车制造商开始意识到，他们实际上并不能满足客户的基本需求，他们的大多数思维仍然处于“以产品为中心”的时代，没有意识到现代企业竞争已经面向服务竞争，提高客户满意度和忠诚度才能确保企业的长期发展。

（二）管理不完善，缺少与客户间的关系

汽车制造商在上述概念下，导致缺乏统一的汽车企业管理，以及企业发展战略和目标的管理体系。虽然已经建立了专门的部门来进行客户关系管理，但是对于整体组织结构，管理机制调整还未能实现更好的协调效果。同时，还有企业的总体目标和阶段的目标关系问题上处理不到位，重点不突出，方案不够规范等问题。

（三）技术缺乏，与客户关系信息化落后

汽车企业在信息化的工作中遇到企业信息化观念意识不强，使企业资金紧张，企业竞争环境激烈，企业利润少等问题出现，较少考虑利用信息系统促进企业长期健康、持续地发展。有时对客户的分类了解不清，对客户重要性的认识不够，对客户研究不够，分类管理的概念没有得到高度重视，还仅处于起步阶段，仅仅是客户档案的管理方面。

二、企业客户关系管理发展对策

（一）明确客户需要建立良性互动

明确客户的真正需求是建立有效的客户关系的根本出发点。市场中的客户通常以分层方式存在，对于一个特定的企业产品，在市场上客户不会都购买而是选择性购买，只有那些真正抓住客户购买心理的企业才能获得最大利润。不能理解客户的真实需求，就不可能与客户进行交往、联系、沟通等实质性活动，也就不可能促进合作关系的建立。使客户满意是企业建立高质量客户资源的基础。客户满意度通常与公司产品或服务的预期状态有关。当感知效应低于预期值时，就会产生不满意，感知结果和客户期望基本一致时，就会有一定程度的满意度，当感知到的结果超过客户期望时，就会达到惊人和非常高的满意度。提高客户满意度有助于培养客户诚信度，节约销售成本，增加收入，可以降低价格波动和不可预测的风险，形成良好的商业形象和口碑。和客户保持积极良性的互动是维护持久的客户关系的保证。与客户进行深层次沟通，发展客户满意度为客户的忠诚度服务，使客户双方都有更加令人满意的利润基础，能长期保持良好的合作关系，从而降低客户流失率。

（二）提高企业客户管理措施

首先要实施企业文化变革。从领导部门到员工部门，构建以“受益于客户”的企业文化理念。使让客户满意的企业文化得到建立，实现以客户为中心的价值观。其次是建立以客户为导向的企业组织结构。业务部门旨在以客户为导向的原则上，减少中间管理的负担，最重要的权力要向经常联系的客户倾斜，使前线获得更多的支持和更大的自主权。同时，加强前线员工培训，提高客户服务意识和变革绩效评价，任何主动性劳动都将受惠于客户需求，而不是单靠领导决策成为成功的基础制造。

（三）构建客户信息管理

平台之所谓构建客户信息管理技术平台，意味着汽车企业应增加客户关系管理基础设施投资。例如，建立客户关系管理系统和呼叫中心，利用客户关系管理系统储存客户信息，及时处理客户反映的信息，使用呼叫中心找到大量潜在客户，从而为汽车公司创造机会，可以使用某些营销手段将潜在客户转化为真正的客户，从而将潜在利益带入实际效益中。

以上论述了我国汽车企业客户关系管理的主要问题，并分析了现如今客户管理方面的不足之处。基于此，树立“以客户为中心”的管理理念，打造客户信息管理技术平台，改变传统的营销方式，具体强化汽车企业与客户关系管理方面的可行性对策，能够共同推进客户关系管理的完善，加强汽车企业市场的综合竞争力。

参考文献：

［1］徐缓.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究［J］.赤子（上中旬），2014（21）：265.

［2］吴玉兰.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究［J］.现代商贸工业，2010（1）：123.

［3］朱宇轩.浅谈我国中小企业实施客户关系管理的问题及对策［J］.科技经济市场，2010（11）：58-59.

作者：杨红艳 单位：南京江宁高等职业学校

第三篇：网络时代客户关系管理探析

【摘要】网络化客户信息管理是实现经济发展的必然趋势，其是指企业通过利用信息和相关技术，对客户的追踪、管理和服务，为达到留住老客户、吸引新客户的目的来进行客户关系的管理和手段。网络时代客户关系管理的主要内容包括确定切实可行的项目实施目标，高层管理人员的理解和支持，业务驱动客户关系管理项目的实施，有效控制变更管理，等等。

【关键词】网络时代；客户关系；管理；网络化

近些年来，网络化客户关系管理成为世界关注的焦点之一，简单来说，网络化客户信息管理指的就是企业通过对信息和相关技术的利用，以及通过对客户的追踪、管理和服务，为了达到留住老客户，吸引新客户的目的来进行客户关系的管理和手段，在当今这个竞争十分激烈的社会，仅仅依靠产品的质量不能够有效留住客户的心，服务俨然成为企业提高自身竞争力的法宝，对于企业而言，针对每一个客户的不同层次的需求，为客户提供具有针对性的个性化服务成为了当务之急。

1客户关系管理的内涵

当今网络时代，越来越多的企业认识到客户对于企业运营及其后期发展具有至关重要的作用，企业逐渐开始关注客户在整个供应链当中的作用，客户关系管理是一个不断和客户之间进行交流，进而逐渐深入了解客户需求，并针对产品和服务进行改进和提高，为满足客户需求的一个过程。这是一种以客户为中心的经营管理策略，是一种新型的理念，是一种实施和技术内容的统一体，是企业通过对信息技术和互联网科学技术的利用，从而实现对客户的整合和营销，是把客户作为核心的企业营销的方式，而不是传统的以产品或者市场为核心，开展企业营销策略的方式。根据企业的不同需求，将企业客户关系管理的目标具有针对性的偏重，企业实施客户关系管理的目的是通过提供优质的服务来满足新顾客的需求，保持老顾客的回顾，通过信息共享完成业务需求，全面降低企业管理的成本，通过企业的销售和客户服务的相关专业人员提供的全面的客户资料，促使企业和客户之间建立起一个良好的合作方式，进而展开良好的运作，提高客户的满意率和忠诚度，进而实现企业利益的最大化，通过企业和客户之间的关系进行管理，建立起良好的双方合作关系，实现最大化盈利。

2网络时代客户关系管理的作用

当今社会，信息大爆炸，信息更新速度快，企业很容易被过时的信息误导，在大部分企业当中，客户信息获取不够及时，导致企业不能够给正确决策，满足客户的需求。企业客户关系管理的核心就是一对一的营销，指的是整个客户生命周期当中，都是将客户视为中心，实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面具有不可替代的作用:首先能够促进客户管理得以良好的开展，也能够为企业带来很好的竞争优势，在销售成本保持稳定，同时在市场占有率不变的前提下提高企业在市场的占有率，进而降低企业的交易成本，在成本上获得优势。其次可以通过对客户的资源进行管理，可以通过将客户的资源进行有效整合，为客户提供更加便捷周到的服务。最后能够从客户那里得知竞争对手目前发展的状况，吸取他们的优点，认识到自身发展存在的问题，而后加以改进，从而提高自己的竞争优势，和本行业其他企业区分开来，具有自身独特的内容，才能够在众多企业中具有竞争优势。

网络化客户关系管理是实现经济发展的必然趋势，网络化客户关系管理起源于以客户为中心的新兴的商业模式，目的是为了改善企业和客户之间的管理机制，通过向企业销售。市场和服务等相关部门提供全面的客户资料，并且针对客户的资料进行分析，进而深入了解客户深层次的需求，从而有针对性的推广产品，获取更多的经济效益。就目前形式而言，不管是什么行业，不管是个人还是老板，都发觉到市场竞争十分激烈，市场产品供求过剩，导致人们不惜一切代价来获取最大化的经济效益，这种供求关系导致企业和客户之间的关系也发生了根本性的改变。作为消费者，我们常常也会接收到和我们自身需求不符的广告、邮件等，甚至会出现强买强卖的现象。有些消费者禁不住这种强力的推销，选择购买这种产品，然而当我们真正购买的时候却发现很多企业之前所承诺的服务不能够兑现，甚至一旦出现问题都会逃避或者消失不见，这样极大的损害了企业和客户之间的信任，不利于企业后期关系的维护，以及长远的发展。

(1)价格战争促使企业寻求更加有效的营销策略，在广泛的市场上，企业面临着严峻的价格战略，短时期的暴利已经不再存在。销售价格的降低在很大程度上压缩了企业的利润空间，同时市场竞争如此激烈导致对营销的投入力度也逐渐减少，然而收效甚微，企业为了获取更多的经济效益，不得不控制自身的成本，因此会出现偷税漏税，甚至不惜降低企业的质量来降低产品的成本，长此以往，将会陷入恶性循环，企业产品质量信不过，消费者越来越少，最终面临倒闭。

(2)客户对于服务或者产品的需求层次升高，导致竞争焦点转移，激烈的竞争以及多样化的市场，给客户带来了更多自主选择的空间，也提高了客户购买产品的欲望和能力，进而促进他们对产品提出更高的要求，同时随着人们物质生活水平的提高，人们对于消费的观念也发生改变，越来越多的针对顾客需求的个性化服务激发顾客的消费欲望，这一趋势的发展刺激了市场竞争，给企业的发展和经营带来了巨大的冲击。

(3)中小型企业需要完善现有的资源、人才、技术等，很多方面中小企业都缺乏资源，缺乏软件的更新，硬件的设施，管理人员缺乏管理经验，因此需要引进先进的管理模式，切实实现企业管理和运作的信息化和自动化，这样才能够有效提高企业的竞争力。

3网络时代客户关系管理的重要内容

客户关系管理系统的实施和运用，是基于业务和管理为核心，同时也存在很多风险因子，比如如何引导客户关系管理促使企业走向成功之路。

3．1确定切实可行的项目实施目标

在企业确立目标的过程当中需要首先明确客户关系管理的目标是什么，是由于市场竞争对手采取如何有效的客户关系管理手段，还是由于要提高企业的挑战力，因此需要充分引入项目管理的销售形式等，促进项目的有效实施。

3．2高层管理人员的理解和支持

客户管理系统实施所能影响到的部门和应用应该是项目的发起人或者项目的参与者，项目实施管理系统的实现目标，业务范围等应当有相关部门的负责人管理，管理人员公开表现出对于项目的理解和支持，能有效的推动人们的热情和积极性，能够有效推动项目的进程。

3．3业务驱动客户关系管理项目的实施

项目实施管理系统的实施是通过业务和管理为核心，建立起一套以客户为中心的销售服务体系，因此项目实施管理系统的实时应当是业务进行驱动，在实施的过程当中，将客户可能与企业之间发生的关系作为考虑点和出发点，保留自身的优势和长处，进而改善客户的关系，而不是简单的通过替代的形式来完成项目实施管理系统的环节，将项目实施管理作为一个自动化实现的过程。

3．4有效控制变更管理

管理权的变更包含的内容十分广泛，企业需要以积极的心态来进行分析和处理问题，进而处理系统实施所造成的变化，对系统上线影响的人员和部门，需要协调配合相关部门，及时上报项目实施进度，最大程度化去争取他们的理解，进而促使企业实现系统的平稳发展。

4网络化客户关系管理是实现经济发展的必然结果

(1)对于客户之间双向互动的价值不够重视。企业仅仅只考虑企业应当给客户提供的内容，而没有考虑到客户也能够给企业带来一定的信息和内容，也不知道客户关系管理应当如何进一步处理的时候，应当多设置一些有效的沟通渠道，鼓励客户对自己的产品提出具体化建议，进而改进自己的产品，提高效益。

(2)没有将老顾客纳入预算体系。28法则指的是在任何一组东西中，最重要的只占其中的很少一部分比例，约20%，其余80%尽管是多数，却是次要的，因此又称二八定律。相对与开发新顾客来说，维系老顾客所需要花费的成本十分低，但是这并不代表维系老顾客就不需要花费成本，深入挖掘来顾客的成本的效果要低于挖掘新顾客的成本，如果能够对维护老顾客的关系给予充分重视，那么投入的成本将会得到更大价值的回报。

(3)客户资料同质化严重。客户资料同质化，导致提供的产品内容同质化严重，如果客户资料同质化，那么给企业造成较大的困扰便是如何通过对客户提供针对性的服务进而提高自身的竞争力，企业在和客户之间进行沟通的过程当中，与竞争对手和客户之间的沟通没有差别，也就没有自身的竞争优势。

(4)客户关系应急化、产品化，缺乏战略的思考和创新，客户关系管理应当是具有战略性眼光的，也应当时有计划的管理，而不是突发的管理。

(5)企业实施项目管理的目的主要是为了满足市场、销售和服务三个部门的需求，同时这三个部门需要相互合作，进而提高各个部门的效率和企业的整体竞争力，其次是企业项目管理应当和其他系统相互结合，能够在满足自身需求的同时，实现项目管理需求的层次，进而提高项目管理的收益和效益，同时还能够为企业节约大量的资源，避免造成人力物力的浪费。

5结语

总而言之，网络经济从根本上使企业从成产和产品为中心的商务模式转变到以客户为中心的商务模式上来，企业需要将客户看作一种资源，对他们进行有效的管理，客户关系管理能够帮助企业充分利用其自身的客户资源，拓展新的市场和业务，进而提高客户满意度以及企业自身的竞争力，同时，项目管理作为一种管理机制和手段，能够为网络营销管理找到可持续发展的动力源泉，同时网络环境也使企业项目管理的运用和实施具备更加完善的条件。

参考文献:

［1］罗武．浅议大数据时代客户关系管理的创新［J］．石油化工管理干部学院学报，2016(01)．

［2］马长啸，支蒙．大数据时代银行客户关系管理研究［J］．中外企业家，2016(22)．

［3］赵刚．网络时代下餐饮企业的客户关系探索［J］．生产力研究，2016(02)．

［4］王敏，马彦姣．大数据时代银行个人客户关系管理［J］．西南金融，2016(07)

作者：孟亮 单位：山东管理学院工商学院