档案服务的客户关系论文范文

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一、客户关系理论及其在档案服务工作中应用的重要意义

客户关系管理作为企业运营管理的重要组成部分，其目的主要在于改善企业和客户间的关系，着眼于解决方案的基本策略，把市场营销的科学管理理念利用信息技术集成在软件上，并通过先进的现代信息技术，在企业和顾客之间构建一种具有数字化特征的实时性、交互性的交流管理系统。客户关系管理的一个典型特征就是以客户为中心，对收集到的客户数据进行分析，从中掌握每一位客户的需求，然后据此对自身机构以及业务流程中的薄弱区域或者存在的问题进行改进，以满足客户的需求，让客户满意[3]。将客户关系管理应用到档案工作中，能够确保档案服务工作的各个过程和阶段均是服务于对档案的提供利用，也就是用户，能够最大程度上发挥出档案信息的价值。前文已经提到，当前我国档案服务工作中，由于档案工作机构墨守成规，未能真正了解到用户的多样化需求，当前工作依然停留在简单的档案资料借阅上，导致整个档案服务工作处于被动状态，而这也是当前档案工作机构未能够受到全社会重视及认可的一个最大原因。引入客户关系管理理论能够促使档案服务工作，立足于用户的需求，对用户及市场进行细分，在此基础上提供切合用户需求的信息服务，唯有如此才可以实现档案工作机构与用户的良好互动，才能够实现档案的价值。

二、客户关系管理理论在档案服务工作中的应用策略

1.分析客户关系管理的环境因素。档案机构应当综合考虑客户、竞争对手以及本档案管理部门的情况，寻找出本档案管理部门和其他部门之间的不同之处，重点要分析自身存在哪些优缺点，寻找出亟须改进的薄弱环节以及能够利用的优点。也可以采用对客户分级的方式，更加准确地寻找出客户的需求，了解到每一位客户的现在以及未来价值。在掌握当前客户及潜在客户的需求与期望的基础之上，合理预测出每一位客户未来的需求。借助客户的满意度评价，对本机构中的服务内容、服务方式以及服务过程等作出全面、细化的服务工作，以便能够确定业务服务质量，提升服务优异程度，与此同时也可以寻找出增加服务优异程度空间，并采取切实可行的措施，以不断激发出档案管理部门员工对于满足客户需求方面所具有的责任心以及灵活性。

2.建立用户档案数据库。数据库数据的录入一般应涵盖用户联系方式和客户需求，其中前者应包括顾客编号、名称以及所在地区、联系地址、联系电话等，后者则应包括顾客在机构利用档案的次数、利用的档案类型、查找档案的时间间隔，除此之外，建议将用户的经济状况、档案需求的动机以及其他特殊服务也罗列到其中。在这些需求的基础之上，采取市场客户分析以及客户关系管理分析等，全面评价基准以及自身服务能力，寻找出每一位客户的特点和要求，探索出有效的、可行的业务模式，清楚地寻找出客户的真正需求点，并反思自身能够为客户提供什么服务，是否具备该服务实现的技术、人员、资金条件等。通过这种方式，能够帮助档案机构重新评估自身的核心竞争力，更加明确地寻找到自身的业务资源，尽可能探索出更多的服务内容、服务方式以及服务目标。

3.确定客户关系管理策略，推广档案服务。我们所说的客户关系管理策略主要包括策略模式、营运过程模式以及收益结构模式等三大部分，其主要目的在于创造客户、维持客户并且培育客户。档案机构在制定客户关系管理策略的过程中，必须能够对客户需求表现出有力的收集能力，并具备较高的对客户服务能力以及和业务相关部门的合作能力。客户关系理论中的一个最大化策略就是终身价值策略，要求档案机构能够具备客户关系的维持能力，具备主动销售、相关交叉销售和降低销售成本等多种能力，以便能够对档案服务的相关内容、服务方式、服务流程做出专业化的宣传推广，根据实际情况也可以选择专业的行销机构来从事这项活动。

4.前台和后台业务的整合。通过信息技术和多种渠道来收集用户资料、用户消费偏好及其交易历史记录等，并将其全部储存到顾客资料库中，在此基础上把不同部门或者各个分公司的顾客资料库全部整合到统一的顾客资料库内，以确保客户资料的完整性。构建用户交互平台。所谓用户交互平台是指档案服务工作中利用用户知识来提供的个性化服务，主要目的在于增加机构服务能力，为客户提供更加周到的服务，主要包括电话服务中心以及呼叫中心、个性化服务等几个内容，这是确保用户满意的一种有效的立体化服务体系。也可以在网站上进行在线交流，现阶段国内经常使用嵌入聊天软件，辅之以网站留言板以及电子邮件来实现，典型的例子如“档案界”网站所使用的在线客服，实际上就是类似技术的应用，能够很好地满足用户对于服务的反馈需求，并且可以给出及时的反馈，对于档案馆尽可能全面地收集用户反馈意见具有重要帮助作用。

5.用户升级。小用户升级大用户，短期用户逐步升级为长期用户,普通用户逐步升级忠诚用户。档案服务工作根本目的在于解决各种相关的档案业务问题，对于一些小用户来说，可以利用档案服务中让他们初步认识到档案服务的重要性，使得其对档案工作机构提出更高的档案利用的要求，在此基础上能够发展成为大用户。对于一些短期用户来说，主要在于提高其对档案工作的满意度，以便能够在互相信任的基础上，遇到相关问题就会主动前来寻求帮助和服务；对于普通用户而言，一旦他们享受周到、高效的服务后，也就很容易成为档案工作机构的忠诚用户。客户关系管理策略的应用过程中，促使档案管理部门立足于客户需求，不断强化服务职能，创新丰富和优化馆藏的途径，依托现代科学技术手段拓展新的服务模式，以便能够尽可能地吸引和方便客户，从而达到档案资源最大化利用的服务目的，为用户提供更加优质的服务，提高用户满意度。新时期随着客户关系管理理念在档案服务工作中的应用，有助于改善现阶段档案信息市场存在的缺陷以及市场需求不足等问题，促进我国档案事业的持续健康发展。

作者：胡道安张福洲单位：宿迁学院