汽车企业客户关系论文范文

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一、汽车企业客户关系管理的必要性和重要性

1.是汽车行业营销环境变化的必然需求。汽车企业实行客户关系管理的必要性主要是由行业客观营销环境决定的，而汽车行业客观营销环境的变化主要体现在以下几方面：第一，管理理念不断更新。企业管理理念是企业发展的核心导向，而管理思想的发展也经历了漫长的过程，传统以产品为中心的企业管理理念已不适应现代企业高强度竞争的需要，转变为以客户为中心的企业管理理念。尤其是当前国内很多大型汽车制造企业都是中外合资企业或与外国企业有着不同程度的商业合作关系，因此，在管理理念上受西方先进思想的影响较深，以客户为中心的管理理念也在这种情况下应运而生。第二，汽车客户差异化需求增大。当前，我国经济发展迅速，人们的生活水平不断提高，汽车也变得越来越普遍。汽车企业的发展更是在近几年“风起云涌”，因此消费者的选择也变得多样化，而且不同消费者需求差异较大，在这种情况下汽车企业要想留住客户并发展客户就要提高客户的满意度和忠诚度，这就要求汽车企业全面掌握客户信息、了解客户需求，而客户关系管理理念的产生正是基于这种需求。第三，市场竞争不断加剧。汽车行业经过百年发展，各大企业在汽车产品质量方面相差不大，竞争的主战场开始由产品竞争转移到服务竞争、品牌竞争和客户竞争。尤其是客户竞争在我国加入WTO后逐渐加大，国内汽车市场很大一部分客户涌入进入国内市场的外国品牌，这造成了严重的国内汽车市场客户分流现象，导致汽车市场竞争迅速加剧。这种情况下，留住客户成了国内汽车企业面临的首要难题，实行客户关系管理就成为这种局面下汽车企业的必然之选。

2.为汽车企业创造更大的经济效益。汽车企业实行客户关系管理的重要意义主要体现在这种管理理念在很大程度上直接或间接地为企业创造更大的经济效益，改善残酷的竞争局面，具体表现在以下几点：第一，客户关系管理可以有效降低汽车企业的经营成本。相关调查结果显示，在汽车行业中普遍存在这样一个现象：大多数汽车企业80%的利益从20%的客户中获得，而这20%的客户大多是老客户，这说明维持稳定的客户群是汽车企业保持稳定经济收益的必然选择，而开发新客户需要的成本约等于维持老客户成本的7倍左右。因此，管理好客户关系尤其是维持稳定的客户关系群对降低汽车企业的经营成本意义重大。第二，客户关系管理可以有效扩大销售。汽车企业进行客户关系管理，通过管理软件，对每个客户的基本信息和个人需求进行系统综合的分析，可以高效提高销售的准确率和成功率，大大降低了销售的盲目性，而且这也是客户的满意度提高，进一步带动销售，是客户关系的管理发展呈现良性循环。第三，客户关系管理可以有效提高汽车企业对市场变化的敏感度。在如今这个信息化的时代，海量的信息要求企业具有差强的信息筛选能力、信息感应能力和信息反应能力，建立客户关系管理系统，可以帮助汽车企业在统计客户信息和总结客户需求倾向的同时更好地感应到市场变化，并及时对市场信息的反馈做出反应，从而保证汽车企业更好地顺应市场变化，提高应变能力。

二、汽车企业客户关系管理现状及存在的问题

1.客户关系管理配套体系不完善。虽然事实证明实行客户关系管理对汽车企业的经营发展有着重要意义，但是目前仍然有很大一部分汽车企业缺乏以客户为中心的理念，他们往往更重视产品的特色功能和促销手段。这种错误的观念导致汽车企业普遍缺乏与客户关系管理相对应的符合企业战略发展目标的配套管理体系。有的企业虽然设立了客户关系管理部门来专门进行客户关系管理，但是单一部门管理往往对整体组织机构的把握不精准，难以实现分目标与总目标的协调一致，甚至客户关系管理与企业的其他部门不能有效衔接，导致客户关系的管理与企业的经营状况不匹配。因此，客户关系管理工作部门单一，相关配套体系不完善导致客户关系管理有效性差，对企业经营发展的推动作用不明显。

2.缺乏必要的技术支持。当前，我国汽车企业客户关系管理的应用尚处于初步发展阶段，u亲俄法必要的技术支持，导致很多企业客户关系管理存在很大的盲目性，尤其是分类管理的概念没有受到足够的重视，当前的技术设备仅针对客户档案管理，缺乏对客户信息进行分类、整理和分析的技术。另外，有的企业虽然建立了专门的客户关系管理部门，但是客户信息的分布却十分分散，在汽车企业的总部、各地零售商甚至维修服务点都呈现无规律的分布。然而，汽车企业各部门的缺乏有效的沟通交流且缺乏整合各地客户信息的必要技术支持，导致客户信息的分布相互隔离，客户关系的管理难以在统一的信息基础上进行。

3.汽车企业缺乏与客户之间的良性互动。在汽车行业中，各大汽车企业普遍将注意力更多的放在促销手段和特色功能上，各企业不断推出新产品，并通过各种广告展示新产品的特色功能，然后通过各种折扣、分期付款等促销手段进行新产品的销售。但是，这并不能有效拉动新产品的销售，造成这种现象的原因主要是企业与客户之间没有进行有效互动。一般来说，多数客户在不了解某汽车企业的情况下不会盲目购买该企业的新产品，而且海量的广告更会让消费者感到自己在无制的、被操纵的、麻木的市场上上当受骗，尤其是多样的优惠套餐更会让消费者反感，理性的消费者在这种情况下就会提高警惕，甚至敬而远之。这种情况下，就要求企业要与消费者之间进行良性互动，打消消费者的顾虑，建立与消费者之间的信赖，把更多的精力放在改善服务和打造品牌上。

三、汽车企业客户关系管理对策分析

1.强化“以客户为中心”的管理理念。思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。另外，汽车企业为强化“以客户为中心”的管理理念应定期对员工进行相关理念的培训。

2.完善技术基础设施建设。由于汽车企业的客户关系管理在我国处于起步阶段，技术支持对客户关系管理的发展具有重要的推动作用，因此，汽车企业与加大在技术基础设施上的资金投入，建立健全客户关系管理有关的呼叫中心系统、数据库系统、商业智能系统等，通过完善的技术设施带动企业信息化管理的发展，进而推动客户关系管理的实施。比如，通过对呼叫中心系统中储存的客户信息进行数据挖掘，从而发现潜在客户群，然后通过商业职能系统推出满足客户需求的销售模式，在扩大汽车企业客户群的同时提高客户的忠诚度。

3.重视组织再造和业务流程重组。进行组织再造和业务流程重组是汽车企业实施客户关系管理中的重要环节。通过组织再造,整合内部资源,建立起以客户为导向的职能完备、运行高效的组织机构；同时以挖掘和满足客户需求为基点,来实现业务流程的重构,加强基于客户互动关系的营销和产品销售、服务工作,统一客户联系渠道,针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。根据MIT的研究,IT技术的应用对企业信息化的影响可分为局部应用、集成化应用、业务流程重构、业务网络重构和业务范围重新定义5个层次。汽车企业实施客户关系管理系统的最终目标,就是要借助于对客户关系的管理,来实现对企业组织结构、业务流程、企业与客户关系的重新设计,从而实现业务和工作方式的创新。

4.落实关系营销的销售模式。转变销售模式也是汽车企业进行客户关系管理的重要内容，传统促销式的销售手段满足不了当前客户的需求，企业与客户之间缺乏必要的沟通，导致客户对企业的信任度不高，销售就很难进行。而进行客户关系管理的主要目的就是通过对客户信息和客户需求进行分析，创新营销手段，进而提高企业的销售额。对汽车制造企业而言，客户群主要分为两大类，即各地经销商和最终用户。因此进行客户关系管理就要从这两类客户群入手，一方面维持好与各地经销商正常良好的商业合作关系，保持稳定的销售额，另一方面要投入更多的精力建立与最终客户之间的良性互动，使客户更好的信任企业，进而保持稳定的客企关系，这就是汽车企业新兴的关系销售模式。另外，企业销售部门在进行关系营销时要注意提高对企业潜在客户的敏感度，并发展与客户的良好关系提高客户对企业的忠诚度，进而促进销售，这表明关系营销模式不是孤立存在的，要与人员推销等进行结合才能发挥最大的作用。

5.完善客户关系管理子系统的建设。客户关系管理的实施流程和发挥作用不是靠一个单一系统完成的，而是由多个子系统分工合作，密切配合来完成的，当前，完善客户关系管理子系统的建设成为我国各大汽车企业实现客户关系管理必须重视的问题。客户关系管理子系统主要有以下几种：第一，业务操作管理子系统。该系统的主要功能是优化基本上无活动，提高商务活动的自动化水平，具体过程包括市场营销、销售实现、客户服务与支持三个流程，其在客户关系管理中的主要作用是首先与客户关系管理的数据库系统进行对接，然后通过营销自动化系统完成对数据库中客户的自动化销售，减少了销售的大量中间环节和人力投入，提高了关系营销的速度。第二，客户合作管理子系统。该系统主要实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用,以及客户渠道的管理。具体涉及到企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心、移动设备、Web渠道的集成、处理等方面,因此,该子系统主要包括业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理3个方面。第三，信息技术管理子系统。由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的设备、技术和软件来保障,因此信息技术管理也成为客户关系管理应用系统的组成部分。该子系统主要包括中间软件和工具管理、系统集成管理、电子商务技术和标准管理等内容。

四、结语

总之，汽车行业的发展已到了如火如荼的时代，企业之间的竞争日益加剧，只有不断更新理念、创新营销手段、提高产品质量才能提高汽车企业的竞争力。而客户关系管理在汽车行业中的应用正得到广大汽车企业的推崇。然而，虽然客户关系管理具有重要的现实意义，但是由于客户关系管理在我国汽车行业中的应用尚处于起步阶段，应用过程中存在各种问题，因此，只有不断改善这些问题，完善客户关系管理子系统建设才能使客户关系管理系统更好的发挥作用。

作者：张文奇单位：上海大众