顾客契合理论的酒店营销论文范文

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一、基于顾客契合理论酒店营销体系的构建

从顾客契合理论出发构建酒店营销体系，必须将营销延伸到产品和服务的生产阶段，延伸到顾客消费后的评价与结果应用阶段，以此形成一个分阶段营销体系。

1.酒店产品与服务的开发必须符合目标对象的需求产品和服务的生产与开发是营销的基础，首先，酒店要准确的进行产品和服务的定位，如定义为经济型的酒店则要体现价格优势，如定义为高档酒店则要注重服务品质等等。其次，酒店要加强产品和服务的设计管理，酒店产品和服务在一定程度上讲具有同质性，要提高顾客契合度，必须从细则着手，根据顾客的需求、行为偏好等加强产品和服务的开发。

2.酒店要根据顾客特征制定完善的营销方案首先，要对营销环境进行分析，包括对营销对象的基本特征、竞争对手的产品和服务供给情况等的分析，此外还要对宏观政策进行研究，以此指导整个营销过程。其次，要科学的确定营销目标，不仅包括销售收入及其增长目标，还包括顾客保留率、顾客契合度等目标。再次，要科学的确定营销手段和方式，如对于年轻的目标群体可以积极发展网络支付等支付模式，以此提高契合度，对于商旅客户，则要积极发展团购的营销模式。

3.酒店营销要动态的跟踪调查顾客契合度首先，要建立顾客契合信息收集系统，酒店要开发相应的软件，邀请顾客和目标群体对满意度等进行评分，以此获得顾客契合相关的数据。同时，这一系统中要尽可能的完善顾客信息资料，便于与顾客进行沟通交流。其次，要动态的对顾客契合信息进行跟踪和分析，一般而言，顾客一旦在酒店消费就可能多次消费，特别是对于分布广泛的连锁酒店更是如此，这就要动态的更新顾客契合的信息资料，并对这种契合度的变化进行分析。

二、基于顾客契合的酒店营销注意事项

从顾客契合的视角出发改进酒店营销，必须找准目标对象，在此基础上，要注重顾客的体验和忠诚客户的保留，以此推动营销水平的提升。

1.酒店营销必须注意找准目标对象当前，我国酒店数量多，《2013年第四季度全国星级饭店统计公报》资料显示，国家旅游局统计范围内（有部分饭店停业未统计）的星级饭店就达到11895个，其中一星级、二星级、三星级、四星级、五星级分别为146、2922、5735、2370、722家，酒店之间竞争压力大，因此，酒店营销必须找准自身的目标对象，如四星级、五星级酒店可以主要针对富人等群体，二星级、三星级酒店可以主要针对企业用户、商旅人员、公务人员等群体，同时，各酒店要根据自身的优势和特色进一步明确细分对象，以此找准营销目标，使顾客能够与酒店形成高的契合度，提高营销效率。

2.酒店营销必须注意顾客体验基于顾客契合的酒店营销必须让顾客亲身体验酒店的产品和服务，否则只能形成一种感官上的感受，而无法准确的进行评价，因此，酒店要在注重实际消费了其产品和服务的顾客契合数据挖掘的同时，邀请顾客提出意见和建议，让顾客参与酒店管理的改进，促进契合度的提升。实际上，当前市场上有专门的酒店体验师，营销过程中可以通过邀请他们参与体验并发现问题，有针对性的进行改进。

3.酒店营销必须注意忠诚客户的保留酒店特别是连锁酒店、品牌酒店特别注重忠诚客户的保留，这些客户与酒店的契合程度高，因此，酒店必须充分挖掘好、利用好这种资源，一方面，要保证这种资源不流失，另一方面，要利用这种资源宣传酒店，吸引目标客户到酒店消费。实际上，社会上的人都存在一定的“圈子”，他们会相互影响，如果酒店能够利用圈子中的人展开营销，则营销的效果必将提升。

作者：卫佳单位：正德职业技术学院国贸系