手机媒体在旅游中的服务营销论文范文

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一、手机旅游服务平台的概况

基于手机旅游平台功能软件很多，带给游客很大的帮助。比如，“手机旅游通”是一个旅游综合化服务平台。它利用短信、彩信、视频监控等技术，为游客提供“食、住、行、游、购、娱”等服务，还提供中英文双语介绍。2013年5月，宜兴“手机旅游通”平台正式建成，江苏省20万个旅游通用户可定期或不定期收到宜兴市最新的旅游信息。游客通过网络或手机进人旅游通网站进行浏览、查询，可以第一时间掌握宜兴市旅游动态。同时，旅游通平台还围绕游客需求主动组织相关内容，在不同时间发送景区天气、景点推荐、景点周围宾馆或“农家乐”、经典周边实时交通状况提示等旅游小贴士。该平台的建立，填补了宜兴市旅游掌中信息资讯领域的空白，促进宜兴旅游对外宣传的立体化、多元化。手机旅游信息服务，满足了旅行者随时随地满足旅游中的各种信息服务需求，很符合旅游无线产品便捷、及时、通透等特点。

二、手机媒体的旅游服务及营销

通常传统旅游电子商务为旅游者提供的只有信息内容查询和交易等售前服务，而旅游者在联系中和旅行后的服务支持，得不到需求和满足。往往在旅行中，旅游者难免产生旅游不满意的情况，若问题没能及时解决，势必会影响到旅行社的服务满意度，也会影响到旅游企业在旅游消费者心目中的社会信誉形象。手机旅游服务能提供及时解决问题的办法，通过手机与旅游相关部门进行投诉，而相关部门通过与旅游者及时取得联系，进行沟通协调，取得游客的理解支持，使得旅游者的后续旅游过程的满意度不受影响。可见手机能为旅游者提供全天候的旅游服务，为旅游业的服务营销打好渠道基础。

(一）旅游前手机推动旅游移动电子商务的业务能力，帮助旅游企业更好地开展促销旅游活动，实现旅游签的服务创新营销。1．旅游企业方面。旅游企业通过企业自己的网络接入设备，对的特定个性的旅游线路信息，同步及时地群发给旅游者，这样扩展了旅游商和旅游信息提供商对整个旅游行程的影响。比如，新旅行线路信息、打折优惠信息、具体旅游景点信息等。直接通过群发器群发给指定的旅游者所携带的手机，可以做到百发百中的命中目标群体，旅游者也做到了百分之百的阅读信息，使得旅游促销更能准确定位到目标旅游群体消费者，同时也节约了旅游宣传的广告费用。有消费意向的旅游消费者，可以通过手机进一步了解旅游产品信息，并能及时预订到旅游产品。因此，减少了旅游产品宣传与客户需求之间的响应时间差，也避免了流失潜在旅游消费客户，提高了旅游产品促销效果。2．旅游者方面。在旅游前，旅游者一般都会计划、搜索、比较和预订旅程的每一环节，并需要详尽的旅游信息和服务交易。此时，旅游者会利用传统电子商务的大屏幕、高速网络速度预览景点、预订交通工具和酒店、设计旅游行程。然后旅游者利用旅游移动电子商务来为自己的旅游计划细节提供更好的服务。比如，通常旅游者出发前，都喜欢对自己所感受好的目的地做信息标注，那么在后面的旅行中就可以通过手机随时随地地查询这些内容，也提高了旅游者旅游质量。

(二）旅途中手机带动移动电子商务“拉”业务的能力，非凡适合于定制营销活动的开展，实现了旅途中创新服务和营销。1．旅游企业方面。定制营销能使销售产品时变被动销售为主动销售，更好地迎合消费者对产品的需求。旅游产品实施定制营销，旅游者不再听导游千篇一律的旅游解说、不再满足参加旅行社规定的旅游线路，而是享用更高层次的旅游个性化要求。现在旅游从团队旅游向自助游发展，旅游者依赖手机享受定制营销，按旅游者个人意愿选择旅游方式和费用支付方式，在旅游者希望的时间、地点，自己所需要的旅游产品信息内容通过手机得到享用，充分满足了旅游者个人旅游需求与旅游期望，体现了手机旅游服务“无处不在，无时不在”的特殊优势。2．旅游者方面。在旅途中，传统旅游电子商务对旅游者所提供的所有旅游信息服务和旅游便利性会全部消失，而旅游者真正需要了解的旅游交通工具的始发情况，得不到掌握了解。或者，旅游过程中的每一个环节都有可能因无法预料的因素，会引起旅游行程被迫中断或者改变。此时，旅游移动电子商务提供商通过手机能够帮助旅游者节约时间又节省费用，来处理旅途中的遇到的突发事件。再又，在旅途中，旅游者会经常需要当前所处地理位置直接相关的旅游服务内容，如交通和导航服务、安全救援服务、移动导游服务、位置查询服务等。在旅途中，旅游者也可能产生一些旅游计划以外的消费欲望，如增加旅游景点、改变旅游线路、获得额外的旅游服务等，传统旅游电子商务无法解决这些费用支付问题，旅游者不得不放弃消费欲望，造成旅游者的遗憾或者不满意见，也让旅游企业损失一次市场机会。这些在旅游过程中遇到的异常问题，通过旅游者随身携带的智能手机登陆到相关的网站，能随时随地完成支付过程，使得旅游活动更加完美。

(三）旅游后旅游移动电子商务使旅游售后服务更到位，是游后创新服务更到位，不但保住旅游客户资源，也开发了新的旅游客户市场。1．旅游企业方面。旅游结束后，旅游者都会对旅游进行感觉评价，一般都会有：满意、不满意或疑虑。每一种感觉都会影响旅游者以后对旅游产品的购买行为，而且也会影响周围人对旅游产品的购买行为。旅游者游后的口碑宣传很重要，在传统旅游结束后，旅游企业很难对旅游者的旅游感觉进行具体了解，更难以增进与游客的感情或弥补游客的失落感，有可能丧失这些稀缺的客户资源。在旅游结束后，可以通过手机媒体平台，及时跟踪客户，进行旅游满意度调查，同时表达友好之情、关切之爱，往往能很大程度上消除旅游者对旅游的疑虑，通过对不满足的客户进行一定的补偿服务，能更好地赢得这部分客户的认同，为下一次开发旅游市场、招揽客户奠定一定的基础。2．旅游者方面。当旅游者旅游结束后，拖着倦怠的身体返回时，旅游者通过自己的手机媒体享受旅游移动服务，不但能重温旅游中的美景、放松心情，还减轻了旅途疲惫。再又，旅游者可以将自己的旅游经验心得体会分享给朋友或者写成日志、博客供大家参阅，这样无形中拉动了旅游客户市场，给旅游企业培养一批新的旅游客户群体。

三、小结

手机在旅游业中的移动服务虽然已经被接受，但我们还需要更进一步地关注旅游市场的需求和制约旅游移动服务的瓶颈因素，更多地去关注手机旅游移动服务的及时性和移动性，能最大限度地和传统旅游服务相结合，不断丰富旅游服务内容，促进旅游移动电子商务的全面发展，提升整个旅游业的服务产业链。

作者：张云单位：浙江越秀外国语学院