移动互联网一体化服务营销论文范文

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一、3G时代移动互联网发展需要服务营销

服务业在世界各国广泛发展，促进了经济水平的提升，目前服务经济大力兴起，服务经济已由传统行业向制造业或者是其他行业发展，而营销贯穿在各行各业中，在目前市场同质化严重的情况下，服务与营销的组合，更能体现出差异化。目前，由于电信运营商在面对严峻的竞争中大力切实对3G网络进行建设和推广，对手机上网资费进行调整，在终端机的引入与推广方面积极与相关厂商合作，使得移动互联网的市场需求被激发，用户购买热情和消费意愿明显增强，同时，手机应用商店模式的推出，将大量的开发团队和个人整合在一起，对不同操作系统平台的手机应用进行大力开发，手机应用数量大幅提升，极大的丰富了用户的体验感受和用户的个性化需求，使得移动互联网用户数量得到快速增长。同时，国家为了全面建成信息化社会，对移动互联网行业的发展也是格外关注，对相关提供电信服务的厂商进行规范，进行了一系列的机构改革和产业重组，在电信业内部引入竞争机制，使国内电信市场形成了多家电信服务运营商竞争格局。相关电信运营公司不仅要满足数量庞大的用户群对相关移动互联网产品服务的需求，而且还要保证在公司与其他对手的竞争中不落后，因此需要采取服务营销策略积极拓展市场，以服务营销理论为基础，大力加强自身的服务营销体系的建设，树立积极的服务意识，为公司的顾客做好售前、售中、售后服务来推动公司发展。

二、积极创新一体化的服务营销体系，促进3G时代移动互联网业发展

3G时代移动互联网业的发展，需要有一体化的服务营销体系。移动互联网产品一体化服务营销体系需要做好产品的售前、售中和售后服务工作，他们彼此联系，相互作用。从横向看，一体化的服务营销体系是多种服务项目和服务方式的综合，纵向看是关系到产品一生的服务。一体化的服务营销体系能够使用户获得相关优质产品、移动数据接入，还能使用户获得一种购物带来的了解产品信息、购买过程、购买场地与人员服务等一整套的客户服务体验的过程，使用户对企业有较高满意度。本文从一体化服务营销体系的构成要素出发，在相关移动互联网产品的售前、售中和售后过程中，对3G时代移动互联网一体化服务营销体系的创新进行分析。

1.售前服务中的创新。

1.1在广告宣传层面上对传统的宣传方式进行创新。可以从宣传手段方面进行改进，例如在宣传过程中充分体系移动互联网业的优势，利用相关技术，在相关热门应用如微信、微博或者公司的客户端中进行广告宣传，采用这种方式的前提是做好最新产品的推广内容，保证在传送过程中不仅不让相关用户反感，而且还要让用户对产品信息和内容等产生极大兴趣，达到宣传目的。

1.2在售前制度层面上进行创新。在3G时代的售前服务中，技术人员的知识水平和素质是很重要的，相关产品技术复杂，如果仅仅依靠相关企业原有的一些普通业务员进行业务推广，做售前服务显然是无法有效进行的，因此，要改变售前服务制度，积极吸引高素质人员加入，对他们提供良好的培训与待遇，提高他们的素质和思维的严谨度，提升售前服务水平。

2.售中服务中的创新。做好顾客购买产品关键阶段的售中服务，在移动互联网产品的营销过程中具有重要意义。售中服务一方面是为了促进顾客进一步了解产品的功能、使用方法和优点，另一方面也是希望能在此过程中通过热情周到的服务，使顾客精神上感受到得到重视，从而提升他们的购买激情。例如中国联通公司在营业厅中提供3G网络体验，使客户在对移动终端体验过程中享受到高速度的网络服务，对相关应用能及时下载到终端中并进行试玩，而且在微博应用或者是微信等应用中通过技术手段，只要用户安装了相关应用并登录，便会得到中国联通公司的关注，并且会发送相关问候语给用户，使用户在试玩过程中精神上得到重视，而且在试玩过程中服务人员会为用户提供各种帮助，及时为用户解答相关疑问，提升客户对公司的满意度。

3.售后服务中的创新。在3G时代，售后服务在一体化的服务营销体系中的地位越来越重，这是因为传统的营销过程中的售后服务仅仅是在产品销售过程中吸引客户购买产品的一种手段，而新时期，售后服务的目的是为了获得客户对公司的认可，最大限度的保留客户。售后服务现阶段的创新主要有：

3.1不定期回访。不定期回访能及时获取客户在使用产品过程中的感受，使客户在使用产品过程中得到关怀，提升对公司的认可，增加后续购买其他产品或服务的愿望。例如中国联通公司在产品售出之后的一个月、半年、一年甚至两年还会采取电话联系、邮件寄送或者客户端中发放调查表的形式对用户的使用感受或者疑问进行调查了解，并就相关问题及时予以解决，得到广大用户的认可，公司的业绩也在不断提升。

3.2建立服务失误补救以及投诉处理机制。在服务营销过程中，服务传送时任何一个服务接触若产生服务失误，会使客户有负面的反应。采用服务补救措施能弥补和改善服务中的不足。建立投诉处理机制，能促使相关售后服务人员更好的履行职责，及时处理用户投诉，在最短的时间响应客户，提升客户对公司服务能力的认可。

三、结语

在激烈的市场竞争中，采用一体化的服务营销体系进行产品销售，能达到事半功倍的效果。当前，我国移动互联网一体化服务营销体系还不够完善，希望相关人员能积极研究，促进我国移动互联网的发展。

作者：李旭红单位：中国联合网络通信有限公司广东省分公司