情绪理念对读者营销服务的体会范文

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情绪感染理论对图书馆读者服务工作的启示

近年来，情绪得到了营销学者的广泛重视。国内外学者的实证研究表明：顾客情绪对满意度、消费行为存在影响：顾客正面情绪对其满意产生积极影响，顾客的正面情绪对其再购意愿和口头宣传意愿具有显著的正向作用，而负面情绪则对满意产生消极作用。由此可见，顾客的情绪在其消费过程中发挥着重要作用。情绪感染理论从人类生理和心理的深度为服务员工激发顾客正面情绪提供了理论依据。在服务消费中，情绪感染首先是在服务员工与顾客的亲密互动中产生。只有在服务接触和服务互动中，人与人之间互相关注并产生交流和沟通，尤其是近距离接触时，才会产生情绪感染。其次，服务接触和互动过程中，情绪感染并非只是服务员工和顾客的面部表情之间的传递，还包括服务员工的动作、行为、态度、声音、姿势等等，并且服务员工的内部情绪感受会通过神经中枢直接控制面部神经和肌肉，从而形成对应的情绪表现。服务员工真实内在的情绪更容易被顾客捕捉并模仿，僵化的职业化笑容并不能起到感染作用，只有从内心产生的真实情绪才能感染顾客。另外，服务员工内心真实的情绪也不能被隐藏，常常会通过自己的面部表情、语言、行为等表露出来，而这种情绪往往更容易被顾客感知。在国外图书馆界，目前流行一种说法，即“图书馆是一个经营体”（Libraryisabusiness）。这是一个尚有争议的说法，其含义是，当我们把图书馆看作一个经营体的话，可以发现图书馆有很多与服务企业相类似的结构和运作环境。服务企业所追求的利润目标是以顾客为中心展开的，而图书馆是以满足读者需求为出发点和落脚点。而且，图书馆的“读者”和服务企业的“顾客”具有本质上的共同性，即作为被服务者，他们都用“满意与不满意”来评判服务质量，并作为决定是否进一步接受服务的标准。因此，针对图书馆员在工作中出现的不良情绪表现，我们很有必要来探讨情绪管理的相应策略。

图书馆激发读者积极情绪的策略

1树立管理读者情绪的意识

首先，图书馆的管理者需要认识到读者情绪的重要性，并且相信图书馆员工能够激发读者积极的情绪。Dubé，Bélanger和Trudeau（1996）对医疗服务消费中情绪与满意关系的研究发现，负面情绪并不总是导致不满意，他们针对延伸服务交易（Extended-ServiceTransactions，EST）的研究发现，只有由服务提供者引发的负面情绪才会导致不满意，而由环境引发和由读者自身引发的负面情绪，则与购后不满意无关。这实际上进一步说明由服务企业可控因素所引发的情绪对顾客购后行为影响的重要性。因此，图书馆的管理者应当格外重视读者的情绪管理，强化对影响读者情绪的可控因素的管理。图书馆员工在服务过程中的真实情绪展示，能够极大地感染读者情绪。图书馆管理者需要通过各项管理举措激发其员工的积极情绪，使之最大程度感染读者的积极情绪，提高读者满意度和接受服务后评价。

2打造好图书馆内部的服务链

企业内部营销理论认为企业需要将员工视为第一市场，视为消费者，要通过营销和相互协调的方法推动公司内部员工为顾客创造更好的服务。同理，图书馆是以用户为中心开展工作的，其目标是实现用户价值的最大化。而用户价值的实现有赖于图书馆各项业务的顺利开展，而业务由流程和各个活动环节来体现，每个环节都由特定的馆员具体承担；因此，可以说用户价值最终是由图书馆内部馆员的互相配合、协同努力来创造。所以对于图书馆而言，“以用户为本”是目的之“本”，“以馆员为本”是手段之“本”。要实现用户价值的最大化，则应打造好图书馆内部的服务链，让图书馆员之间的积极情绪相互感染，以此激发图书馆员的积极情绪。

3加强对馆员的情绪管理

馆员的真实情绪展示是激发读者积极情绪的有效途径，也是图书馆重要的可控资源。图书馆可以通过岗位竞聘的方法来提高图书馆员工的积极情绪，从而感染读者。例如，图书馆在岗位竞聘过程中就应当注重选聘性格开朗或性格内向的馆员到流通或阅览等一线服务岗位中。具有开朗性格的员工，工作态度一般会更加积极，更能够尽心地为读者服务，从而流露更加真实的正面情绪；同时，性格开朗的馆员对同事的满意度也较高，良好的同事关系能够增加其个人幸福感，当然会展现出情不自禁的快乐情绪。而性格内向的馆员倾向于把成绩归结于自己的作为，因此容易产生较高工作投入，并具有更高的工作满意度，这些都有助于其产生并展示积极情绪来影响读者情绪。此外，图书馆也可以通过建立科学的绩效考核制度和合理的激励机制来激励馆员，提高其公平感和工作幸福感，以此激发馆员积极的工作情绪，并感染读者。同时，图书馆还应当加强对馆员的关心和培养，提高员工对图书馆工作的认同感和归属感，提升其积极情绪，以便其用这种积极情绪感染读者。

4实现与读者有效的沟通

由情绪感染理论可知，在服务接触过程中，员工的沟通行为作为刺激因素会激发顾客积极或消极的情感反应，并进一步导致顾客在行为上做出响应。因此，沟通是组织管理的一项重要职能。美国行为科学家亨利•明茨伯格将管理者的工作归纳为三个方面：“收集并传递信息、作决策和增进团结，这三方面工作都必须通过沟通来实现”。对奉行“读者至上”理念的图书馆来说，沟通是读者服务工作中不可缺少的内容，通过相互沟通，可获得读者的理解、支持与参与，进而改进服务质量，更好地满足读者需求，这是图书馆与读者沟通的意义所在。因此，图书馆应加强员工沟通能力和互动技巧的培训。在沟通技能的培训方面，应以非语言因素为主，以实现在服务接触中对读者情绪状态施以更有效的影响。此外，鉴于完美服务的提供需要读者积极的参与和友好的互动，图书馆管理者和一线员工应适时调整沟通形式。就沟通形式而言，可以是活动式沟通，如召开座谈会、茶话会，向读者汇报图书馆的工作和发展情况；也可以是意见与建议式沟通，如设立“读者留言”、“意见与建议信箱”、公布投诉电话，或者利用E-mail和BBS，也可通过问卷调查，或者聘请读者代表兼任图书馆的评议员、监督员等形式与读者进行交流和沟通，了解读者对图书馆的意见和建议，从而不断改进图书馆服务，提高读者对图书馆的可信度和美誉度。

5培养良好的图书馆组织文化

浓厚和优秀的组织文化可以激发员工对优质服务和顾客导向的追求，这符合服务生产和消费的特性。同样，优秀的图书馆组织文化能使馆员通过自觉努力达到最佳业绩；和谐的图书馆组织文化像“粘合剂”一样把整个图书馆“粘”起来，并减少对协调的需要。因此，图书馆要在培养馆员具有共同的服务理念和价值观上下功夫，让“一切为了用户”、“以人为本”的理念成为全体馆员共同拥有和追求的信念，并乐意为之奉献，使馆员的努力成为动力。同时，在图书馆组织文化建设中要着力培养具有感召力的团队精神。要加强部门馆员间的沟通与协作，馆员之间要形成互相信任、互相学习的气氛，提倡开放、坦诚的沟通氛围和良好的协作精神，通过共同的目标和价值观将团队成员凝聚在一起，从而更好地为用户创造价值。当图书馆组织文化深入人心、并体现到具体服务工作之中时，员工在读者面前所展示的情绪一定是积极的、正面的、高兴的、满足的，读者也一定能够被这种强烈的员工情绪所感染。

作者：曾晶婧单位：泉州市城东中学图书馆