口腔保健门诊导入客户关系管理研究范文

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1方法

1．1导入客户关系管理的护理服务我院口腔保健门诊2006年成立，2012年始在原实行预约－接诊－诊治配合－健康教育－电话回访的无缝隙护理工作模式基础上导入了客户关系管理。重新确立护理各岗位职责、前台客服职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等，并在工作实践中不断补充和优化。设立了前台客户服务专员岗位，主要负责迎送、登记、分诊、引导、收银，并为患者提供茶水和咨询服务；责任护士负责四手操作配合、客户回访、健康宣教、预约服务、客户资料管理等。具体如下：①建立客户电子健康档案。护理人员和客服专员通过患者体检、保健、治疗等为每例就诊患者或注册的客户建立个人账户及电子健康档案，内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、病史、需求等，包含各类医疗记录和就诊、服务记录。②多渠道多途径与患者进行沟通。对于初诊患者，客户专员完整正确地填写所有信息，医生口腔诊断检查后给每例患者制定治疗计划和初步的诊治；对复诊患者，系统自动提示历次就诊的时间、疾病及处置情况；当重要患者出现时，系统也自动提示该患者的信息，提醒注意；候诊期间，和责任护士通过实物模拟、宣传册和图片等进行健康宣教，解答患者关心的问题，为患者提供正确的诊疗信息，如拔牙后出血、疼痛、饮食、修复问题，修复后的疼痛不适和修复体的维护问题，治疗后的复诊问题等；客服专员依据系统预先设置的条件及时间，采取电话、发短信、群发邮件方式，对患者进行就诊提醒及随访提醒等。在节日、生日或者其他纪念日中通过短信与电话与客户进行情感交流，为指定客户进行寄发院报、院刊、检验结果、检查报告单或医院宣传单等服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。③识别客户建立特需客户档案系统，实施客户细分化管理。基于丰富、详细的客户相关信息，科室主任和护士长每个月进行集中查阅进行身份管理、分层管理，并建立客户档案。科室主任通过对客户就诊时状况、就诊专科、诊断结果、治疗情况的分类分析、跟进治疗方案，评价并获得不同类型患者的需求，形成某种疾病或潜在疾病的客户群。如需要适时治疗或后续治疗（比如正畸、修复、种植）服务的客户群，督查客服专员对客户群适时给予治疗提醒和关注，会使这部分潜在的客户变成医院患者资源。④分析客户，随访服务。医院开展电话随访工作，是院中服务向院后服务的延伸，可为患者提供温馨、感动服务［3］。系统对需进行随访的患者进行提示，护士对每次随访情况进行记录；患者满意度调查，通过电话、E－mail、外寄信件等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，科室每个月召开例会进行通报、跟踪和整改，不断提高医疗护理服务质量；基于客户关系管理系统等现代信息技术，我院建立电话随访系统，有针对性地对随访护士随访前、随访中、随访后等各个环节进行规范管理和持续改进，实现人性化、标准化、流程化、表格化管理，以提高随访质量。

1．2评价方法①门诊患者对护士工作的满意度调查。由护理部设计门诊患者满意度调查表，内容包括前台接诊、护士服务态度、护理操作技术水平、健康指导等7个项目。分别调查实施前（2011年1～12月）、后（2012年1～12月）各124例患者。②医生对护士工作的满意度调查。由护理部设计的医生对护士工作满意度调查表，内容包括护士长的管理能力、护士业务能力、服务态度等5个项目，分别以实施前（102次）后（110次）各1年发放的调查表进行统计评价。③护理质量。由护理部每季度、门诊部每个月按照医院护理质量标准进行检查，分别以实施前后的全年均分进行评价。

1．3统计学方法采用SPSS13．0软件行t检验，检验水准α＝0．05。

2结果

2．1导入客户关系管理的护理服务实施前后患者及医生对护理工作满意度比较

2．2导入客户关系管理护理服务实施前后护理质量比较

3讨论

3．1践行患者关怀的理念提供全新的就医体验，提高患者对护理工作的满意度设立客服专员后，从患者进入候诊厅开始主动即起立热情询问，指导患者挂号和填写病历等，为患者留下良好的第一印象；使责任护士有更多的时间和患者进行沟通达到医护完美配合。责任护士开诊前详细阅读客户资料及就诊记录、患者到达诊室前准备好所有诊疗用品。当引领患者进入诊室后责任护士主动向患者介绍医生和自己，按流程规范服务接待患者。当患者坐在牙椅上时，倾听患者诉说病情，通过观察了解患者的心理，给予适当的安抚，并对患者充分讲解治疗的过程、所需时间和费用，语气温和，耐心。治疗过程中适当地安抚和鼓励，帮助患者克服恐惧和不适，并对患者的每次配合予以肯定和鼓励。最后在治疗完成后，护士就相关问题和注意事项与患者沟通，让患者对所患疾病有比较详尽的了解，提供了全新的就医体验。表1结果显示，导入客户关系管理护理服务实施后，门诊患者对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。

3．2重视服务理念的灌输，提高护理服务质量，提高医生对护士工作的满意度口腔保健门诊患者就诊的特点为操作治疗时间长、复诊次数多、候诊时间长等，前台客服专员开展了分时预约工作，由于按计划对患者进行预约就诊，患者无需排队，减少了等候就诊时间，同时也有效缓解了挂号大厅及候诊区拥堵的状况，缓解了门诊人流压力，提高了医疗就诊质量［5］，从而使医生对护理工作的满意度显著提高（均P＜0．01）。

3．3完善患者服务管理，努力为医院与患者建立长期的和谐医患关系我院借鉴企业客户关系管理的管理经验和服务理念，融入医院服务管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以市场为导向、以客户为中心的管理体系和新型医院服务模式［6］，开发并应用医院客户关系管理系统，将电话、网络、信息、服务、数据技术进行整合分析，寻找最适合的决策方案和营销模式，寻找关键服务对象，提供差别化的医疗服务，探索如何对患者实现诊前、诊中和诊后的全程关怀，为医疗推广一种新型服务模式［7］。至2013年12月，建档诊治患者14808例次，积累了大量的客户医疗服务数据、客户档案数据，为医院经营管理提供科学分析的数据基础。通过院前预约服务、在院客户服务、院后满意度调查形成客户服务模式的“诊前、诊中、诊后”服务链温馨服务，让患者更多地体验到方便、快捷、周到、细致的服务。通过门诊患者满意度调查对患者医疗护理全过程进行管理、跟踪，将护理服务提升到一个新高度，和谐了医患关系，培养了忠诚的患者。我院导入客户关系管理护理服务模式还加强了客户档案管理，通过信息化管理手段，解决了我院从前客户管理分散和人工操作费时的现状，提高了工作效率，增进了人性化服务，提高了客户服务管理水平，通过实施标准化的医院服务，进而提高了医院各项护理服务的质量（见表2）。综上所述，经过2年多的实践，我们在客户服务方面努力完善并取得了可喜的成效，患者满意度均保持在96％以上，医生对护理人员的满意度也保持在较高水平。虽然我院导入客户关系管理护理服务模式的探索刚刚起步，仍需进一步完善。我们将通过不断努力并加以改进，为口腔专科医院门诊护理服务模式的进一步创新提供参考。

作者：廖莹文学锦郑玉萍黎雪兰单位：广西医科大学附属口腔医院门诊部护理部干部保健科