中医医院传统服务模式的运用范文

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摘要：随着互联网技术的普遍应用，“互联网＋医疗”的概念应运而生。医院通过与银行、社保机构、互联网企业的充分合作，研究或推出新型的自助设备、软件将有效地解决医院“三长一短”的问题，在改善服务质量，提高患者满意度的同时，实现医院和患者的双赢。

关键词：互联网＋；中医医院；服务模式

苏 州 市 中 医 医 院 成 立 于 1956 年，是 一 所 集 医疗、教学、科研、预防、保健、急救为一体的三级 甲等中医医院，医院编制床位780个，开放床位804个，年门急诊量156万余人次。2017年底，医院在正式启动二期内科急诊大楼的新建工程，大楼建成后，将进一步运用互联网技术打造全新的院内无线网络，实现无线医疗、无线办公，真正成为一所高科技、信息化的现代化大型中医医院。

1“互联网＋”技术运用的背景

2015年7月，国务院颁布了《关于积极推进“互联网＋”行动的指导意见》，在 “重点行动”中明确提出了“互联网＋益民服务”的意见［1］。这其中，“推广在线医疗卫生新模式”为医院今后服务模式的改变指明了方向：发展基于互联网的医疗卫生服务，支持第三方机构构建医学影像、健康档案、检验报告、电子病历等医疗信息共享服务平台，逐步建立跨医院的医疗数据共享交换标准体系。积极利用移动互联网提供在线预约诊疗、候诊提醒、划价缴费、诊疗报告查询、药品配送等便捷服务。引导医疗机构面向中小城市和农村地区开展基层检查、上级诊断等远程医疗服务。鼓励互联网企业与医疗机构合作建立医疗网络信息平台，加强区域医疗卫生服务资源整合，充分利用互联网、大数据等手段，提高重大疾病和突发公共卫生事件防控能力。积极探索互联网延伸医嘱、电子处方等网络医疗健康服务应用。鼓励有资质的医学检验机构、医疗服务机构联合互联网企业，发展基因检测、疾病预防等健康服务模式。在《意见》的指导下，医院拓宽思路、勇于探索，积极与银行、社保机构和互联网企业开展合作，摸索出一套全新的互联网服务新模式并运用于实践，取得了良好的社会效益。

2传统的医院服务模式

传统的就诊服务 流 程一般分 为：挂号、候诊、初诊、交费、检查检验、取结果、复诊、交费、取药、治疗。该流程效率较低，难以适应现如今人们日益增长的医疗服务 需 求，容 易 造 成 “三 长 一 短”的 服 务 难 题，即：挂号排队长、缴费排队长、候诊时间长、看病时间短［2］。而一些外部因素也导致 了 就诊效率低下：随着城市规模的不断扩张，城市人口增加的同时也导致就诊人数的增加；社会老龄化日益显现，许多老年人不能熟练运用互联网技术，仍然热衷于采取传统的现场排队就医候诊模式；人们物质条件逐年改善，使更多的人改变了原有的出行方式———驾驶私家车前来医院，但医院车位有限，往往一位难求，大量的机动车在院内排队或滞留，加重了医院内部的交通压力。以上种种，都提高了患者与家属的就医时间成本，俗话说“时间就是金钱”，在这个追求高效与快节奏生活的时代，浪费时间就会产生诸多不便，对患者与家属的就医体验产生了负面影响，同时也增加了许多不稳定因素，如：增加了院内感 染的发生率、院内交通事故的发生率以及因治疗不及时导致病情加重的风险等等。

3运用互联网技术改善就诊流程

为了减少时间成本、提高就诊效率，最大限度地改善 患 者 与 家 属 的 就 医 体 验，以 期 提 供 更 高 效、便捷、安全的医疗服务，我院积极探索互联网技术的运用。通过与银行、社保机 构、互 联 网企业的 合作，整合现有数据，实现互联互通，多措并举，优化就医流程、改善就医体验。

3．1创建“银医一卡通”医院与江苏省苏州市市民 卡 发银行开 展合作，研发了新一代的自助设备“银医一卡通”。在该设备上，不论是医保患者还是自费患者，都可以通过自助机进行自助挂号及缴费，操作十分简便，省去了在窗口排队挂号、缴费的时间，从而也减轻了窗口工作人员的压力，一定程度上缓解了时间难题［3］。同时，对老旧的银医自助机进行改造升级，在缴费或充值金额界面直接弹出付款二维码，患者可使用支付宝或微信扫一扫便可完成支付，使缴费或充值更加便捷。目前，每年通过“银医一卡通”设备进行挂号、取号的门诊患者达64万余人次，通过设备进行缴费结算的患者达22万余人次。

3．2开发手机 APP为进一步深化医疗卫生体制改革，继续深入 拓展医疗卫生“互联网 ＋”模式，医院通过与杭州创业软件股份有限公司合作，开发并上线了“苏州市中医医院”手机 APP软件。通过该 APP，患者可以在手机上进行预约挂号，不仅可以进行普通号的实时挂号，还可以进行专家号的预约。掌上挂号成功后，在预约时间前患者只要到达医院位置方圆一公里内，点击“签到取号”，在线支付挂号费用后，随即自动进入排队叫号系统，从而节省了现场排队挂号的时间；排号成功后，患者也不必立即赶到诊室门口，只需点开“就诊叫号”，就能够实时地看到就诊医生的候诊进程，等快排到自己的时候，患者再到候诊区域候诊即可，其间可以自行安排时间；在经过初诊、复诊、医生开具诊疗检查单或处方后，患者只需点开“掌上支付”，就可以在线支付各类药费、检验检查费用；付费成功后，手机屏幕会跳出相应条形码，患者凭条形码可以前往药房窗口取药或前往相关医技科室做检查。如果患者检验检查结果一切正常，也可以通过手机在线读取报告，这样就省去了再次前往医院提取报告的过程。如果患者需要打印纸质的发票、单据或报告，可以凭手机上的条形码到相应的自助设备进行打印。手机 APP 的应用，真正打造了一个以患者、医生、医院三者为中心，不受时间、空间限制，覆盖患者院前、院中、院后全流程的便捷移动医疗服务平台。实现了“脱卡”（医保卡、银行卡）、“脱单”（检查单、报告单）、“脱票”（发票、钞票）的“三脱”模式。目前，医院手机 APP的注册用户已达4万余人，日活跃用户达700余人次。

3．3聚合支付平台随着第三方支付平台的飞速发展，人们已经 日益接受移动支付这一新型支付方式。为了满足广大患者使用手机扫码支付的需求，医院与杭州创业软件股份有限公司开发并推出了聚合支付平台。作为医院又一项便民新举措，代表着医院在医疗服务中移动支付平台的又一次创新。平台利用“互联网＋”技术，整 合 医 疗 数 据，与 第 三 方 金 融 支 付 平 台 相 结合，进行有效的互联互通。整个系统由 统 一的平台为中心，对内面向支付提供统一的扫码支付，面向医院财务管理者提供全面的账务处理；对外连接银行、支付宝、微信和其他经认证的第三方支付机构，在保证系统可扩展性和安全性的同时，开发了一码多扫付的功能，在患者付款时出示一个待支付码给患者进行扫码支付，患者既可以使用支付宝也可以使用微信等进行扫码支付，不用收费员再来询问患者的支付方式。这一平台的推出，大大缩短 了 患者 就诊缴费过程，提升了患者的就医体验，缓解了医院收费窗口的缴费压力。2017年，全院通过聚合支付平台支付门诊诊疗费用的达39万余笔，支付住院诊疗费用的达3000余笔。聚合支付平台的使用，实现了健康医疗信息服务的高效便捷，让智慧医疗服务流程更加优化和通畅。医院通过实施“三步走”的战略，解决了为患者服务的难题，从预约、缴费、报告查询到用药咨询，利用互联网技术实现了全流程服务，配合医院实施的“吴医大讲堂”等宣传工作，进一步推进了中医健康知识和医院文化的普及，提高了医院的服务能力和形象。总之，随着信息技术的快速发 展 和人们对于医疗保健水平要求的不断提高，信息化建设对于医院高效快速发展有着重要的战略性意义。医院紧紧抓住“互联网＋”技术这一快速发展的机遇，转变传统观念，狠抓信息化建设，利用互联网优 势，最大程度地缓解患者“三长一短”的问题，有效改善就医体验，提高患者满意度，引导、帮助更多患者 进行应 用，让所有患者真正体会到“互联网＋”技术带来的好处。

参考文献

［1］杜曼，李翔．“互联网＋”背景下医院挂号缴费模式的机遇与挑战［J］．中国医院管理，2016，36（8）：42－43．

［2］陈艳雪，巢仰云，王晓岩，等．某三级甲等医院“互联网＋医疗”实践探索［J］．中华医院管理杂志，2017，33（3）：215－217．

［3］梁秀林，李婷．以患者为中心 科学构建“银医通”服务平台［J］．中国卫生经济，2017，36（11）：90－92

作者：张一辉;姜宜明；沈为濂；沈翀 单位：苏州市中医医院