基层卫生服务满意度研究范文

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【摘要】目的调查居民对快速城镇化时期基层卫生服务的满意度，为城镇化进程中基层卫生机构治理和卫生政策制定提供参考。方法采用多阶段抽样的方法，对新建的成都高新东区216户居民进行问卷调查。采用Logistic回归方法分析基层卫生服务总体满意度的相关因素。结果成都高新东区乡镇卫生服务总体满意率为31.5%（68/216）。服务态度、方便程度、技术水平、就医环境、等候时间、设备设施、看病费用7个不同维度满意率分别为59.7%（129/216）、57.9%（125/216）、34.7%（75/216）、31.0%（67/216）、28.7%（62/216）、25.5%（55/216）、25.5%（55/216）。Logistic回归结果显示，等候时间、就医环境、技术水平、服务态度、看病费用是总体满意度的相关因素。结论成都高新东区居民对转型期基层卫生服务满意度较低，建议以城镇化为契机，对乡镇卫生院功能定位、服务质量和就医环境加以改善，从而提高居民对基层卫生服务的总体满意度，促进分级诊疗制度的落实。

【关键词】快速城镇化；基层卫生服务；满意度；影响因素

城镇化作为现代化发展到一定阶段的产物，是农业人口进入第二、三产业、生产要素向城市集聚的过程[1]。城镇化是人类生产生活方式由传统农村型向现代城市型转化的过程，其不仅仅是城乡经济结构、人口和空间分布的变化，更是影响人类生产生活方式、推动经济社会发展的一场变革[2]。2017年4月，成都市政府将原属于简阳市的12个乡镇划归成都高新区，由农村向城市转型，组建高新东区，作为成都“东进”主阵地，规划建设成都天府国际空港新城和现代化产业基地，开辟城市发展新空间。快速城镇化进程中，人口从农村向城镇集中，人口重新分布导致基层卫生机构原有的服务能力与目前的服务需求不匹配，乡镇卫生院的服务压力增加。农村人口从农转居后，经济条件、生活环境和生活方式等发生改变，对卫生服务提出新的需求。原简阳12个乡镇并入高新区后，其卫生院也将根据高新区的模式调整管理机制和服务模式，绩效考核标准也较以往有所不同，这对机构的发展模式、服务水平、服务能力提出了新的要求。本研究调查该区域快速城镇化进程中基层卫生服务发展现状，以及居民对卫生服务的利用及满意度情况，为相关卫生政策的制定和分级诊疗制度的落实提供参考。

1对象与方法

1.1研究对象

以高新东区基层卫生服务机构和辖区所服务的居民为调查对象。基层卫生服务机构为乡镇卫生院和村卫生室。调查居民纳入标准：1）居住时间超过1年；2）具备独立思考和判断能力；3）年龄18岁及以上，80岁以下。

1.2调查方法

采用多阶段抽样的方法，根据城市规划将划入高新东区的12个乡分成东西南北4个区域，每个区域各随机抽取1个乡，每乡抽取60户，每户调查1名符合纳入标准的居民，共调查237户，收回有效问卷216份，有效率91.1%。对抽取4个乡的乡镇卫生院和村卫生室开展调查，机构负责人进行访谈，主要了解到快速城镇化进程中，乡镇卫生院和村卫生室转型发展的现状和存在的问题。调查员经过课题组统一培训，问卷调查采用面对面访谈的形式，问卷完成后现场自查和相互检查。机构调查和访谈内容包括机构在转型过程中的管理机制和考核方案，快速城镇化过程中居民卫生服务需求的转变，机构转型过程中在人员、设备、政府投入等方面遇到的问题；问卷调查内容包括调查对象人口学特征，乡镇卫生服务可及性情况，乡镇卫生服务利用情况，以及居民对乡镇卫生服务的满意度情况（方便程度、等候时间、就医环境、设备设施、医生技术水平、服务态度、看病费用、总体满意度等8个维度）。非常满意和满意判定为满意，满意率=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.3统计学方法

对机构调查和访谈资料进行整理和归纳。对问卷资料使用Epidata3.1建立数据库，采用双录入的方法核对数据。SPSS20.0对数据进行统计学分析，定性资料以例数（%）描述，定量资料以x±s描述，总体满意度的影响因素采用Logistic回归分析，变量引入方法采用前向选择法（条件），纳入标准为0.05，剔除标准为0.10。检验水准α除特殊说明外均设定为0.05。

2结果

2.1人口学特征

本次共获得216名居民调查对象，其中，男72人（33.3%），女144人（66.7%），已婚192人（88.9%）；调查对象平均年龄（58±18）岁，其中，18~45岁者32人（14.8%），46~65岁者109人（50.5%），65岁以上者75人（34.7%）；民族以汉族为主；职业以农业劳动者为主，有107人（49.5%），其次是离退休人员，有84人（38.9%）；文化程度以初中及以下为主，有205人（94.9%）；人群平均月收入为（1179±867）元，收入在1000元及以下的有119人（55.1%），在1000~3000元的有93人（43.1%）；医疗保险以新农合为主，有113人（52.3%），82人（38.0%）有城镇居民和城镇职工医疗保险，调查对象中有17人（7.9%）无任何医疗保险；调查对象本地户籍为主，共有200人（92.6%）。

2.2卫生服务可及性和利用情况

调查显示，居民到乡镇卫生院的距离大多在3公里以内，主要采用步行和摩托车的方式去乡镇卫生院，从家到乡镇卫生院的平均时间为（15.6±12.2）min，94.4%的调查对象从家到乡镇卫生院的时间在30min以内，表明该区域基层卫生服务空间可及性情况较好。过去1年，居民利用最多的医疗机构是乡镇卫生院和村卫生室，占63.5%；有177名调查对象（81.9%）接受过乡镇卫生院的服务；在居民接受的乡镇卫生院服务项目中，利用最多的前3项依次是疾病治疗（69.0%）、健康体检（50.0%）、健康讲座（21.8%）。

2.3卫生服务满意度情况

居民对乡镇卫生服务的总体满意度较低，满意率为31.5%（68/216）。从满意度的不同维度来看，服务态度的满意率最高，满意率为59.7%（129/216）；方便程度的满意率也较高，为57.9%（125/216）；技术水平、就医环境、等候时间的满意率分别为34.7%（75/216）、31.0%（67/216）、28.7%（62/216）；设备设施和看病费用的满意率最低，均为25.5%（55/216）。

2.4总体满意度相关因素分析

2.4.1总体满意度相关因素的单因素分析

采用Goodman-KruskalGamma法分析两有序分类变量的关联性，将评价满意度的7个维度指标方便程度、等候时间、就医环境、设备设施、技术水平、服务态度、看病花费分别与总体满意度做分析。结果7个维度的满意度评价指标均与总体满意度的存在相关关系，P<0.001；γ相关系数按照数值从大到小排列，依次是就医环境、技术水平、服务态度、设备设施、看病花费、方便程度、等候时间。

2.4.2总体满意度相关因素的多因素分析

将单因素分析有统计学意义的7个指标作为自变量，总体满意度作为因变量，以不满意作为参照，纳入Logistic回归分析，结果显示，等候时间、就医环境、技术水平、服务态度、看病费用，是总体满意度的相关因素。

3讨论

卫生服务满意度是评价卫生服务质量、衡量卫生服务产出成果的重要指标，并能在一定程度上反映居民潜在的医疗卫生需求，这一指标已经被广泛用于评价卫生服务体系，作为一个主观评价指标，能够较直接的反映居民对卫生服务的情感体验［3-5］。通过行政措施将某一地区从农村转变为城市，其居民的生活环境、生产方式、生活方式将发生急剧变化，由此带来的卫生服务需求的转变。居民作为医疗卫生服务的直接参与者，对其满意度的评价关系到资源配置是否最优、政府供给与居民需求是否匹配、政府供给效率高低等问题，关系到医疗卫生制度今后的发展方向［6-9］。

3.1总体满意度相关因素分析与建议

从调查结果看，高新东区居民对于乡镇卫生院提供的卫生服务总体满意度低于全国其他地区［6,10-14］。对于技术水平、就医环境、等候时间、设备设施、看病费用这5个维度的满意率较低。Logistic回归分析结果表明，医生技术水平满意、看病费用满意、服务态度满意、等候时间满意、就医环境满意是总体满意的保护因素。建议重点提高居民对看病费用、等候时间、技术水平、就医环境4个方面的满意度。调查显示，高新东区居民对看病费用的满意度最低。受医保管理政策的影响，“新农合”只能用于住院费用的报销，由于网络或系统原因，部分地区是患者先垫付医药费再后期报销，由于筹资方式的原因，“新农合”报销力度有待提高。2018年3月17日，十三届全国人大一次会议第五次全体会议表决通过国务院机构改革方案，方案提出新组建国家医疗保障局，作为国务院直属机构。将人力资源和社会保障部的城镇职工和城镇居民基本医疗保险、生育保险职责，国家卫生和计划生育委员会的新型农村合作医疗职责，国家发展和改革委员会的药品和医疗服务价格管理职责，民政部的医疗救助职责整合。这将从“顶层设计”上实现“三保合一”、“三医联动”，有利于整合医疗支付资源，提升效率，推动医疗服务质量提高，不断提高医疗保障公平性。建议高新东区把握医疗改革新方向、新政策，根据相关文件要求组建新的医疗保障部门，履行相关职责，提高医疗保障水平；同时，优化医保报销流程、提高报销效率，完善门诊和住院费用监管机制，切实控制医疗费用，提高居民对看病费用满意度。居民对乡镇卫生院等候时间的满意度较低。访谈时发现存在“冷热不均”的现象，部分从医多年的医生坐诊时，排队等候者较多，而年轻医生坐诊时，就诊人数明显较少；居民反映，有时在中心卫生院就诊，候诊、挂号、缴费、检查、检验、取药各环节均需排队等候，时间较长。建议一方面提高医生技术水平；另一方面加强宣传，增加居民对年轻医务工作者的信任；根据高新西区和南区的成功经验，采用智能就诊平台，积极推进网上预约就诊、自助缴费、自助打印检查检验报告，减少排队等候时间，提高居民对排队等候时间的满意度。本次调查，医生技术水平的满意度不高。通过访谈了解到，由于原来对基层卫生投入不足、卫生人员配置不合理、政策导向倾斜不明显等原因，目前大多数乡镇卫生院的医生教育水平偏低、培训机会较少、专业技能缺乏。近年来我国出台了一系列的政策和文件，推进全科医师培养，以此来提高基层的卫生服务能力，解决居民的卫生服务需求。建议高新东区利用政策优势，引进、培养全科医师，带动基层医疗技术提升。根据在高新西区和南区建设“医联体”、“远程医疗系统”、“分级诊疗”等经验，在高新东区积极推进相关建设，加强基层卫生服务机构与上级医院的技术交流，满足居民对优质医疗资源的需求。借助高新东区未来的区域经济发展优势，制定并出台相关人才引进政策，吸引优秀医学卫生人才加入到高新东区的基层卫生建设中，提高医务人们技术水平和服务质量，从而提高居民对技术水平的满意度。居民对乡镇卫生院的就医环境满意度也有待提高。由于经费投入的原因，乡镇卫生院房屋破旧，缺乏功能分区，布局不合理。一方面根据机构建设的要求和标准，建议积极改进乡镇卫生院；另一方面，随着城市人口的聚集和城市公共服务配套建设的需求，势必新建城市社区卫生服务中心，建议在新机构规划上，面向未来，从居民需求出发，在机构地理位置分布、机构数量、机构布局、设备设施建设、人员设置等方面都能合理、科学地进行规划。2017年5月，成都高新区规划建设局印发《成都高新区社区综合体规划设计管理暂行规定》的通知，在成都高新南部园区及西部园区范围内建设社区综合体。社区综合体是包含行政管理设施、社区服务设施、医疗卫生设施、文化设施、体育设施及市政公用设施等六大功能于一体的公共服务设施聚集体。社区综合体将从整体上提高社区卫生服务的设备设施条件、就医环境、就医可及性等。建议高新东区可结合高新西区和南区建设社区综合体的经验，逐步开展基层医疗卫生机构的规划布局工作，采用城市综合体建设思路，完善社区卫生服务功能。

3.2完善卫生服务体系，加强基本公共卫生服务

高新东区目前正处于行政区划交接过渡期，基层卫生机构的管理制度、人员配备、卫生设施、技术水平等还未进行大的调整和改进。随着区域内的产业开发和经济建设，人口数量必然迅速增加，居民的卫生服务需求必将增多。目前高新东区有乡镇卫生院10家，中心卫生院2家（二级），区域内缺乏二级和三级医疗机构，因此迫切需求对高新东区的卫生服务体系进行调整与完善，从宏观层面进行重构，才能从根本上满足居民需求，积极落实分级诊疗制度。在这方面，高新区在南区与西区的卫生体系构建上已经积累了丰富经验，通过医联体建设，优化整合区域医疗卫生资源、提高医疗服务效率、促进分级诊疗制度建立。大多数居民都接受过乡镇卫生院服务，所接受的服务以医疗服务为主，虽然其他基本公共卫生服务均有开展，但利用率和接受度还有待提高。政府可以利用从乡镇卫生院转型社区卫生服务中心的契机，加大卫生投入，增加基本公共卫生服务补贴，增加公共卫生人员在基层卫生服务机构的占比，提高工作人员对基本公共卫生服务的重视程度，积极开展各项公共卫生服务，实现基层卫生服务以治疗“疾病”为中心转向以促进“健康”为中心，提高居民对基本公共卫生服务的了解度、参与度、利用度、接受度及满意度。综上所述，建议以城镇化为契机，对乡镇卫生院的功能定位、服务质量和就医环境加以改善，从而提高居民对基层卫生服务的总体满意度，促进分级诊疗制度的落实。

参考文献

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作者：汪瑞鸥1，陈金凤1，田军2，黄玉兰3，曾斌4，杨茂康5，钟彦4,6，马骁1，赵莉1 单位：1.四川大学华西公共卫生学院，2.成都高新区基层治理与社会事业局，3.成都高新区第三人民医院，4.成都高新区医学会，5.四川省农村卫生协会，6.四川大学华西医院上锦院区