门诊药房药学服务质量提升策略分析范文

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摘要：目的从门诊西药房之中药学服务存在的相关问题进行分析来对有效的提升方法进行制订，方法：对我院从2014年3月到2015年5月之间采用传统西药房管理制度和2015年6月到2016年9月之间通过多种途径对门诊西药房药学服务质量进行提升的两个阶段患者满意度展开调查，并且对两个阶段不良事件的发生情况进行统计，通过服务质量提升，对患者的满意度与不良事件发生概率进行对比之后，总结门诊西药房药学服务质量提升的相关方法。结果：患者对于服务质量提升后的满意度较之提升前有着明显的提高，并且服务质量提升之后发生不良反应的概率较之提升前得到了明显的降低。结论：门诊西药房从多个角度对药学服务质量进行提升之后，可以使科室内部的整体形象和服务水平都得到明显的提高。

关键词：门诊；西药房；药学服务；质量；提升

1资料与方法

1.1一般资料选取我院于2014年3月到2016年9月之间于门诊西药房候药的212名患者作为研究对象，统计他们对于药学服务质量的满意度进行调查。所有患者之中男女人数分别为143人和69人。患者之中最小年龄为19周岁，最大年龄患者为66周岁，平均年龄为44.36±5.19周岁。

1.2方法本次研究之中的调查分期的两个阶段分别为2014年3月到2015年5月之间采用传统西药房管理制度阶段与2015年6月到2016年9月之间通过多种途径对门诊西药房药学服务质量进行提升阶段。满意度调查：选取两个阶段于门诊西药房候药的212名患者进行满意度调查，调查内容主要包括配发药品过程中的准确性、等候发药的时间、药房工作人员的服务态度、工作人员使用的礼貌用语情况以及对于药物使用说明的情况等。所有五项内容都以5分为非常满意，以4分为比较满意，以3分为满意度一般，以2分为不满意，1分则视为十分不满意。

2结果

表1服务质量提升前后门诊西药房药学服务质量满意度对比

3讨论

3.1问题原因通过对本次调查之中的内容进行研究发现影响到门诊西药房患者满意度的因素相对较多，比如药品配发的准确性、药师礼貌用语、候药取药时间、药物特殊用法的解释情况以及药师服务过程中的态度等。而且患者对于药房之中的环境以及药师所具有的专业技术水平也会有一定的感受。这些因素都在一定程度上影响着患者在取药候药过程中的满意度与直观感受。通过对表1进行分析可以发现患者的满意度在药学服务质量得到提升之后有了较为直观的改善效果。在门诊西药房对服务质量进行提升之前不良事件的发生概率为16.98％，这些不良事件只种主要包括了药师服务态度差以及药品配方过程出现错误等问题。而出现这些问题的主要原因首先在于门诊西药房之中的药师日常工作量相对较多，每名药师日常需要接待的患者人数甚至达到了千人左右，在这些超负荷工作背景之下常常会使药师工作过程中出现失误。而且这种情况之下工作人员也极有可能产生一些较为烦躁的负面情绪，这种情绪也可能使他们在对待患者的过程中态度比较生硬。从表2之中我们可以发现服务质量提升之后门诊西药房发生不良事件的概率得到了明显的降低。由此我们可以发现本次调查过程中所采用的提升对策能够使门诊西药房药学服务的质量得到明显的提高。

4提升门诊西药房药学服务质量的方法

4.1对人力资源进行合理配置，转变服务理念要根据门诊西药房的不同时段人流量对于人力资源进行合理的配置，进而来对药师日常工作过程中的工作量进行一定的降低，由此来使药师在日常工作之中能够保持一个较高的积极性。在对人力资源进行配置的过程中可以实行弹性的动态排班制度，在对团队协助和协调进行强化的同时使营造出来的工作氛围更具和谐性的特点。而且在西药房药师工作过程中需要始终对药物服务的质量给予足够的重视，并且在对自身服务意识进行强化的过程中还要把握好以患者为中心的工作理念。

4.2对于药师技能培训力度进行强化，对药师业务水平进行提升在对药学服务质量进行提升的过程中不仅要求药师具有较为良好的服务态度，还需要有着较高水平的专业技能，只有这样才能使患者提出的一些疑惑能够得到准确的答案，并且对于他们用药方法给予合理的指导。

4.3规范药师日常用语与服务态度医师的自我修养可以在他们的日常用语和服务态度上展现出来，而这些因素也在一定程度上影响着患者们对于药学服务的满意度，由此医院内部需要对药师的日常用语与服务态度进行一定的规范，保证他们能够为患者营造出一个较为良好的取药氛围，并且在最终使药学服务的整体质量得到一定的提升。

参考文献

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作者：于德明 单位：潍坊市中医院