消费者服务站建设实施意见范文

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一、充分认识加强“一会两站”建设的重要性

(一)加强“一会两站”建设，是实现管理型政府向服务型政府转变的具体体现。“一会两站”建设是维护群众权益机制的创新，是把消费维权工作落实到农村基层的一个重要组织保证。通过“一会两站”，赋予乡镇、村干部协助工商部门和消协调解消费纠纷、维护农民权益职责，有效整合农村行政资源，拓宽乡镇、村干部服务“三农”，为农民办实事、办好事的渠道，进一步密切干群关系，促进基层政权建设，充分发挥基层政权的战斗堡垒作用，从而实现从管理型向服务型政府的转变。

(二)加强“一会两站”建设，是维护农村市场经济秩序的客观要求。把“一会两站”建到农民家门口，将消费维权“窗口”前移，是建立农村市场监督体系的一个重要环节。要高度重视“一会两站”建设，通过对群众投诉信息分析汇总，加强动态监管，形成信息灵敏、快捷有效的农村市场监督机制，创造良好的农村市场消费环境，促进全市经济社会的协调发展。

(三)加强“一会两站”建设，是维护农村社会稳定的迫切需要。构建社会主义和谐社会，必须统筹协调各方面的利益关系，妥善处理各种社会矛盾，形成科学有效的群众利益协调机制、诉求表达机制、矛盾解决机制和权益保障机制。“一会两站”在处理投诉举报、解决消费纠纷、维护群众权益和社会稳定等方面发挥了多种服务作用，有利于把矛盾化解在基层，解决在萌芽状态，有利于保护公平交易、促进消费安全，也有利于构建和谐社会。要充分认识“一会两站”工作在促进社会稳定中的作用，切实发挥“一会两站”在农村经济社会发展中的“稳定器”作用。

二、充分发挥“一会两站”维权效能

在各级党委、政府的统一领导下，把工商执法监管与社会监督维权有机结合起来，坚持“规范运行机制、按级分类指导、多方参与共建、及时排查纠纷、就近便民服务”的原则，充分发挥“一会两站”职能作用，化解农民消费纠纷，改善农村消费环境，促进基层政权建设，维护社会和谐稳定。

(一)建立健全机制。要明确“一会两站”在消费维权宣传、处理投诉举报、解决消费纠纷、监督市场交易和举报违法经营等方面的职责，各司其职，层层负责，主动开展工作。要健全“定人联系、定期走访、定期反馈、定期考评”等制度，采取抽查、专项督查、日常检查等方式，加强对“一会两站”的指导检查，制定具体奖惩办法，充分调动工作人员的积极性。要建立完善“一会两站”受理投诉、调解消费纠纷和解机制，帮助生产者或经营者建立自律机制，切实维护农民的合法权益。要建立与有关部门、行业协会沟通联系协调机制，力p强与有关部门协调与合作，坚持工作互动、信息互通、优势互补，共同受理消费纠纷，共同为消费者维权服务，扩大维权网络覆盖面。

(二)加强规范化建设。规范化建设是“一会两站”建设工作的基础，也是提升农村维权服务的关键，要坚持从实际出发，围绕目标任务，采取有效措施，扎实抓好“一会两站”的基本建设，创造良好的工作秩序和条件。对因遭受破坏的“一会两站”要尽快回复，未建立的要尽快建立，年6月底以前“一会两站”工作按照要求全部挂牌运行。“一会两站”建设要按照“六有(有办公场所、有工作人员、有制度、有牌子、有电话、有工作台账)、一图两档两簿两制度(工作机构图，工作人员档案、投诉举报材料档案，咨询记录簿、投诉登记簿，申诉受理制度、网点管理制度)的基本要求，统一工作职责，统一文书格式，统一工作程序，并在乡村站点醒目位置公布“一会两站”的名称、工作职责、联系人员、联系电话等内容。

1．扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的投诉和申诉、对生产经营者违法违规行为的举报均纳入受理范围，帮助消费者排忧解难，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。

2．及时解答咨询。凡是广大消费者遇到的疑难问题，“一会两站”工作人员要认真负责解答，热心、耐心接待每位消费者的咨询、申(投)诉和举报。对消费者的咨询，要当场解答，解答不了的，及时与工商部门或消费者协会联系，做到文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

3．认真受理投诉举报。认真登记申(投)诉、举报内容，依法受理、调解消费者的申(投)诉，及时上报辖区工商所、消费者协会分会；认真处理工商等执法机关和消费者协会分会转交的申(投)诉案件，并及时反馈；对情节较为严重的申(投)诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理；对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。

(三)强化宣传教育。要利用“3．15”咨询服务和送法下乡、送知识下乡、送服务下乡等时机，大力宣传“一会两站”建设的重要意义，使群众了解、认识、支持、参与“一会两站”工作。要充分利用广播、电视、村务公开栏等形式，向消费者宣传科学的消费知识，帮助消费者树立正确的消费观念和维权意识。要积极宣传消费者权益保护的法律法规，增强经营者守法经营的自律意识和消费者依法维权能力。要进一步拓展消费教育内容，创新消费教育形式，积极开展好消费教育进社区、进村镇、进企业、进学校等活动，营造全社会关心、支持和参与市场监管的良好氛围，推动“一会两站”工作的深入发展。

(四)注重解决问题。农药、种子、化肥、农机产品等农业生产资料和油、盐、酱、醋等生活必需品，是广大消费者关注的热点、难点。“一会两站”要发挥农村市场“监督岗：的作用，把维权触角延伸到农民生产、生活的各个领域，确保农村市场消费、农业生产和农民生活安全。

三、充分发挥政府的主导作用

(一)强化组织领导。各级工商行政管理机关要主动向当地党委、政府汇报，积极争取地方党委、政府对“一会两站”建设工作的关心支持，努力形成“政府主导支持、工商消协牵头、多方联动配合、群众监督参与”的农村消费维权工作机制。各县(区)政府要将“一会两站”建设纳入乡镇政府和村级组织年度工作考核目标，定期检查考核。要注重加强制度建设，特别是涉及的相关制度要有针对性和可操作性，保障各项工作规范运行，形成长效管理机制。

(二)落实经费保障。各县(区)和有关部门要多渠道筹集资金，财政部门对“一会两站”建设和运行工作给予支持，以保证“一会两站”工作正常运转。

(三)抓好指导培训。要把提高“一会两站”人员素质能力作为推动“一会两站”工作取得实效的突破口来抓，采取办培训班、以案说法、模拟调解、经验交流、巡回辅导、以会代训等多种形式，抓好“一会两站”工作人员的培训，使他们熟练掌握消费维权的相关法律法规和工作程序，做到依法维权，提高调解技巧，善于把矛盾化解在基层。同时，组织“一会两站”工作人员实地参与工商、消协等有关部门开展的消费维权、市场监督等活动，增强其维权能力。

(四)创新维权方式。要坚持调查研究，紧盯消费者反映的热点、难点问题开展工作，广泛集中民智，多同普通经营者、消费者、基层人员交朋友，了解社情民意，不断创新消费维权的方式和手段。要在当地党委、政府的统一领导下，不断提高与各方面的协调配合，紧紧把握服务当地经济发展、改善农村消费环境这个中心，进—步完善农村消费维权网络体系，建立消费维权的长效机制，推动“一会两站”建设深入发展。要积极拓宽服务职能；创造性地把“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”新农村建设目标落实到“一会两站”的建设和工作之中，为全面促进社会主义新农村建设做出应有的贡献。