银行业论文范文

1民生银行手机银行业务的经营策略

开展花样营销活动开展“我们约惠吧”及“春天，你好！”有奖活动，高频次的抽奖、大力度的优惠和强趣味的竞买大大增强了活动吸引力。组织全国性手机银行校园创新大赛公益活动，为大学生搭建探索创新平台，激发大学生参与积极性，拓展了大量潜在优质客户。开展微信、微博特色营销活动，向中奖客户发放二维码奖金，向分享民生银行微信活动的用户赠送彩票等。探索微电影传播，拍摄了“家”、“兄弟”、“无须等待”、“肩并肩”4部微电影，将手机银行跨行账户管理、跨行资金归集、手机号转账、网点排号和理财投资等特色功能融合于故事中。

2民生银行手机银行业务经营情况分析

2.1历史对比分析民生银行手机银行业务起步晚，客户基数小，但发展迅速。2012年12月客户数为99.58万户，到2014年6月客户数为895.66万户，手机客户数增长率为863.29%。最初推出的2012年下半年交易金额为410.4亿元，每半年的交易金额都处于高速增长状态，到2014年上半年交易金额为12183.67亿元，交易金额比前一年半的交易总额还高。历史对比看来，民生银行客户规模扩展迅速，市场交易金额不断提升，在抢滩移动金融这片蓝海中，民生银行无疑是其中的佼佼者。

2.2市场占有率分析2014年第1季度，建设银行、工商银行占据了手机银行一半以上的市场占有率，民生银行手机银行依然保持高速增长，以9.0%的市场占有率位列股份制银行首位。第2季度，建设银行依然稳居龙头地位但占有率下降，而工商银行不断发力手机银行的推广，与建设银行手机银行市场占有率的差距在逐步缩小。民生银行手机银行步入市场两周年来发展迅猛，继2013年交易额突破万亿元跻身商业银行第一梯队后，在本季度其市场占有率更是超过农行，市场占有率跃居行业第三。第3季度，建行、工行依旧占据了市场40%的份额，民生银行本季度以13.5%的市场占有率保持在第三位，农行与招行分列第4位、第5位，份额相差极为微小，竞争也更为激烈。民生银行2014年度前三季度占有率分别为9%，12%，13.5%，发展速度迅猛，目前进入市场前三。市场占有率变动较大，排名中间的银行市场占有率接近，商业银行间竞争激烈。国有商业银行因早推出和客户基数大的优势变小，民生、招商等股份制商业银行手机银行业务发展迅猛。

2.3同业竞争力分析根据手机银行市场占有率，第一名建设银行，第二名工商银行，第三名民生银行。从四个方面进行竞争力比较。第一，便捷性：民生业务查找麻烦，建行表现平平，工商特色鲜明。民生银行主页面有12个栏目，排列顺序清晰有条理；同时支持自助设置页面功能，但部分业务查找麻烦。建设银行开通渠道多，基本功能位置明显，查询和转账操作便捷。工商银行手机客户端服务分类比较清晰，可以快速寻到相关功能，但交易需U盾降低便捷性。第二，安全性：民生登录方式简单，转账单笔限额高有风险，工行有U盾更安全，建行最差。民生银行安全提示很完善，有两种以上内容，但是手机银行除第一次登录需填写验证码，之后则无须填写，只需要密码就可登录，相对大部分测试银行验证码配合下登录，民生银行的登录方式太过简单。手机号转账汇款单笔限额20万元过高。建设银行手机银行转账限额是单笔50万元和日累计100万元，限额设置过高，增大了安全隐患。工商银行手机银行办理转账汇款绑定手机U盾才可操作，手机号转账要求两天内收取汇款，否则将会取消汇款，交易安全系数高。转账汇款默认单笔交易限额及单日限额为100万元，系统支持限额上下调，默认值高增加了安全隐患。但是默认值可调。第三，功能性：民生覆盖基本功能，但比工行少，建行最少。民生银行涵盖基本功能,转账功能对于一般家庭父母汇生活费给子女也很适合。建设银行生活缴费项目不多,北京地区只能缴纳水费、话费、暖气费和网费，种类略少，手机银行为用户提供票务信息也较少。建设银行没有特色的、创新的生活服务种类。工商银行常用功能栏目众多，视觉混乱体验差。在常用功能中默认23个栏目，但是与大多数银行8～12个功能相比，让人觉得眼花缭乱，视觉效果体验差。第四，个性生活服务：民生、工行、建行各有个性服务特色，各有千秋。民生银行支持自主设置页面，生活服务功能多样。建设银行摇一摇有特色，用户可以摇一摇手机快捷查询余额。此外，摇一摇功能可以自主设置，用户可以使用摇一摇转账，查询外汇行情、贵金属行情等。工商银行手机银行支持水电气等生活缴费，甚至支持部分高校的学杂费，另外用户还可自助设置缴费，将缴费项目管理编辑，省去了查找过程的麻烦。

2.4盈利分析因为目前整个业界还处于手机银行推广阶段，银行提供的各种服务，目前都不向客户收取费用。另一方面，目前多家银行将手机银行作为一个服务渠道，以增加服务的快捷性和客户粘合度。而且手机银行还处于推广阶段，因此目前并未作为一个盈利的渠道，银行更多是在投入。

3民生手机银行业务经营分析反映出的问题

一、业务建模过程

通过学习借鉴国内外相关业务建模成熟理论和实施经验，结合银行业的实际情况，兴业银行提炼出一套业务建模的方法，主要包括三个步骤：“现状梳理→初步建模→模型修正”。

1.现状梳理为了进行业务建模，需要梳理和分析一个企业或某个业务条线的业务战略、发展规划、职责分工、管理制度和现有IT系统等基础信息，也需要了解行业的发展前景以及企业或业务条线所处外部环境、企业的IT架构等。在这个阶段收集了兴业银行企业金融业务发展规划、总分行企业金融条线相关部门和处室的职责分工、相关业务制度和管理办法以及外部的相关行业前景和展望分析报告，同时还收集了兴业银行总体IT架构框架和现有相关系统材料等。材料收集完成后，工作小组在内部进行了专门的学习和交流，对本行企业金融业务现状有了比较全面的了解和认识。同时，工作小组根据业务领域划分，分工对上述材料进行梳理和分析。

2.初步建模进行业务建模先要搭建模型框架，再根据业务现状的梳理成果在模型框架上“添砖加瓦”。工作小组参考了IBM的业务组件模型，将企业金融条线业务模型定义为一个业务组件图和多个业务活动图。业务组件图框架在形式上是由纵向的8个业务领域和横向的3个职能层级划分成的24个格子组成的矩阵，每个格子中包含若干个业务组件。核心业务领域是根据对企业的业务贡献度、业务成长性、内部导向性和外部政策等要素，对银行的业务能力进行分析评估后确定的，是银行业务价值链的主要组成部分，具体包括：服务渠道、客户管理、产品服务、作业处理、业务管理、风险管理、财务管理和基础支持等8个业务领域。职能层级是按照企业的管理职能，自顶向下分为规划层、管理层和操作层。规划层属于企业高层管理者负责的范畴，主要负责明确战略发展方向，建立总体的方针政策，调配资源，管理和指导各个业务板块；管理层是中层管理人员进行的管理活动，主要负责把战略落实到日常的运营当中，监控和管理业务指标和企业员工；操作层是指进行具体操作的员工从事本组件负责的业务功能，处理业务请求和业务数据，注重效率和处理能力，典型的岗位如银行柜员等。业务组件可以看作是相对独立的业务模块，在企业中承担特定的职责，每个业务组件由一系列活动组成，组件内的活动紧密关联，与组件外的活动通过一定的接口进行关联。理论上，业务模型需要按照自顶向下的方式建立，即先在模型框架的基础上识别业务组件，再根据业务组件识别业务活动。但是现实中抽象的业务组件很难一下子识别出来，为此，在初步建模时，采用了自顶向下和自底向上相结合的方法，即在8个业务领域框架基础上，先根据各部门职责梳理高层管理人员的活动，根据处室职责梳理中层管理人员的活动，根据各类制度文件中的操作流程梳理操作人员的活动，然后对上述三类活动进行“聚类”和“耦合性”分析，将工作内容和工作性质相同的活动进行聚类，按照组件的定义，将紧密关联即耦合程度高的活动组成一个个业务组件，同时，根据经验判断组件是否有遗漏，补充新的组件并进行活动分解。经过初步业务建模，得到了由70个业务组件组成的业务组件图和320个活动组成的业务活动图。

3.模型修正当初步的业务模型建立后，需要通过认真的复查和审核进行修正，实践中通过对管理人员的访谈完成模型复查和审核，复查的内容主要包括检查业务活动的识别是否合理，有无冗余的活动需要删除，有无类似的活动可以合并等，确定之后，再检查根据业务活动提炼的业务组件定义是否准确合理，颗粒度是否适合等。工作小组结合业务模型和工作职责，按部门和关键岗位编写了访谈提纲，分别对总行企业金融各部门负责人、处室负责人和业务骨干，部分分行负责人和骨干等进行了20多场访谈。在访谈过程中展示并讲解了初步的业务模型，最后根据访谈建议和意见进一步对模型进行了完善和修正。

二、业务模型在IT规划中的具体应用

业务模型对IT规划的指导作用主要体现在两个方面：一是通过业务模型和现有系统的对照关系了解系统对业务的支持程度，从而进行系统差距分析；二是结合管理层访谈的成果，在业务模型上识别出业务热点，并将业务热点作为系统规划的重点。

1.差距分析（1）找出现有系统与业务模型的对照关系现有系统与业务模型的对照关系，即现有系统的功能模块与业务模型的具体业务组件的对应关系，相关模板如表1所示。（2）评估现有系统对业务模型的支持程度现有系统对业务的支持程度分为五种类型：很好、较好、一般、较差和暂不需要，定义见表2。根据现有系统与业务模型的对照关系，并结合访谈过程中各层级人员对系统建设反馈的意见和建议，采用专家判断法对所有业务组件的系统支持程度进行分析和判断，相关模板如表3所示。（3）差距分析和改进建议差距分析的重点是系统支持程度一般和较差的业务组件。结合之前收集的外部分析报告、企业战略规划、相关制度文件和IT现状分析报告以及管理人员访谈过程中受访者提出的未来业务发展的方向、对系统建设的要求等访谈记录，并将这些材料的内容分解到相关的业务组件，从业务功能和IT系统建设两方面，进行分析挖掘，提出具体的差距分析和改进建议。相关步骤如图1所示。

一、商业银行业务仿真教学的内容设计

（一）基本职业技能训练和服务礼仪商业银行综合柜员基本技能包括基本书写技能、点钞技能、人民币鉴别、翻打传票技能以及小键盘录入技能。这些基本技能是综合柜员必须熟练掌握的技能，是柜员能够正确、迅速完成各项业务操作的基础，因此在仿真教学中不能忽视这部分的教学。基本书写技能，涉及到票据和结算凭证等的认识及作为柜员能否、是否填写标准、规范，而这关系到支付结算业务办理的准确、及时和安全问题。手工点钞方法多，由于教学时间的局限，重点介绍手持式点钞法，由于手持式单指单张点钞法较其它更常用，教学中可主要训练和考核。作为银行柜员，必要掌握鉴别人民币的方法及假币收缴程序。识别人民币真假，有机器识别及人工识别。人工识别通常采用“一看、二摸、三听、四测”的方法，这就需要熟练掌握人民币的各项特征，且不仅能识别，还能准确的向客户解释。翻打传票技能主要训练和考核运用计算工具如计算器计算一定量数据的速度和准确度，包括传票的整理、传票的翻页及计算。而小键盘录入技能主要训练和考核运用计算机的数字小键盘进行数字输入。这些技能看似简单，但要做到快、精和准，就需要有正确的方法，并配合专业工具如记账本、练功券等不断的重复练习。银行业作为服务业，柜员的服务行为一方面体现员工的自身素质，另一方面也体现银行的服务水平和经营理念。在新形势下，我国的各商业银行在不断推进以产品为中心向以客户为中心的营销理念的调整，而在现在有的技术条件下，要让客户满意，一线的柜员的职业道德和服务礼仪就至关重要。在于客户的接触交流过程中，员工的形象、一言一行、一举一动都将影响到客户对银行所提供的整体服务的感受。因此，服务礼仪的教学就应涉及到服务形象、形体仪态和语言举止方面的内容。

（二）银行业务操作流程仿真教学银行柜员业务具有一定的重复性和流程化。作为临柜柜员主要负责办理直接面向客户的柜台业务操作机相关业务查询、咨询等，其每天的操作流程是签到——出库——日间操作——日终轧账——签退。因此教学中，我们需让学生谨记这一正确的工作流程，并了解办理现金出纳业务的原则、认识重要空白凭证、掌握会计印章的使用及日间操作中对公对私各项业务的具体办理流程等，而日间操作涉及众多业务，由于整个课程才36个课时及实验室使用时间的限制，很难一一介绍，但在模拟系统配套实训指导书的支持下，可部分由学生自己去学习并尝试练习，教学中重点训练开户、查询、挂失、存款业务、票据和结算方式、贷款和贴现业务的处理，并了解业务档案管理的相关规定等。银行业务操作流程通过老师的讲解和示范外，还需要学生自身不断进行仿真训练才能显现效果。在练习前将同学分组若干小组，每组中不同同学扮演不同角色，包括客户、综合柜员、主管兼柜员、主管等来进行情景模拟，并在任务完成后角色互换多次模拟。考核时采取给定工作任务书的方法考核，由系统自动打分。工作任务书中可包括任务名称，任务描述、完成时间等内容。

（三）围绕个人客户经理制度开展讨论据有关数据统计，一些国际大银行在经营过程中，个人零售业务业务对银行利润的贡献巨大，汇丰银行在2008年甚至将个人金融业务列入其战略说明书，从国内商业银行的利润增长来看，个人金融业务的贡献率也呈现增长趋势，中国工商银行业曾提出了“打造中国第一零售银行”的战略目标。商业银行为了更好的提高个人银行业务的服务营销能力，对于个人客户经理的人选遴选、队伍建设就将更高重视。因此在仿真教学中，需要让学生们了解个人客户经理制度及重要性，并就如何才能成为一名合格的个人客户经理进行讨论及案例分析。除了课堂讨论，课后可围绕个人客户经理营销能力的提高开展相应的校园文化活动，如银行杯理财模拟大赛等。

二、加强仿真教学与理论教学相融合的思考

（一）加强实验室建设和开放，更全面辅助理论教学目前虽然有实验室、配备了较齐全的硬件设备，有专门的实验教学软件开发商对软件不断完善，但由于教学课时有限，需要加强实验室建设，如建立风险管理平台、综合会计核算系统等，最终实现商业银行前台业务和后台业务相结合的实践教学，将理论与实践真正地融于一体。另外增加实验室开放时间，并配备专门的指导老师，由学生根据个人的未来就业方向或侧重点的不同，如银行柜台业务、国际结算等，在指导老师的指导下自主完成或练习某些实验内容，进一步提高学生的实际动手能力和分析研究能力。

（二）加强教师队伍建设，提高指导实训的能力要想真正的将商业银行经营管理的理论和实践相融合教学，除了软硬件设备的支持，还需要有专业的“双师型”教师队伍。作为这类专业的实验室指导老师不仅需要有丰富的理论知识基础，也需要熟悉银行实务，并有较强的实践能力。首先是进一步增强教师对实践课程的重视，充分认识到其在引导学生将理论知识运用到实践中的重要性。其次，商业银行专业课程老师在理论教学的同学，适当的采用实验室进行专题教学。最后，充分利用实习基地或主动与银行建立多层次合作关系，组织教师到银行参观、学习、实践等。

作者：石腊梅成晓星单位：广东外语外贸大学

一、文献回顾与研究假设

在已有相关IAS或与IAS趋同的会计准则研究中，高质量准则被认为是有利于增加财务报表的信息含量、提高会计信息的价值相关性、增强资本市场的流动性并抑制企业的盈余管理行为。这一结论无论是在最早执行IAS的欧洲市场还是在我国都已通过一定条件的检验获得支持，如Barth等（2008，2010）、Daske等（2008）、徐莉莎（2009）、朱凯等（2009）和叶正虹（2011）等的考察。但在上述文献中，有关金融业执行效果的考察较少，或者金融业直接被剔除于检验范围，原因在于该行业经济业务的特殊性和复杂性。I-ASB主席Hoogervorst（2013）在题为“为什么金融业与众不同”的演讲中指出，与非金融企业不同的是，银行和保险公司庞大的资产负债表上任意细微变动都可能对收益产生重大影响，金融企业未来现金流量在很大程度上取决于表中的金融工具。对于市场风险极为敏感的金融工具所导致的波动性会通过会计报告予以反映，从而影响投资者决策。这也是当前准则广泛应用的公允价值计量在金融危机时期因其增强顺周期性及人为制造波动性特点而遭受华尔街银行家痛斥的原因。

那么，被认为是高质量会计准则的IAS是否提高了在金融业中处于主导地位的商业银行的会计信息质量了呢？根据Barth等（2006）和肖泽忠（2008）的文献梳理，会计准则对会计信息质量的影响可通过收益的价值相关性、对盈余管理行为的抑制以及及时确认损失等反映。Edmondo（2009）、Stergios（2011）、Gunther（2011）和Mariarosaria（2011）等通过欧洲银行的考察得出股价与收益价值相关性增强、银行盈余管理行为得到抑制结论，但JesusSaurinaSalas（2006）却发现IFRS的债务损失准备条例并没减少西班牙银行的收益变动性，Gunther（2011）认为信息的及时性没有得到提高。国内如梅孙华（2009）、HuSiyang（2011）、郭斌等（2012）通过商业银行证据表明CAS执行后银行的会计信息质量得到提升。的确，公允价值计量和贷款损失准备对商业银行会计信息质量产生重大影响。但由于研究对象资料获取困难、研究窗口较窄，国内有关CAS在银行业执行效果的考察略显不足，且主要围绕公允价值计量展开，涉及贷款损失准备的研究则更多地关注于会计准则与金融资本监管冲突和协调的理论分析，缺乏经验证据。可对于大多数商业银行来说，采用摊余成本而非公允价值计量的贷款依然是其传统且最主要的金融资产。根据中国人民银行业已公布的2013年银行信贷收支统计数据，贷款在银行资金运用中仍处于绝对优势。可见，有关贷款损失处理将对银行的报告盈利及对市场释放的信号产生重大影响。因此，本文试图从贷款损失准备入手，考察当前“已发生损失模型”是否抑制银行盈余管理行为，从而反映会计信息质量情况，为CAS在银行业的考察提供证据。贷款损失准备被视为是银行进行盈余管理的工具之一，国外学者如Anandarajan（2007）、Stergios（2011）已证实，当预期盈余水平较高时，银行会通过对贷款损失准备的管理来降低报告盈余的波动性。林川等（2012）通过前景理论解释了我国商业银行存在通过呆账费用进行明显盈余管理现象。据此提出假设：H1：银行贷款损失准备与盈余水平正相关。

CAS执行后，我国银行对贷款损失准备的提取方式由原有依据监管当局规定的按照贷款分类和固定比例计提转换为根据信贷资产减值迹象的“已发生损失模型”来确认，刘玉廷（2010）认为，新准则能如实反映信贷资产减值情况，在一定程度上避免银行业高估资产、虚增利润、信息难以真实公允等问题，具有更高质量。潘秀丽（2012）指出，贷款损失准备的计提直接影响银行的财务业绩，但因其具有较大主观性，会影响银行的盈余管理行为。许友传等（2010）发现，新的贷款减值计提方法会降低报告盈余波动性，抑制银行盈余管理行为。据此提出假设：H2：执行CAS后，银行减少通过贷款损失准备进行盈余管理的行为。Mishkin（2006）指出，如果金融机构能够控制或者直接影响国家的经济建设命脉，其运营失败或倒闭会在金融系统里引发危机。为避免这种系统性风险，政府会试图在这些银行濒临破产前就采取措施，而不是任其倒闭。这种银行业“大而不倒”会引发道德风险问题，即鼓励了银行进行投机和冒险。因此，以金融稳定为目标的金融监管部门尤其关注商业银行可能出现无力偿还到期债务、失去清偿能力以及丧失持续经营能力的破产风险，对银行业资本充足率和贷款损失准备都提出严格要求。而商业银行则有动机通过盈余管理来规避金融管制。高质量准则能够抑制这种利润平滑行为，类似于Gunther（2011）研究，提出假设：H3：CAS执行抑制了无清偿能力风险较大商业银行通过贷款损失准备进行盈余管理。此外，叶青等（2012）做了一个有意思的探讨，考察上市公司实际控制人首登富豪榜所带来的政治成本对会计信息质量影响。研究发现，为避免政治成本，上榜公司会计信息质量显著下降。可见，备受公众关注的公司承担着较高的信息披露成本，因此具有更强的动机来进行盈余管理以减少波动性，达到规避公众关注目的。而采用高质量准则的目的就在于抑制这种行为。根据CAS对财务会计报告使用者的描述，本文将备受公众关注的银行界定为上市银行，并提出假设：H4：CAS执行抑制了备受公众关注的银行（上市银行）通过贷款损失准备进行盈余管理。

二、研究设计

（一）样本选择本文选择截至2012年底我国16家上市银行以及国家开发、广发、恒丰、浙商、渤海、上海、江苏、徽商、杭州和天津等共26家商业银行作为研究对象。选择的2005年—2012年银行数据来自国泰安研究数据库以及对财务报表的手工收集，剔除信息披露不全样本。

（二）研究方法银行业考察的特殊性在于其面临的双重管制，即根据会计准则提供财务报表信息以及满足金融监管部门的最低资本充足率要求。前者主要向股东和债权人提供决策有用信息，后者防范银行业违约风险。正如Scott（1997）指出的，大部分企业都会试图通过降低净利润波动性和违约风险来实现利润平滑。贷款是银行的主要资产，贷款损失直接影响银行净利润。CAS对贷款损失准备更为客观的要求被认为可以抑制银行盈余管理行为。因此，银行盈余管理行为在高质量准则执行前后的变化可以反映会计信息质量情况，从而间接体现准则质量。此外，监管部门对商业银行资本充足率的要求也使得银行需要在获利和避险之间进行权衡，这也会对盈余管理产生影响。类似于Ster-gios等（2011）对欧洲市场检验，本文建立以下模型。RLLPt是t期贷款减值损失与贷款余额之比；REBTLt是t期未扣除所得税和贷款减值损失前的利润与资产总额之比；CASt是t期执行准则的类型，执行IAS或与IAS趋同准则取1，否则取0；Rt是银行无清偿能力风险指标，风险大银行取1，否则取0；Listt代表样本在t期是否是上市银行，是取1，否则取0；RCAPt是t期资本充足率与法定资本充足率之比；RNPLt是t期不良贷款率；LnAt是t期银行总资产的自然对数。如果银行试图通过贷款损失来进行利润平滑，则RLLP与REBTL显著正相关，交叉项反映CAS的执行对银行通过贷款损失进行盈余管理的影响。RCAP、RNPL反映银行资本率监管指标和不良贷款率对贷款减值计提影响。Stergios等（2011）认为银行可通过多元化投资以形成高回报低风险的资产管理，因此认为衡量银行资产规模的LnA应与RLLP负相关。由于银行盈余波动会对其无清偿能力风险产生影响，故选取Liang等（1991）提出的银行无清偿风险指标IR2，该指标越大代表风险越高。对各银行IR平均数进行排序，将大于均值的银行视为“无清偿能力风险较大银行”，R参数赋值为“1”，否则为“0”。预期高质量准则可以抑制盈余管理行为，风险较大银行应表现明显。此外，预期上市银行具有较强的盈余管理动机，新准则可以抑制这种行为。

三、检验分析

1银行业消费者保护现状

1.1银行业金融机构明显存在侵犯消费者权益的行为。“过度销售”、“销售误导”、“充分告知”、“隐私保护”等方面分数明显偏低，消费者充分的知情权、自主选择权仍是消费者权益保护的重灾区。调查结果显示，主要体现在下述方面：一是银行在对消费者进行风险评估时，27.27%的消费者反映，银行存在根据其需要购买的产品来引导其在测评是选择相应的风险承受能力，45.45%的客户反映银行要么代为完成风险评估测试或是风险评估形式不规范。二是银行仍存在过度销售。高达73%的客户反映银行存在过度销售的行为。三是银行信息披露不到位，风险提示明显不足。高达85%的客户反映，银行在销售过程中对产品的风险提示明显不足甚至未做提示，而对于银行的产品介绍只有3%的客户清楚地知晓自己购买的产品情况，大部分消费者无法理解产品的具体内容和运作情况。

1.2监管部门对于消费者保护的作用显著偏低，监管部门对于消费者保护的效果不尽人意。其中，高达81%的消费者都认为监管对于消费者的宣传教育不够充分，同样高达81%的消费者认为监管对消费者保护的效果不佳，问责力度明显不足。

2银行业消费者保护不力的监管原因分析

2.1法律保护缺失，导致监管问责不力，消费者保护不足。对银行业消费者保护法律制度的缺失主要表现在以下方面：一是银行业消费者保护基本立法缺位。目前我国尚无关于银行业消费者权益保护的基本立法。修订后的《消费者权益保护法》仍然没有将银行业消费者与其他消费者加以区分。《商业银行法》仅在第三章规定了对存款人的保护。《银行业监督管理法》仅在立法目的中有保护存款人和其他客户的合法权益的规定。二是作为银行业监管部门，银监会针对消费者保护的监管规制往往过于原则，缺乏针对性和强制力。特别是对于消费者个人信息安全和知情权两大最为关键的权益保护上，缺乏具体细化的监管规定，难以作为对银行业金融机构问责的有力依据。

2.2缺乏专门的银行业消费者保护监管机构，监管资源配置不足，专业化程度不高。当前我国金融监管部门主要侧重于对金融机构的规范性、风险性进行监管，对银行业消费者权益的监管较为薄弱。且金融分业监管体制虽能满足银行业、证券业和保险业的细致化监管要求，但很难从容应对金融混业发展引发的监管漏洞。另一方面，虽然，2012年3月，银监会获批设立银行业消费者权益保护局，但目前各派出机构尚未配备专职的消费者保护工作人员，监管人员对于银行业消费者权益保护的专业知识欠缺储备和更新，监管资源的分配不利于形成消费者权益保护监管的专业化优势。

2.3传统的监管方式无法实现对银行业金融机构消费者权益保护的有效监管。多年来，以审慎监管为重心的监管架构主要致力于机构或单体风险管控，对市场行为监管的重视不够，激励不足，规制不严。而风险为本的监管更多专注于过程管控，使得监管规制变成事后提醒而很难实现“监管前移”。然而，像银行销售理财产品过程中出现的欺骗和误导消费者，提供不适合的投资建议，泄露消费者信息和隐私等侵害消费者权益的行为，恰恰处于审慎监管和风险监管的盲区。传统的监管方式难以及时发现银行业金融机构的行为偏差，进而制止、纠正银行业金融机构侵害消费者权益情况的发生。

2.4消费者投诉渠道不通畅，缺乏有效的争议解决机制。消费者与商业银行发生纠纷后，银行业消费者较多地依赖于向监管部门投诉或是向银行投诉。然而，消费者投诉的效果，特别是监管部门的处理结果却不容乐观。目前，银监会主要依照《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》和《银行业消费者投诉处理规程》进行处理。但由于缺乏上位法依据，认可度和强制力有限，进而导致处理效果不佳，问责力度不够。

一、个人理财业务售后服务不足

个人理财业务是商品的一种，各个银行就应该有一个比较好的售后服务，使客户可以对一些问题进行咨询。但是我国银行对个人理财业务的售后工作做得并不到位，大部分是只注重销售，不注重售后维护。虽然银行会在网站上公布自身个人理财业务的收益状况，但是对于持有个人理财业务的客户来说这些是远远不够的。在发生收益、风险的时候银行理财人员并没有与客户进行沟通，没有做好个人理财业务有效控制工作，而且在接到客户投诉的时候并不能及时的进行处理，而是相互推卸责任，这些都显示出了个人理财业务售后工作力度不够、服务不足出现的问题。

二、银行个人理财业务的改善对策

(一)建立健全客户风险评估机制建立健全客户风险评估机制，其中最有效的方法就是对客户投资数据、财务信息、风险承受能力实施分层个人理财。针对银行的个人理财人员对客户风险评估不彻底的问题，首先就是完善风险评估的流程，既要对客户的风险进行全面的评估和分析，同时也要建立客户风险的数据库，随时对客户的风险等级进行更新，或者对客户风险评估设定一定的有效期如一年等。其次，增强个人理财人员的专业素养和职业道德。在了解客户的投资目的、预期收益、经济状况等方面资料的时候，要增强他们的专业素质和职业道德，做到对待工作细心、热情。用这样的方法可以有效的解决客户风险评估不彻底的问题。

(二)创新人才应用模式，培养综合型个人理财专员创新人才应用模式，培养综合型个人理财专员对银行个人理财发展能够起到不可替代的作用，因此必须要提高银行个人理财专员的综合能力。首先，要积极开展技能素质培训课程，定期对个人理财专员进行培训。不断拓展员工知识和道德素质，全面挖掘培养有利于银行发展和个人理财业务销售的综合型人才。其次，要通过实践活动提高银行中个人理财组织的团队精神和团队合作能力，促进银行个人理财业务的发展。最后，银行在招聘理财人员的时候，要重视理财人员的综合能力，以及学历层次等方面，提高理财专员的专业素质，提高银行个人理财业务发展的有效性，为银行业的健康发展打下坚实的基础。

(三)做好银行理财产品的售后工作加强对个人理财产品的售后工作，对银行业务的更好发展有着积极的作用和意义。银行人员要做好台账的登记，不但要做好产品到期提醒工作，同时在发生收益风险的情况下要及时与客户进行沟通交流，让客户了解到真实的信息，并对相应的应对措施进行说明，缓解客户的紧张心理，让客户对银行更有信心。另外在收到客户投诉的时候，要及时与客户进行交流，让客户意识到自己被尊重和重视，及时对问题进行处理。要对客户进行一对一的沟通，并且对待银行的大客户还要定期的进行调查和研究，进而做好售后服务工作。

三、结束语

在我国市场经济发展迅速，银行个人理财业务正处于迅猛发展阶段，我国银行的个人理财业务推广中所存在的问题明显。但是随着我国经济的发展和不断进步以及银行个人理财业务的发展规模、种类和范围的不断扩大，我们在发展中对出现的问题要逐渐进行分析，以提高我国个人理财业务的发展和完善。

一、印度银行改革过程概述

(一)成立资产重组管理公司,并由印度国家银行和印度工业发展银行掌握该公司49％的股份。同时出台了附有详细指导方针的公司债务重组计划等一系列措施。资产重组管理公司通过将不良资产证券化的方式,向社会发行可公开买卖的有价凭证,一旦投资人认可了这些不良贷款的价值,银行就可以把这些凭证当作可兑现的资产。

(二)加强公司治理,减员增效。针对国有或者国有股份制银行25%～50%的冗员,印度政府1999年提出老年社会与收入保障报告,提出建立个人退休金账户与养老体系。并于当年年11月开始推行自愿退休计划。根据此计划,上述银行中届满45岁的员工,可以申请自愿退休。届时银行、政府将会根据退休者工作时间长短予以补偿,并允诺逐步将其纳入即将建立的社会养老体系。据估计,约有5.7万名员工在一定补偿下离开了工作岗位,占12家国有化银行员工总数的19％。此外,根据银行业改革委员会的提议,还成立了“迅速纠错行动机构”,对存在问题的银行进行早期干预与指导。

二、印度银行改革对我国的启示

(一)印度银行改革的经验

1.深化银行体制改革,鼓励发展私有制、外资银行,以增强竞争性。我国的银行体系仍然是以国有商业银行为主,在此条件下谈银行的体制改革,国有商业银行体制改革首当其冲。长期以来在我国,国有商业银行体制改革的命题一直被披上了某些意识形态的色彩。因此中国国有商业银行的体制改革步伐经常步履维艰,甚至曾出现进一退二的情况。这种情况一直到2001年左右才有了比较明显的转变。其标志是2001年11月,当时的中国人民银行行长戴向龙宣称,国有商业银行的不良资产将在接下来的几年中按每年2-3%的速度减少,并且为了避免出现道德风险问题,也不再将不良资产转移给资产管理公司。中国国有商业银行是在国有经济的羽翼下生长的,是建立在国有企业的基础上的。因此与国有企业之间存在千丝万缕的联系。以前我国银行改革进程在很大程度上受制于国有企业的改革进程。如上世纪九十年代,中国国有企业效益普遍下滑,这不仅导致国有商业银行贷款资产质量的迅速下滑,而且由于国有企业占据了超过75%的银行贷款,所以还使非国有企业难以获得贷款,从而阻碍非国有企业的投资和产量增长。与中国情况不同的是,印度有关国有企业的问题不是那么突出,这使得印度政府在进行银行改革的时候相对容易些。印度的国有银行早在上个世纪九十年代就开始逐渐的私有化了。其体制改革的主要特点就是配合解决国有商业银行存在的主要问，分步分阶段实施的。对于国有银行体制改革的主要目的就在于通过改革对理顺银行内部产权关系、明确责任义务,对银行经营管理层造成压力,从而改善银行效率。关于所有制与银行效率的问题,一直是学术界研究的重点。研究表明,印度国有、私营银行的平均效率得分低于印度外资银行的平均效率得分,研究报告建议印度银行应继续实施减少不良资产,人员和分支机构合理化等现有的政策,这样可以进一步提高银行效率。以及RajeshChakrabarti也运用DEA方法对改革以来(1992～2002)印度银行的相对效率做了考察,其结果发现从价值角度来看,外资银行的效率最高,其次是私人银行;而从数量上看,私人银行效率最高,而外资银行效率最差。这表明外资银行更愿意介入那些营利性更好的精华性业务,而不愿意为广大普通消费者提供最普通但盈利性稍差的普通型金融服务。这些研究分别从不同的角度印证了国有商业银行的效率从各个方面都远逊于外资和私人银行,效率排名均为最后。对于我国以上研究的成果也一样适用,要想有效的提高本国银行的效率,降低银行准入门槛,鼓励发展私有制、外资银行已经势在必行。印度自1993以来允许私营银行进入银行业,同时允许外资银行在印开办分支机构。这些改革措施使得银行市场形成了良性竞争的格局,打破了国家垄断的银行局面。随着改革的深入,印度形成了多角度、全方位的竞争格局,活跃了市场,提搞了效率。截止到2006年底印度的银行体系中有27家国有银行(含国有控股)、25家私人银行、46家外资银行。2005年标准普尔公司的全球银行系统评级报告中指出,印度银行系统比中国银行系统更加稳健。

2.以市场导向为原则,兼顾政策调节,完善银行公司治理,提高银行的运营效率。银行完善公司治理,建立起高效的运营机制,不仅对于银行是一种效率,对于社会经济来讲也是一种效率。我国银行体系中,按照银行所起到的作用不同,可以将银行分为政策性银行与商业银行两种。但由于政策性银行的特殊性,本文暂不涉及,以下仅从商业银行公司治理方面谈起。我国商业银行现存的主要问题有:表现在国有商业银行的商业化转轨进展缓慢,公司治理机制尚未真正的建立起来。由此导致的不良贷款率偏高,有些贷款没有按照市场规律办事。由于政银关系、银企关系没有理顺,商业银行往往很难仅通过市场来决定自己的经营取向,还要承担部分政策性职能。在特殊时期商业银行必然抛弃商业利益取向转而支持政府指定、导向、扶植的产业。在这种情况下容易使国有商业银行资产质量恶化、不良资产比率不断上升以及经济效益持续下降,最终增加了国有商业银行的经营风险。可以说没有国有银行的市场化、商以及国有商业银行不尽快建立起完善的公司治理机制,银行的改革就不能停歇。通过对比我们发现中国与印度两国银行业的问题的症结之所在都集中到“对于银行的调节究竟是市场好还是政策好”的问题上。这是因为中印历史的相似性,又都属于发展中国家,其经济的发展需要大量资金来支援。因此,两国在发展的前期都不约而同的选择了“政策调节”这个法宝。根据印度的经验,我国的银行改革也应逐渐减少政府对于银行业的干预,引入市场机制来调节银行的发展。减少行政干预,增加商业银行独立性。商业银行要以市场为导向,调整经营管理理念和发展战略,进行金融创新;同时,进一步改善运行效率、提高竞争实力,打破所有制偏见,在资金投放上做到国有民营一视同仁。

3.规范银行监管制度,保障金融安全。印度自1991年开始的银行改革取得了较大的成效。其中之一规范了金融制度,有效保障了本国金融安全。根据标准普尔公司公布的评级报告,至少在目前印度银行业比中国银行业更加稳健。自印度金融改革以来,实行了一系列的针对银行的监管措施。如资本充足率、资产分类、会计准则、信息披露等要求。而我国银行在此方面尚显不足。如关于会计准则方面,印度早在1994年以前就建立了相对完备的符合国际规范的会计准则,而我国直到1998年才开始引进国际会计标准。在银行风险评级方面,经过长时间的实践印度已经建立了一整套包涵现场检查、非现场监管和银行内部监控在内的银行风险评级制度,以实施对银行的有效监管。而我国尚无此制度。

1商业银行的个人理财业务存在的问题

1.1银行业服务中高素质的理财人才严重缺口个人理财是一个专业性很强的综合业务，理财人员不仅仅要精通专业知识，熟知金融工具的各个功能、敏锐的洞察力、丰富的工作经验，还要有很好的协调能力和沟通能力。我国理财人员的从业准入的门槛标准不一，商业银行对理财人员也缺乏专业培训，大部分理财人员不仅缺乏专业的理财知识还缺少工作经验。这种只是经过简单的业务介绍就可以上岗的人员主要是为了拉业务，完成银行给定的销售任务，这些人员经手的理财业务容易造成客户理财的失败。我国商业银行个人理财的优秀理财人员距离当代人民理财的需要还有很大的差距。

1.2营销效果不佳及缺乏创造市场的意识在银行理财业务中，营销是较为关键的，但是我国大部分银行的营销水平普遍不高。常会出现商业银行花费了大量的人、财、物在一些理财产品上，然而营销的效果却不尽人意，只是在小范围起到了作用。各家商业银行都会在自己的网点、网站进行理财业务推销和介绍，但是由于缺乏市场开阔意识，理财经理很少会积极向客户介绍理财产品，只是被动的等待客户主动咨询。当然银行理财方案的宣传不到位自然也会影响销售效果，营销方案要做到能让客户理解理财业务的流程、风险、收益计算方式等内容。同样银行落后的营销理论、营销方式、缺少有品牌的理财产品，都会商业银行营销水平不高的影响因素。

1.3市场的定位不准确及其客户划分单一现今商业银行的理财业务大部分存在市场定位不准确，对理客户的划分依据单一。商业银行对理财客户的划分主要依据理财客户在银行里的储蓄余额的多少进行简单划分，这种划分显然是不妥当的，这样简单划分不能使银行设计出得理财产品与理财客户对理财产品的需求相匹配。如今的理财客户不仅对产品要求要有差异化，还要求银行提供的服务要有特色，因此商业银行仅依据客户储蓄余额划分客户等级依等级设计出来的理财产品便会缺乏针对性。大多数商业银行在对客户进行划分时很少会结合客户的年龄、心里承受能力、风险偏好、从事的职业、年收入等进行比较综合的分析，使得银行的市场定位出现不准确的现象。

2解决商业银行的个人理财业务现有问题的措施

2.1密切金融机构间合作，加强跨行业间的交流我国法律规定金融行业要进行分业经营，各个金融机构只能在法律规定的范围内各自经营自己的业务，商业银行不能涉及证券业、保险业。但是商业银行要想更好的促进理财业更好的发展，就要加强与证券业、保险业等机构的合作，促进我国金融分业经营向混业经营转变。商业银行可以采取如下措施：一、密切其他非金融机构的联系。机构之间的合作广度可以有意识的扩大，也可以采取措施提升彼此合作的深度。二、机构内部人员加强交流。商业银行可以与其他机构举行业务交流活动、讲座，加强行业交流，促进商业银行了解其他行业的情况与客户的需求。商业银行与其他行业机构合作交流可以为理财产品的创新提供源泉。

2.2重视理财产品的创新，提供多样化的理财产品长期以来我国商业银行提供的个人理财产品都较单一，创新的理财产品很少见。商业银行如果想占据更多的个人理财市场份额，商业银行就必须增加理财产品研发的资金投入，增强创新能力。商业银行不仅应该为理财顾客提供有差异又有正对性的理财服务，还要注重自己核心品牌产品的研发和培育。如增强商业银行的实力、优化自身资源为客户提供具有综合性的理财服务，而不再限于原有的单一的理财服务。包含的服务不仅仅只是个人财务的规划，还包含整个家庭的财务管理、家庭事务的管理、各种理财资讯服务、购房、购车、子女教育的财务规划等符合客户需求的服务。又如，用具有有特色、多样化的理财产品代替原有的单一理财产品。商业银行积极与其他机构合作，做为第三方机构提供包括证券、基金、信托、保险等领域的理财产品，同样商业银行业要加强自身理财产品的研发，积极为客户提供有特色又有品牌的理财产品，注重客户忠诚度的提高。

2.3注重专业理财人员的培养，提高理财人员的素质理财业务的健康发展有赖于优秀的理财人员，高素质的理财人员的培养在我国的理财业务中是十分的关键。商业银行应采取多种措施培养理财人员。商业银行可以采取如下措施：一、积极与各大知名的高等院校建立人才计划。这些高等院校负责理财人员的培养并将具有专业知识又有实用性的人才推荐给商业银行，商业银行负责为在校大学生提供实习岗位。二、商业银行引进理财人员要经过严苛的招聘流程和考核制度。商业银行在招聘理财人员时，要对应聘者进行专业金融知识得考核，还要对应聘者的其他方面进行考核，让具有综合素质与能力的人才从事银行的理财业务。三、提高理财人员业务能力。理财从业人员后续教育也是相当重要的，所以商业银行在日常的经营过程中要注重对理财人员的培训。如与其他金融机构理财人员的经验交流活动、组织理财人员进行专业学习、按期举行专业知识考试、聘请理财专家对理财人员进行专业指导。