银行服务论文范文

1货币银行服务行业对专业人才的需求

珠三角经济圈内遍布重要的金融城市，金融机构相对集中，发展态势良好，对金融行业的专业人才需求量非常大。根据前程无忧指数的统计数据显示，2013年11月，全国热门招聘以金融/投资/证券业的网上职位数增长幅度最为喜人，已位列热招行业的第三位。银行业近年发展相对稳健，人才需求显著地增长集中在快速发展中的二、三线城市，特别是随着外资银行进军中国市场的脚步更加激进，不仅是传统的欧美外资银行，新加坡银行等也明显加大了投入。银行业的技术型高端人才相对匮乏，并在未来5年内都会十分紧缺。在现有专业毕业生社会反映状况良好的基础上，本专业每年招生数量逐年增加。广东高职金融管理与实务专业培养学生对应银行业的岗位简单分为四大类：①客户经理；②运营职员（代表职员：柜员）；③零售岗位（代表职员：理财经理、大堂经理）；④后台职员（代表职员：风险治理、人力资源岗）。调查显示，全日制大专及以上学历的大学毕业生都是从大堂经理做起的。

2本专业学生对货币银行服务行业人才需求的适应情况

广东高职金融管理与实务专业教学坚持以学生为主体，以就业为导向，毕业生主要服务于珠三角经济圈内的基层金融企业和微型金融企业。专业设置主要针对银行、证券、保险等企业一线岗位培养应用型技术人才。由于金融各类从业资格证书扮演着行业“敲门砖”的角色，实施双证教育，培养技术型金融从业人员，符合社会对人才梯队的预期与需求。本专业毕业生一直受到用人单位的欢迎和认可，就业率一直保持较高的比例，以南华工商学院为例，该校本专业毕业生就业率近年一直维持在98%以上，2011年更是达到全部就业状态。为了解本专业的人才培养与就业状况，进行本专业就业相关数据收集与统计，分析人员设计组织并完成了两个针对本专业往届毕业生就业工作所在行业分布情况的调查工作。

2.1第一个调查调查工作于2014年2月进行，问卷题目为《南华工商学院金融系金融专业人才市场需求调查问卷》，调查对象为本专业2011年毕业生，问卷发出150份，收回有效问卷145份，问卷数据统计结果显示：2011年金融管理与实务专业的毕业生就业行业领域分布情况为：银行占16%，保险占10%，会计、期货、贵金属各占4%，其他行业占24%。

2.2第二个调查调查工作于2014年2月进行，问卷题目为《2014年金融管理与实务专业人才培养与就业状况调查问卷》，调查对象为本专业2005年至2012年的毕业生，发出问卷共50份，收回有效问卷45份。调查结果显示：第一，50%的学生认为学校的专业课程设置能满足当前银行业对人才知识技能的要求，50%的学生认为不能满足。第二，55.17%的学生认为自身所具有的素质条件符合对自己的预期，44.83%的学生认为不符合自己的预期。第三，72.40%的学生尝试过用新的方式去开拓业务，而27.60%的学生没有。问卷包括开放性问题——“目前你在什么行业就职？你所学知识和技能运用到实际工作中的程度有多少？对此你有何建议？”回收问卷的答案显示：目前还处在银行业的同学反映，所学知识很少运用到实际工作中，因为工作不能只靠理论，还要结合当地银行的发展状况；但在校所学的技能还是可以在实际工作中用上，例如点钞、翻打传票等。至于在校所学的理论知识，同学们称：“在职称考试中的运用率会比较高”。之所以造成所学知识在实际工作中很少运用，是因为知识学得不够牢靠，很多东西只是学了皮毛，知其然而不知其所以然。其次，要学会理论联系实际，理论知识要到实践中检验并融会贯通。这一点就需要老师更好的引导，老师在授课的时候要更多的联系实际案列，有针对性，最好结合时事热点。回收的问卷中，有50%的学生认为现有的专业技能设置不能满足当前银行业对人才知识技能的要求，他们称：在本专业该有的基础上，应该加设与营销、礼仪相关的课程，因为学金融离不开营销，金融行业主要是营销和服务，有客户才能服务，有服务才有收入！而且，在这一行业上，常常要与人打交道，会涉及到许多礼仪，如电话礼仪、餐饮礼仪等等。除此之外，还要加强实践课程的开展，培养个人应变能力和交流能力。根据上述分析结果和问卷中开发性问题的答案分析，得到的初步的结论：我系的课程设置能够满足学生就业工作的要求，在知识培养和能力培养及学生职业素质培养方面具有相当优势，但是还可以精益求精，多培养学生的自信心和创造能力。

3对高职金融管理与实务专业人才培养方式的意见和建议

高职金融管理与实务专业的课程教育能让学生全面、系统、规范地掌握个人储蓄业务、现金出纳业务、会计结算业务、银行卡业务和客户经理业务，熟悉各商业银行及其它金融机构临柜交易、客户服务营销、业务管理的基本知识与操作技能，能胜任商业银行等金融机构个人储蓄业务处理岗、现金出纳业务处理岗、会计结算业务处理岗、银行卡业务处理岗、客户经理岗等工作岗位，成长为有职业生涯发展基础的高素质技能型金融人才。针对本专业给学生提供的课程，以南华工商学院为例，其中九门基本素质与能力必修课目的在于培养学生的职业素养、专业素质。金融业是直接与金钱挂钩的行业，稍有私心杂念都可能会误入歧途，所以培养学生的职业道德素质是非常有必要的。同时，在高速发展的社会中人们越来越注重服务，“顾客就是上帝”的观念已深入人心，本专业培养的学生不仅职业素养要好，专业的服务也要做到位。因此，我们建议在本专业中开设关于“服务”方向的实践课程，让学生切身体会何谓“服务”。

1假设模型

SERVQUAI是目前服务质量评价方法中使用最为广泛的方法之一，量表的设置项与所要测量的方面有很强的关联性，能很好地度量所要计算的对象。本研究对银行服务质量的调查量表基本上借鉴了PZB的修正SERVQUAI量表，将五维度影响服务质量的结构模型中的变量体系划分为以下两个层面。

1）观测变量：模型中的观测变量（即指标，通常是问卷题项）共有29个，即有形性5个，可靠性5个，响应性5个，保证性5个，移情性9个，其值为问卷中对应问题的得分均值。

2）潜变量：模型中共有5个潜变量（即很多社会、心理研究中涉及的不能准确、直接测量的变量），本论文的潜变量为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。由于潜变量无法直接测量，其值必须通过相应观测变量的得分加权算出。对应量表如表1所示。本次问卷调研的对象主要有中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、交通银行、晋商银行和邮政储蓄银行等网点较多的银行。对于中信银行、兴业银行、招商银行、民生银行等股份制银行暂未调查。调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的银行进行控制。问卷内容包括5个潜变量因子，29项可测指标，量表采用了Likert7级量度。

本指标体系基于以下假设建立：H1：有形性与银行服务质量正相关。H2：可靠性与银行服务质量正相关。H3：响应性与银行服务质量正相关。H4：保证性与银行服务质量正相关。H5：移情性与银行服务质量正相关。

2调查结果分析

2．1样本基本情况

银行服务质量问卷共发放140份，收回有效问卷130份，回收率为92．9％。被调查顾客的样本基本特征如表2所示：从性别分布上看：男性比例为74，女性比例为56，男女比例大致为1：1．3，接近1：1的理想比例。从年龄分布上看：20岁以下的人数为19人，占总可用样本比例为14．6％；20岁～30岁的人数为101人，占总可用样本的比例为77．7％；31岁～40岁之间的人数为6人，占可用样本总数的4．6％；41岁～50岁的人数为4人，为总可用样本的3％。从中可知，20岁～30岁占总样本的人数最多。从教育程度的分布上看：本科以下的可用样本数为10，占总可用样本数的7．7％；本科学历的样本数为111，占总可用样本数的85．4％；硕士研究生的样本数为9，占总可用样本的6．9％；没有统计到博士研究生的样本。

【摘要】近年来,中小企业在我国国民经济和社会发展中的重要地位和作用,越来越受到各方面的关注,中小企业发展所面临的一个最普遍和最关键的制约因素就是融资难问题。作为为地方经济服务的地方性商业银行在兼顾风险和收益、兼顾服务地方经济和自身发展的前提下,找出可持续发展的中小企业金融服务策略已成为当务之急,本文对我国中小企业融资难的原因进行分析,提出地方性商业银行服务中小企业的策略。

【关键词】中小企业;地方性商业银行;融资难;服务策略

当前的中国经济,正在经历着一个重要时期,经济活动中的复杂性、不确定性超过以往任何一个时期,在这种形势下,中小企业流动资金紧张、融资难的问题将会愈加突出。地方性商业银行如何在兼顾风险和收益、兼顾服务地方经济和自身发展的前提下,找出可持续发展的中小企业金融服务策略已成为当务之急。

地方性商业银行具有明显的地方特色,无论是业务经营、管理素质还是服务功能,与先进的商业银行相比,在硬件设施、竞争机制、创新能力、社会公信度等诸多方面依然存在差距。

论文百事通其经营规模小,经济实力弱,创新能力不足、信用度不高,但同时也具有信息优势。地方性商业银行扎根在地方,对地方的了解要优于其他银行。要保持良好的发展势头,地方性商业银行必须扬长而避短,以特色取胜,不能盲目与大商业银行抢市场、争客户。随着大型企业金融“脱媒”现象的日趋严重,银行对中小企业服务市场的争夺已显露端倪,开拓中小企业银行服务市场,从长远角度看,是地方性商业银行保持长期稳定发展的战略目标。

因此,有必要了解中小企业的融资状况以便制定地方性商业银行服务中小企业的策略。

1中小企业融资现状及贷款难原因

1.1融资现状。

一、我国本土金融机构产品营销论文中的问题

综观整体形势，尽管我国中资金融机构针对各自的金融投资产品已经采用了各种不同的营销策略，在科技开发、推广宣传上都投入了大量的人力、物力、财力，金融产品营销论文策略的运用仍是乏力的，推广效果并不好。

（一）营销费用投入大，收效不显着。以外汇理财产品为例：国内主要商业银行中行、建行、招行、民生推出外汇理财产品后，一些外资银行如渣打银行、汇丰银行、荷银也相继加入了这一市场争夺拼杀，各家银行都使出浑身解数，争夺投资者。本土商业银行斥巨资投入投资理财服务业务，欲于外资银行试比高。但其行为令人费解，仿佛谁投入越大，谁就是最大的赢家。经过调查，上海、北京、广州、郑州、重庆的消费者对于各银行外汇理财产品的认知状况普遍反映较差。他们被国内种类繁多的理财产品弄得眼花缭乱，不知所措，面对众多“看起来差不多的”的产品，变的更加无所适从，边际消费量一路走低。

（二）品牌意识薄弱，整合力不强。不可否认，我国当前的金融产品，例如上述所说的外汇理财产品，拥有很多“牌子”，金融机构看上去忙个不停，也做了很多努力去打造、去维护，但重视程度依然不够，没有进行全面系统的品牌规划，绝大多数做的只是品牌的一个方面、一个局部，往往想到什么做什么：或广告，或包装，或渠道，每个企业都强调自以为重要的环节，但很少有企业把品牌的各个方面都做到位。几年下来，其品牌资产并没有得到切实有效的积累和加强。我国金融企业关于品牌的整合意识还比较薄弱，品牌的努力还停留在某个方面。

（三）产品营销论文缺乏策略，随意性大。对于营销决策，本土金融机构还是更多地倾向于拍脑袋做决定，营销人员不能充分发挥其主观能动性，营销策略缺乏长期性、稳定性，从而最终影响了其业务的发展。

（四）营销方法落后，人才缺乏。我国本土金融机构的产品营销论文，主要依靠定性的、人为控制的直接管理方法，导致金融产品营销论文的专业程度和效率较低。特别是信息的传递效率低下，使信息在上行下达过程中出现了人为拖延，导致高层与执行层步调上的不一致，影响执行层在面临突发事件中的变通速度。

二、产品营销论文按照“骆驼与兔子”理论提出几点建议

“骆驼与兔子”理论是由我国营销学专家路长全教授提出的。他认为，刚进入国内的外资金融机构，资金实力雄厚，因为自身规模效应的需要，在产品营销论文中一般讲求战略管理，对体系、流程、规模、沟通要求高。在金融产品营销论文中他们做得起大投入、大产出，所以可以称之为骆驼，骨架大，有足够的资本，在市场上可以靠一定时期的亏损来获取未来更大的回报；而我国本土金融机构普遍较小，绝大多数在未来10年内都很难达到他们的规模，与他们相比是弱者，可以称之为兔子，其最大的特点应该是要有速度，所以我国本土金融机构要谈效率，谈速度，谈利润，谈策略。在缺乏大量金融资本支持的情况下，想用金钱和时间来堆积业绩是绝对不行的。反思现状，弱者与强者怎样谈竞争？按照“骆驼与兔子”理论所阐述的观点，惟有找一支营销支点，在渠道上，在速度与策略上，在品牌的建立与促销上与之抗争。

一、我国本土金融机构产品营销论文中的问题

综观整体形势，尽管我国中资金融机构针对各自的金融投资产品已经采用了各种不同的营销策略，在科技开发、推广宣传上都投入了大量的人力、物力、财力，金融产品营销论文策略的运用仍是乏力的，推广效果并不好。

（一）营销费用投入大，收效不显着。以外汇理财产品为例：国内主要商业银行中行、建行、招行、民生推出外汇理财产品后，一些外资银行如渣打银行、汇丰银行、荷银也相继加入了这一市场争夺拼杀，各家银行都使出浑身解数，争夺投资者。本土商业银行斥巨资投入投资理财服务业务，欲于外资银行试比高。但其行为令人费解，仿佛谁投入越大，谁就是最大的赢家。经过调查，上海、北京、广州、郑州、重庆的消费者对于各银行外汇理财产品的认知状况普遍反映较差。他们被国内种类繁多的理财产品弄得眼花缭乱，不知所措，面对众多“看起来差不多的”的产品，变的更加无所适从，边际消费量一路走低。

（二）品牌意识薄弱，整合力不强。不可否认，我国当前的金融产品，例如上述所说的外汇理财产品，拥有很多“牌子”，金融机构看上去忙个不停，也做了很多努力去打造、去维护，但重视程度依然不够，没有进行全面系统的品牌规划，绝大多数做的只是品牌的一个方面、一个局部，往往想到什么做什么：或广告，或包装，或渠道，每个企业都强调自以为重要的环节，但很少有企业把品牌的各个方面都做到位。几年下来，其品牌资产并没有得到切实有效的积累和加强。我国金融企业关于品牌的整合意识还比较薄弱，品牌的努力还停留在某个方面。

（三）产品营销论文缺乏策略，随意性大。对于营销决策，本土金融机构还是更多地倾向于拍脑袋做决定，营销人员不能充分发挥其主观能动性，营销策略缺乏长期性、稳定性，从而最终影响了其业务的发展。

（四）营销方法落后，人才缺乏。我国本土金融机构的产品营销论文，主要依靠定性的、人为控制的直接管理方法，导致金融产品营销论文的专业程度和效率较低。特别是信息的传递效率低下，使信息在上行下达过程中出现了人为拖延，导致高层与执行层步调上的不一致，影响执行层在面临突发事件中的变通速度。

二、产品营销论文按照“骆驼与兔子”理论提出几点建议

“骆驼与兔子”理论是由我国营销学专家路长全教授提出的。他认为，刚进入国内的外资金融机构，资金实力雄厚，因为自身规模效应的需要，在产品营销论文中一般讲求战略管理，对体系、流程、规模、沟通要求高。在金融产品营销论文中他们做得起大投入、大产出，所以可以称之为骆驼，骨架大，有足够的资本，在市场上可以靠一定时期的亏损来获取未来更大的回报；而我国本土金融机构普遍较小，绝大多数在未来10年内都很难达到他们的规模，与他们相比是弱者，可以称之为兔子，其最大的特点应该是要有速度，所以我国本土金融机构要谈效率，谈速度，谈利润，谈策略。在缺乏大量金融资本支持的情况下，想用金钱和时间来堆积业绩是绝对不行的。反思现状，弱者与强者怎样谈竞争？按照“骆驼与兔子”产品营销论文理论所阐述的观点，惟有找一支营销支点，在渠道上，在速度与策略上，在品牌的建立与促销上与之抗争。

摘要:

当前影响银行服务质量和客户满意度的一个重要问题是办理业务排队时间过长。现有的银行叫号排队系统仅仅起到维持用户排队秩序的作用,不能让用户提前获得银行排队人数信息,不能对用户何时去银行办理业务起引导作用,更不能减少用户等待时间。因此为了满足广大银行用户快捷办理银行业务的需求,减少客户的排队等待时间,同时也为了优化银行资源配置,本文基于互联网开发银行业务预约管理系统。

关键词:

银行业务；预约管理；系统设计

本文所研究的银行业务预约管理系统可以有效解决之一问题,客户通过互联网登陆系统后,可以查询某一天某个时间段某个银行网点某个窗口的业务预约情况,然后根据自己的行程、时间安排,做到精确预约,实现客户的分流,既能有效地减少客户排队等待的时间,又能根据客户预约情况合理地配置银行人力、网点等资源,节省运营成本,提升客户体验质量,最终提升银行效益。基于以上分析,本论文将探索基于互联网的银行业务预约模式,设计并实现银行业务预约管理系统,为银行改进客户服务质量,提升客户体验水平提供有益借鉴。

1银行业务预约系统需求分析

通过对系统的分析,已经明确了银行业务预约系统的建设模式和基本需求,再加上分析了系统的用户需求,可以汇总得出系统涵盖的主要功能包括:系统管理、用户注册登录、银行业务管理、预约信息管理、积分管理、统计分析。下面分别简述各个功能的基本需求。

2银行业务预约管理系统设计

[论文关键词]商业银行营销差异化市场细分

论文摘要]面对国内买方市场与外资银行涌入的双重压力，银行业竞争愈演愈烈，银行要想在激烈的竞争中求得发展，必须以“市场细分目标市场选择市场定位”为基础，以树立银行优质品牌形象为重点，以企业文化为依托，推行差异化营销。

随着市场经济的不断发展完善，从计划经济体制中发展而来的银行业逐步转变为“买方市场”，面对国内买方市场与外资银行涌入的双重压力，银行业竞争愈演愈烈，市场营销成为商业银行获得竞争优势，参与国际金融竞争，建立银行核心竞争力的必然选择，商业银行步入营销时代。

一、商业银行营销

一般来说，商业银行被看作是经营货币的特殊企业，就其本质而言，商业银行是提供服务的企业，货币或金融产品只是其提供服务的一种载体。但是，处于国家金融政策严厉管制下的商业银行区别与一般的服务企业，有其特殊性，具体表现为提供的服务受基准利率限制，同质化现象突出，创新有限，易模仿。商业银行受其业务特殊性的限制，一直难以走出“盈利能力差”的困境。

愈演愈烈的市场竞争使商业银行生存环境更加恶化，突破“同质化”壁垒，创造自身核心价值，已成为商业银行在激烈的竞争中求得生存，获得发展的唯一出路。而突破“同质化”壁垒，就要求商业银行必须推行差异化营销，根据不同细分市场的不同需求，不断推出新的服务，满足客户个性化、多样化的需求，这样才能在市场竞争中保持市场领先地位。

二、商业银行营销的差异化战略

（一）差异化营销含义

【论文关键词】商业银行存款产品机制创新策略

【论文摘要】负债业务是商业银行开展其他业务的必要条件，是银行间竞争的重要领域。能否在存款竞争中取得优势，关键在于存款产品供给的创新。立足于我国商业银行存款产品现状，通过借鉴美国商业银行存款经营的优势，提出要建立适应社会主义市场经济的存款创新机制、提高我国商业银行的存款创新能力和创新策略。

存款业务状况直接影响着银行的资金管理和营业效益，为此，银行要创造出尽可能多的存款品种、服务手段和技巧策略。创新是银行最大的竞争力。

一、我国存款产品现状及美国创新经验

我国商业银行的存款业务品种十分单调，近年来，虽然开辟了网上银行、电子银行、电话银行等新兴服务渠道，也围绕存款帐户增设了缴费、银证通、银基通等项目，侧重开展了以为主的中间业务，但整体来讲，仍处于存款产品开发的初始阶段。

从存款要素构成来看，仅为利率和期限。在人民银行控制利率的背景下，存款产品也惟一取决于期限，客户对期限选择的确定，也就决定了利率。这种模糊型的定价方式，缺乏对优良客户的优惠条件，无法满足不同客户的个性化需求。

以美国为例，美国商业银行的创新步伐远远快于我国，其围绕存款的流动性、收益性开发的新型存款帐户，使活期存款与定期存款界线更加模糊，为客户提供了最有效、最便捷、最低成本的存款服务。

1．以市场为导向，通过创新规避法律和联储监管，尽快适应经济环境变化