机构养老服务质量提高对策探究范文

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【摘要】当前，随着人口老龄化进程加快，养老服务需求不断增加，机构养老在养老服务体系中发挥越来越重要作用。本文以观察和深度访谈的方式，掌握基层养老机构运行情况，并提出八条提高服务对策，即管理规范化、制度化，提供精细化服务，加强培训以提高服务水平，加强沟通联系，创新医养结合模式，政府注重引导，强调多主体共同参与以及完善配套标准和政策，提高机构养老专业化水平。

【关键词】人口老龄化；机构养老；服务质量；提高对策

一、背景及基本情况

民政部《2016年社会服务发展统计公报》数据显示，截止2016年底，中国60岁及以上老年人口23086万人，占总人口的16.7%，其中65岁及以上人口15003万人，占总人口的10.8%，全国各类养老服务机构和设施14.0万个，比上年增长20.7%。通过数据比较，养老机构数量和床位数量与全国老年人口基数相比还存在较大缺口，难以满足养老需求现状，部分地区出现“一位难求”的情况，基础设施建设仍需进一步完善。国家对养老服务体系的定位是，机构养老具有“支撑”地位而不仅仅“补充”。机构养老与家庭养老等模式相比就有提供更为专业的服务、集体生活环境、护理更为及时、减轻子女负担的优势。但不可否认机构养老在基层运行中面临诸多困境，如老人需要适应新的环境、人际关系较差、入住费用较高、缺少精神慰藉、服务设施项目不完善等。南昌永康老年护理院于2015年5月创办，是一所“医养融合”的社会养老护理机构。坐落于南昌县贵都迎宾花城，占地约20亩，建筑面积4000多平方米，床位200张。目前入院老人120人，其中以失能和半失能老人为主，入住率60%。全院共有23名护工、11名医护人员和12名后勤行政人员。2016年8月，被南昌市老龄委授予“敬老文明号”先进单位。笔者于2018年2月前往永康老年护理院调研，主要采取访谈法和观察法两种方法。事先精心准备访谈提纲，以通俗易懂的语言组织问题，避免因专业术语过多造成的难以理解，并注重问题之间的逻辑性和关联性。分别对行政人员、护工和老人进行访谈：与行政人员访谈则侧重于理清护理院基本情况、运作流程以及当前运营存在的困难等方面，与护工访谈侧重于了解其待遇、学历、工作时间、工作内容等具体情况，与老人访谈侧重于掌握其对护理院环境、住宿、饮食、医疗等各方面的满意程度。以下是整理并分析访谈内容之后给出的对策。

二、提高对策

（一）规范管理，落实制度

制度，即共同遵守的一系列规范、准则。然而，实际调研中，我们发现，有些制度成了只挂在墙面上的摆设，并没有真正地做到“内化于心，外化于行”。简言之，没有落实。为此，笔者给出两条建议。一是共同参与，集思广益。既然是每个人都要遵守的规定，那就应当考虑每个人的诉求。综合考虑不同意见，有助于提高制度的完善性和可行性。二是注重考核，奖罚分明。举例来说，在永康护理院，有《夜间总值班工作制度》，如何保障值班人员准时到位，这就需要一定的考核。于是，出台了《员工考勤打卡时间规定》，明确了员工打卡的具体时间，规范了员工的工作时间，很大程度上避免“迟到早退”现象的发生。

（二）精心运营，细致服务

提高服务质量是总体目标，总目标的实现不可能一蹴而就。笔者试图通过将服务内容具体化来提高总体服务质量。换言之，服务内容需要更加细化、更有针对性。永康护理院根据不同的护理级别确定不同的服务内容，主要分为完全自理、半护和全护三大类。与前两类相比，对于全护老人增加了随时处理大小便、预防褥疮护理或褥疮护理、口腔护理等服务内容。同时，对入院老人实行“一人一档”。每个老人都有自己的档案，记录入院以来的点点滴滴。在“养员一览表上”，我们能清楚地看到每个老人的具体身体状况，方便医护人员更好地开展工作。有时一个简单的微笑就能让老人充满欣慰，一个无心的抱怨让人颇感无助。细节，决定成败。

（三）组织培训，提升水平标准床位、娱乐器材和医疗器具等硬件设施重要，护理水平这一软性指标同样重要。针对护工文化素质参差不齐的现状，有必要借助专业培训提高其护理水平，使得养老机构能够提供更加专业的服务。培训主要包括两个方面，对行政人员管理水平的培训和对护工业务能力的培训。可与高校、医院展开合作，定期或不定期组织专家开展培训，并注重对培训内容的考察。一支实力过硬的护理队伍，有助于提高护理质量。此外，适当的激励同样重要，永康护理院张贴《2017年度“优秀护工”榜》，发挥榜样的力量，鼓励其他护工向先进看齐，做到敬老爱老。

（四）加强联系，保持沟通调研中我们发现行政人员和护工有时会陷入困惑：为什么自己明明做了很多事，却还是得不到支持和理解。最后得出的答案是：缺乏沟通。因缺乏沟通导致的误解、隔阂，时有发生。沟通，是多方面的。加强主管部门与护理院的沟通，保证对政策理解无偏差、无错位，同时护理院有新的举措也能更好得到主管部门的支持和帮助；加强行政人员与护工的沟通，解决工作困难，提高护工积极性；加强护工与老人的沟通，了解老人所需，并在交流中不断增进感情，真正做到“一家亲”；加强行政人员与老人亲属的沟通，及时说明老人在院的身体情况，打消亲属顾虑。

（五）创新医养结合模式

医养结合养老服务是传统养老模式的升级和延伸。在实际操作中可能面临审批难度大、运营成本高和专业技术人员难以引进等诸多问题，这就更需要我们突破旧有思维束缚、大胆创新，在摸索中不断前进。笔者观察到，永康护理院通过引进医疗管理系统，极大地方便了入院老人看病。实现老人足不出户，便能完成从挂号、诊断到开药等一系列看病过程，同时与医保对接，可直接用医保卡支付。进一步完善“医养结合”模式，政府层面来讲需统筹民政、卫计等部门职责，理顺关系，提高审批效率；养老机构应加强与二级医院以上的医疗机构合作，提高就诊效率；社会层面需加大专业人才培养力度，填补人才不足的漏洞。

（六）积极引导，担当责任

提高服务质量不能单靠养老机构自身努力，政府应当也必须担负起自身责任。一是规范准入。切实执行《养老机构设立许可办法》《养老机构管理办法》和《养老服务设施用地指导意见》等规章制度，深化放管服改革。二是加强监管。既要审核书面材料，仔细核对账单明细等事项，发现可能存在的漏洞；更要实地检查，如有无违规收费等情况，掌握一手资料，并将考核结果予以公示。三是政策扶持。对护理院等养老机构进行补贴，南昌市建设补贴中租赁床位每张一次性补助1500元，自建床位每张一次性补助3000元，同时每张床位还有200元一年的运营补贴。

（七）多元治理，扩展渠道

提高养老机构服务质量，除了需要政府发挥主导作用之外，还要社会力量的参与。永康护理院得到了社会各界的关心和支持，很多志愿义工活动在这里举行，如“南昌县人大爱心志愿活动”“农工党南昌县总支‘爱心志愿者’活动”和南昌县中医院志愿者组织的“端午粽飘香敬老情更浓”等活动。在永康护理院宣传栏上，我们还能看到很多张反映志愿活动的照片，如“县老年艺术团来我院义演活动”“县科协艺术团来我院义演活动”和“县工商联协会献爱心活动”等。养老机构不是无人问津的“养老孤岛”，而是一个平台，让更多的人关心老人、爱护老人，并在社会形成尊老爱老的良好风气。

（八）统一标准，完善配套

当前养老服务包括居家养老、社区养老和机构养老三种模式，机构养老同样包括公办和民营两种模式，不同模式产生不同的差异，迫切需要标准化来进行管理。制定相关标准，规范养老机构的日常管理、环境要求、餐饮标准、住宿条件和安全监管等领域，推进养老院标准化建设。标准化建设可从硬件（规定具体数值）和软件（明确服务内容）两方面入手。同时，完善质量管理、人才评估、养老服务考核评价等配套制度，建立健全社区养老机构质量评估管理体系。面对推行过程中可能产生的困难，应加大宣传力度，加强部门合作，并出台相关支持政策。

参考文献：

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[2]马丽丽,陈娜,汤少梁.医养结合养老机构服务发展政策研究[J].医学与社会,2016,29(4):40-43.

[3]郁建兴,金蕾,瞿志远.民办社区养老机构建设及其政府责任——以杭州市上城区为例[J].浙江社会科学,2012(11):76-83.

作者：欧阳晨浩；刘宇航 单位：南昌大学