养老服务中人际关系的建立范文

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摘要：

文章从心理学角度分析人际关系在服务活动中的作用，阐明养老服务活动中青年志愿者与老年人建立良好人际关系的重要意义。立足典型案例，分析养老志愿服务活动中青年志愿者与老年人间常见的缺乏共情、缺乏同感、缺乏信任等主要问题，提出在服务过程中二者人际关系的建立，应把握尊重、真诚、包容、专注等服务原则，并提出三个具体方法：全面预估服务对象的整体状况，明确服务工作重点及方向；积极接纳老年人与青年人的成长环境差异，给予必要的情绪支持；与服务对象建立良好的专业关系，赢得信任与合作。

关键词：

养老服务；青年志愿者；人际关系；调试

孔子曰：“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”尊老爱幼是中华民族的传统美德。面对银发浪潮时代的来临，党和政府高度关注并着力解决老年人的养老问题。与此同时，当代青年即将成为“养老的一代”，培育青年人尊老爱老的道德风尚，弘扬中国传统“孝文化”，鼓励青年亲身参与养老志愿服务实践，是当代青年的时代责任与历史使命,也是高校、社区、社会组织等机构组织青年参与养老服务志愿活动的意义所在。本文从心理学角度分析人际关系在服务活动中的作用，阐明养老服务活动中青年志愿者与老年人建立良好人际关系的重要意义，分析服务活动中二者间较易存在的问题，提出青年志愿者与老年人在服务过程中人际关系调试与改善的相关建议，以期为广大青年积极参与养老服务活动提供借鉴和参考。

一、青年志愿者与老年人建立良好人际关系在养老服务工作中的重要意义

美国心理学家戴尔•卡耐基曾说：“一个人事业的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧。”诚然，青年志愿者在养老服务活动中掌握必备的老年服务专业技术是重要的，而志愿者与老年人人际关系的处理也是决定一次好的服务能否顺利开展和被满意接受的重要指标。人与人的关系多种多样，比如政治关系、经济关系、劳动关系、职业关系、家庭关系等等，但更常见的关系则是人们之间的人际关系。心理学中的人际关系是指人与人之间的心理距离，反映着人们寻求爱和归属等需要的满足的心理状态。良好的人际关系表现为认知上彼此肯定价值，情感上彼此喜欢接纳，行为上彼此接近、愿意沟通和交往。养老服务中，青年志愿者与老年人良好的人际关系应当呈现出相互接纳、真诚、包容，彼此肯定、乐于接近、沟通与交往的人际状态。这种关于人际关系状态建立的探索，有助于老年人获得更多的幸福体验，有助于养老服务实践活动的质量提升，有助于青年志愿者队伍的建设。

（一）有助于老年人获得更多的幸福体验伴随着我国社会养老保障体系的逐步完善，养老的物质保障方面已引起社会的足够重视，但精神养老却往往被忽视。马斯洛的需要层次理论指出，当人的物质需求得到满足后，就会产生较高层次的需求。老年人因精神空虚会产生各种身心疾病，因此，重视精神养老已成为当今社会养老的重要内容。青年志愿者参与养老志愿服务工作，能够用他们的青春活力消除老年人的精神空虚，能够陪同老人谈心，减少老年人的负面心理感受，疏导老年人的情绪，调整其非理性的思想。而真正让老人从内心接纳青年志愿者，让老人愿意接受青年人的视角和观点，换一个角度看问题，都是建立在志愿服务者与被服务者间良好的人际关系基础上的。因此，青年志愿者与老年人建立良好的人际关系，有助于养老志愿服务活动的顺利开展，有助于老年人获得更多的幸福体验。

（二）有助于提升养老服务实践活动的质量养老服务实践活动中，青年志愿者可以通过锻炼很好地提高自身能力。而青年志愿者与老人人际关系的融洽往往更有助于养老服务实践活动质量的提升。北京社会管理职业学院老年服务与管理专业2013级小韩同学曾感慨：“当80岁的老爷爷拉着我们的手问：‘你们下次还会来吗？’我们大声回答：‘会的，会的，因为有你们在，我们一定会来。’说完后心里很酸。”毕竟前来实践的志愿者人数有限，不可能对每位老人都做到一对一服务，但每一次融洽友好的实践活动，总会让老人和青年志愿者们依依不舍，让老人感受到久违的温暖和幸福，让青年志愿者在实践中体会专业服务的价值和意义。志愿服务中这种有效的人际关系，会进一步提高养老志愿服务实践活动的水平与质量。

（三）有助于青年志愿者队伍的建设青年志愿者服务老人是政府支持的一项长期的系统爱心工程，社会各界都提倡要避免老人“被服务”，要改变每逢节假日、特殊时期就集群式地献爱心，平时则不闻不问的活动方式。应该把短期志愿服务和长期定点志愿服务有机结合起来，使青年志愿者与老年人之间建立起相对稳定、和谐的关系。而服务者与被服务者之间良好的人际关系会促进志愿服务活动的顺利进行和服务质量的提升，同时也会促进参与活动的青年志愿者以更积极的心态参与养老志愿服务，减轻青年志愿者的畏难心理，感召更多的青年参与到养老志愿服务中，从而打造更健康有序的青年志愿者队伍。

二、养老服务工作中青年志愿者与老年人常见的人际关系问题

青年志愿者参与志愿服务的动机一般具有爱心奉献、回报社会、充实精神、施展才华、社会职责等，在服务过程中他们个人能感受到友好情谊、体会到心灵回归，能锻炼才干、增长知识等。特别是乐于参与养老活动的青年志愿者，他们从内心而言往往更具有尊老情怀，易于接受老年人，愿意与老人直接接触，开展相关服务活动。从表现上来说，青年志愿者参与养老服务活动，总体上能与老年人建立良好的人际互动关系，但实践中也存在以下几个主要问题，需要引起注意。

（一）缺乏共情不同的年龄阶段有着不同的心理特质。年轻人朝气蓬勃，接受新鲜事物快，适应新环境能力强，爱独立思考，敢说敢做，受传统思维和习惯势力束缚较少，有“初生牛犊不怕虎”的开创精神。但他们很容易偏激，思考和处理问题不够沉着、干练。老年人不如青年人热情、开放，思想上受传统观念、封建意识的束缚，偏保守、固执，情感上往往有较多顾虑，容易落寞。所以，两代人往往在对同一个问题的情感体验上相去甚远，缺乏共情。案例1：长者的哀伤曾姨，女，88岁，居住于广东省广州市老人院，常用方言为粤语，大学学历，经济状况良好，信仰基督教。曾经是一位高中教师，爱教其他院友唱英文歌。身体情况：生活能够自理，但身体情况较差，听力及视力越来越差。家庭情况：丧偶，有两个女儿，平均每个人每月会探望1-2次。社会情况：其他亲属较少探望，入住时间较长，在老人院有1-2位知心院友。近期一位院内老友去世对曾姨刺激很大。大一学生小雯第一次参加志愿服务活动，积极热情，兴致高昂。她的服务对象是曾姨，为了和曾姨进行良好互动，小雯在聊天中询问曾姨为什么不开心，使曾姨再次回忆起了老友去世的事情。小雯无心地随口一说：“嗨，都死了，您就别再想了，再伤心他也回不来了。”小雯这样一句不入心的话，让老人痛苦流涕。老人边哭边把志愿者小雯痛骂了一顿，还严厉批评了前来处理问题的带队老师，小雯满怀委屈，在同学面前尴尬不已，泪流满面。在回校的路上，小雯一个劲儿地抱怨老人难以理解，发誓再也不参加老年志愿服务活动了。志愿服务活动因此留下了深深的遗憾。如果曾姨不那么对老年生活充满哀伤，如果小雯能体会老人心境，从老年人的心理出发体会他们的心境，这样不愉快的事情就不会发生了。

（二）缺乏同感人的心理是在生活与实践活动中形成与发展的，人的出生环境、生活阅历、所受教育及社会制度等，对人的意识形态及行为习惯有很大影响。就我国目前而言，老一辈的人大多出生在解放前，他们大多饱尝过旧社会之苦，体会到新社会之甜，所以他们对生活容易感到满足。解放后出生的人则不然，他们大多生长在蜜罐中，缺乏对新社会的深刻认识，意识上有些模糊，大多数人对生活水准要求较高，也较难得到满足，在许多问题上与老一辈的人有截然不同的看法。这也表现为这些年轻人历史观、政策观念的缺乏。两代人往往在这方面容易产生隔膜。案例2：王爷爷的革命情怀“小武，记得帮我问问党费可以交到哪里，我不想退党啊，也过惯了党组织生活，现在养老院没有这个条件，但至少想办法帮我继续做一名党员。”“小武，我想请你呼吁一下，关心厂子里裁掉的那批中年人，他们才是真的苦啊，没有技术难找工作，还正值壮年就下岗了啊。”这是百色市华宇乐安老院王爷爷在每一次面对前来志愿服务的小武时都要提到的话。小武是申请定期在这个养老院志愿服务的青年志愿者，为了服务对象王爷爷常常提的这两个问题，他主动帮助老人去养老院、社区询问关于养老院老人的党费与党组织生活问题，也曾去工厂了解中年下岗工人的情况，但他带回来的答案永远满足不了王爷爷的困惑。王爷爷不理解为什么养老院不能为他安排党组织生活，也不相信当年他关心的下岗工人如今有的下海，有的再就业，上了社保、医保、商保等，日子都还过得不错的事实。小武虽然认真尽力地给出了答案，但他始终不理解王爷爷为什么总是和他大谈特谈“当年”，那么多“当年”的故事要说给他听。好在小武性格好，志愿者的情怀又十分充沛，因此，小武和王爷爷的相处非常融洽，王爷爷每次都会很开心地夸小武是他的好孙子。但在小武看来，王爷爷的“革命情怀”真的让他难以理解，难以感同身受。

（三）缺乏信任信任是人际关系的精神纽带，是进一步发展密切的人际关系的基础。当今社会，“不与陌生人说话”成为交往规则，老人倒地无人敢扶，他人赠予不敢接受，人与人之间信任感缺失成为社会公信度匮乏的影响因子。老年人作为社会中特殊的弱势群体，在身体日渐衰老中，亲疏冷暖自有感受，也在这个过程中，他们逐渐变得固执，甚至是顽固，不愿意轻易相信他人。案例3：加油吧，实习生热播电视剧《加油吧，实习生》里面有这样一个角色：李奶奶是个性格刁钻、任性、霸道的老人，80多岁，膝下有一儿子，家里经济条件很好，生活不能自理，请护理员上家服务。一个月之内她曾换过4位护理者，主要问题就是信任度缺失。小赵，23岁，是第五位服务李奶奶的护理人员，照顾她的日常生活。李奶奶还是表现出厌恶、刁钻、任性、霸道、不信任他的状态，经常对小赵的工作挑三拣四，还疑神疑鬼地怀疑护理人员偷窃她的东西，并不让小赵喊她老太太。小赵充分了解了老人的情况后，用自己的方式消除了老人对她的不信任，时常陪老人聊天，带老人到楼下散心，久而久之老人不再排斥小赵，与他相处特别融洽。

三、青年志愿者与老年人人际关系调试的基本原则

在养老服务中，青年志愿者与老年人良好人际关系的建立需要把握一些基本原则。

（一）尊重原则古人说：“敬人者，人恒敬之。”面对饱经沧桑的暮年老者，青年人要学会懂得尊重，包括尊重老人的处事态度、身体状况、生活习惯以及个人隐私。让老年人有尊严地生活，是对老年人最大的尊重。养老服务中要多关心、爱护老年人，满足老年人的个性化需求，分享服务对象年老的感受，允许服务对象抒发自己的苦恼和不满。特别注意老年人的情绪问题，探索与这些情绪相关的个人需要，协助疏导老年人的负面情绪。要实现志愿服务活动对老年人的整体关怀，而避免其流于形式。

（二）真诚原则真诚待人是人际交往中最基本和最有价值的，以诚待人是人际交往得以延续和深化的保证，真诚也是青年高尚品质的重要体现。古人说：“以诚感人者，人亦诚而应。”青年人与老年人交流时，只有怀揣一颗真诚关怀老年人的心，学会认真分享老人的快乐与烦恼，帮助老人面对生活中的问题，用真心关怀给老人以心灵慰藉，才能获取老人的信任，与老人产生真正的情感共鸣。

（三）包容原则包容表现为对非原则问题不斤斤计较。志愿服务活动需要青年人在与老人交往中学会包容，学会克制和忍耐。苏轼说得好：“匹夫见辱，拔剑而起，挺身而出，此不足为勇也。天下有大勇者，猝然临之而不惊，无故加之而不怒，此其所挟者甚大，而其志甚远也。”在与老人的人际交往中，虽用不着如此宏图壮志，但也需在琐碎的具体事项和细致的交流沟通中，克服可能发生的心理摩擦，锻炼自己与人交往的能力。青年志愿者要多多理解老年人的实际情况，主动去帮助他们，从而达到服务者与被服务者心理上的和谐。

（四）专注原则专注是养老服务活动中，服务者特别需要把握的一个原则。它是指青年志愿者对服务对象的语言、情绪、心理的高度关注。这种专注既有非语言的肢体专注表达，例如讲话时的“面对”，面部表情要松弛，手势要自然，眼神要亲切，身体要适当倾向服务对象；也有非语言的心理专注表达，要注意倾听老人说话，观察老人的手势、神态、身体动作及语气语调，揣摩老人心理以及体会老人话语的“言外之意”。

四、青年志愿者与老年人人际关系调试与改善的技巧

在调试与改善与老年人人际关系的过程中，青年志愿者应采取更主动的态度，同时要掌握一定的技巧。

（一）全面预估服务对象的整体状况，明确服务工作重点及方向无论短期还是长期志愿服务，无论是社区居家养老还是机构养老，都要尽可能收集服务对象的背景资料，包括个人资料、家庭资料、社会资料、问题资料等等。全面评估服务对象的整体状况，并根据资料预分析可能遇到的核心问题、具体问题等，提前做好准备，明确服务工作的重点与难点，是开展高质量养老服务的基础。从个案1的背景资料中，我们可以预分析出曾姨的两个重点问题。一是孤独感强烈。老人入院时间较长，已习惯院内生活。但在应对孤独、身体疾病和其他变化时，容易受到环境的影响，从而诱发自我认同缺失。丈夫、院内老友、亲人的不断离去，使服务对象产生较为严重的心理问题，主要表现为自我否定与孤独感。服务对象身体的日渐衰退，则进一步加剧了她的孤独感。二是缺乏有效的朋辈支持网络。老人远离市区，家属探访频率不高，使其不能很好地向家属倾诉自己心中的不安。服务对象对自己“生命价值”的构建缺失。因此，小雯在志愿服务中，应该提前主动了解服务对象的背景情况，有的放矢地从家庭层面、机构层面、社会层面解决老人孤独感强烈，缺乏有效朋辈支持的问题。一是积极与服务对象的女儿、女婿、外孙沟通，让他们能够及时了解曾姨内心的孤独感，在条件允许的情况下，定期来机构看望老人。二是鼓励曾姨在养老院组织和参加各种活动，通过活动结识更多老人，完善其在机构内的支持系统。三是尽可能联系曾姨以前的单位、同事或学校在校学生到养老院开展活动，使曾姨感受到她职业生涯延续的成果，增强她对生命价值的认同。

（二）积极接纳老年人与青年人的成长环境差异，给予必要的情绪支持青年人应当以尊重、接纳的态度，以陪伴、安慰、倾听、鼓励等方式，帮助服务对象接受客观实际，无论是社会环境、身体条件还是年龄状态的变化。分享服务对象对某些问题的认识和感受，减少其负面的情绪体验，给予必要的情绪支持。案例2中，王爷爷和小武显然生活在不同的时代，王爷爷由于年龄和心理问题，显然一直思考着不合社会节拍、让人费解的问题。小武基于细腻和踏实的工作态度，给服务对象关心的问题以足够的关注，并用实际行动去寻找解决方案，给服务对象提供了一个理解、尊重、真诚、无条件积极关注的安全氛围。服务过程中，洞悉老年人的内心体验，并帮助服务对象了解自己的想法、情绪、价值观和行为，当王爷爷面对“下岗时代”的一些混乱、矛盾的信息时，小武主动去了解王爷爷关注的群体的现状，用事实让老人重新审视以前经历中模糊的、被压抑的记忆和情绪，并获得崭新的感受和评价。所以，他很好地实现了高质量服务的价值。

（三）与服务对象建立良好的专业关系，赢得信任与合作养老服务实践活动中，志愿者运用倾听、接纳、关怀、同理等专业技巧，赢得老人的信任和合作是非常重要的。首先采取直接或间接的方法收集资料，一方面通过与服务对象面谈或侧面观察，了解其基本生活状况和需求；另一方面，通过向周围其他人了解服务对象的有关情况，收集资料做预评估，这是建立专业关系的第一步，也是为赢得信任打下基础的重要一步。案例3中的小赵能将服务工作顺利进行下去，就是因为他全面了解了李奶奶的情况和心理问题，与之建立了良好的信任关系。小赵也经历了最初李奶奶不信任、不接纳他，到后来主动提出疑问，用平和自信的心态和李奶奶面对面沟通，排除了李奶奶的疑惑，慢慢两人间建立了良好的信任关系。总而言之，青年志愿者在服务老年人的活动中奉献，也在服务老年人的实践中收获。为老年人提供志愿服务，精神层面的价值是第一位的，抚慰老人心灵的价值是第一位的。而要取得令人满意的效果，青年志愿者就要积极与服务对象建立良好的人际关系，因为这是问题的关键所在。

参考文献：

[1]徐瑞新.让晚霞更美——优秀老年社会工作案例选集[M].北京：中国社会出版社,2013年.

[2]〔美〕D.萨尔诺夫.说话的技巧[M].北京:世界图书出版公司,1988年.

[3]杜志敏.心理素质与综合能力训练教程[M].北京:化学工业出版社,2001年.

作者：任飞 单位：北京社会管理职业学院