和谐劳动关系员工满意度调查范文

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摘要：

当代中国和谐劳动关系的构建是当今中国和谐社会建设的重要内容。现有“和谐劳动关系”议题研究对员工态度、认知等劳动关系主观评价指标关注不足，应当改造重事后纠纷处理、轻事前冲突化解的劳动关系协调机制。为此，文章以员工需求为导向、员工满意度为主观评价指标，引入循证管理原理设计相关调查框架，并在此基础上，对企业员工满意度调查展开实证分析，从构建和谐劳动关系视角提出完善劳动关系协调机制的对策。

关键词：

和谐劳动关系；员工满意度调查；劳动关系协调机制

一、引言

员工和企业之间存在着根本利益上的对立关系，而全球化、经济和社会的转型又导致员工价值观念变得愈加多元化，基于个人主义或利己主义的行为模式不断增多①，这两种趋势综合在一起，导致企业和员工之间的信赖程度越来越低。市场经济环境中，企业调整雇佣和管理政策有可能会影响到员工利益，导致员工满意度下降，当员工的满意度急剧下降，或是员工长期处于不满状态，劳动争议甚至是集体行动的发生在所难免。集体协商、调解、仲裁等程序虽然有助于化解纠纷，改善薪酬福利、工作环境、晋升机制等劳动条件，但有时其作用式微，员工尤其是集体行动的组织者仍可能会担心企业报复，对立关系仍难以消解，并很难保证员工在之后的工作态度或职业行为上有所改进。因此，本文认为，员工满意度是企业劳资双方关系的温度计，是和谐劳动关系的重要指标，探索健全劳动关系协调机制的路径时可以转变思路，关注员工态度、认知等劳动关系主观评价指标，从提高员工满意度入手。

二、逻辑起点：相关概念的澄清

员工满意度概念源于霍桑实验的启示，是员工对于工作情境的主观反应，具体是指员工对企业提供的薪酬福利、工作环境、晋升机制、职业培训等劳动条件方面的实际感受与期望进行比较的程度。员工满意度是当代组织行为学最为重要的概念，也是最为成熟的态度变量，在内涵上存在综合性、差距性和参考构架性②，其形成和作用都依赖于个人与环境的相互作用。

满意度包括两个维度（：1）与工作特性、成长机会等内在回报相关的内在维度。（2）与人际关系，工作时间和环境相关的外在维度。①员工满意度调查（ESS，EmployeeSatisfactionSurvey）是指管理者或第三方通过调查问卷或访谈方式对员工进行与工作相关问题的调查，在此基础上借助专业的工具和方法测量出员工的满意程度。员工满意度调查的价值主要体现在三个方面（：1）诊断和改进管理的工具。员工满意度调查可以帮助企业明确问题、解决问题，通过再次调查检验成效，最终实现劳资正义。（2）预防和监控的手段。在劳资博弈的过程中，捕捉员工思想动态和心理需求，为企业管理提供决策依据，预防劳动争议甚至是集体行动的发生，缓解劳资冲突，实现劳资和谐。（3）激发员工参与管理的方式。通过员工满意度调查可以收集到员工对企业经营管理改善的建议，在组织内部形成一致的价值取向、道德准则和文化认同。

三、研究方法：基于循证管理的员工满意度调查框架设计

循证实践（Evidence-basedPractice）的思想来源于上世纪80年代兴起的循证理论，经过30多年的发展，循证实践被逐渐应用于医学（Sackett等，1997）、教育学（Ambrose等，2010）、人口学（PatriciaGMottram等，2007）、法律犯罪学（Sherman，2002）以及广告学（Armstrong，2010）等领域。尤其值得提出的是，在国内外，近20年来，循证逐渐被运用到企事业组织管理之中，强调证据在决策中的重要性，形成基于最佳证据进行组织管理决策的新型管理模式。循证管理学也可同样被运用于企业员工满意度调查。一般而言，基于循证管理的员工满意度调查的程序可分为五步：制订调查计划（Plan）、实施调查方案（Do）、分析调查结果（Analyze）、采取改进措施（Correct）、跟踪反馈效果（Review），简称PDACR循环（图）。

（一）制订调查计划（Plan）1.确定调查机构为了更好地兼顾信赖度和专业性，聘请专业第三方来承担执行工作，相较于公司内部执行调查计划更有益于调查的开展，并在此基础上及时做好沟通与信息收集工作。2.确定调查范围中小企业进行员工满意度调查时，最好采用普查的方式来保证调查的准确性和全面性，提高全员参与积极性，增强集体认同感。如果企业规模较大，可通过配额抽样的方式对被调查群体进行问卷调查。现阶段，抽样技术发展已达到相当高的精度、信度和效度。为了防止同源偏差，可搜集不同部门、社会角色及人口学特征差异较大的不同员工群体问卷，使样本的来源都尽可能分散并具有代表性。3.编制调查问卷员工满意度调查问卷设计的关注点主要集中在员工对公司和工作的满意度上，充分考虑当前企业的实际情况，以大量初步的调查和分析工作为基础，采取二次统计分析的方法来获取有针对性的指标。具体办法为（：1）结合公司当前目标，先行设计一份初步问卷，选取部分有代表性员工参与问卷测试，在小范围内实施“问卷合理性”的检验，同时辅之以访谈。（2）根据小范围的调查结果，采用SPSS17.0软件对数据进行描述性统计分析，运用结构方程模型AMOS20.0进行验证性因子分析（CFA），运用方差分析探讨不同调查问题在不同员工群体中的差异，检测问卷信度与效度。（3）通过二次统计分析，将一些不合理或者不便判断的问题剔除，结合访谈情况，补充一些员工普遍关心的问题，最终形成一个结构合理、重点突出的调查问卷向更广范围发放，增强调查指标的针对性、科学性和可预测性。①

（二）实施调查方案（Do）员工满意度调查能否达到预期效果，在很大程度上取决于员工的支持与配合。只有让参与调查的员工在常态心理下做出选择与判断，才能使调查获取的数据反映真实情况。因此，事先同参与调查的员工进行沟通尤为重要，要通过沟通尽可能从情感上消除顾虑和抵触心理，以期达到情通理达之效果，在此基础上，向所有相关人员讲清调查的目的，最大限度地激发其参与意识。在事先沟通中应当告知并强调以下要点：1.调查的重要性和必要性向参与调查的员工说明这是表达诉求的一次机会，也是对公司建言献策的机会，并强调“你的意见将影响和帮助公司未来的管理和高层的决策”。2.信息的保密性和安全性调查数据的获取方式和相关信息的使用都有严格的保密措施，确保参与调查的员工不会因为反映问题而受到打击报复或者区别对待，打消其顾虑，鼓励参与调查的员工真实地反映自己的体验与感受，做出对目前工作满意状况的判断。3.完成调查所需时间与环境调查所需时长和时段应当安排合理，让员工有充裕的时间参与调查，不至于对工作和生活造成冲击。调查的环境尽可能让参与调查的员工感觉宽松自在。4.调查获取信息的使用要对信息如何使用做出说明，并告知参与调查的员工，他们的意愿都将在分析报告中不同程度体现，有的还要作相应的反馈。5.调查问卷的完成简要说明问卷涉及的内容和要求，提醒有关注意事项，并对员工认为不太清楚的地方予以指导和释疑。

（三）分析调查结果（Analyze)实施调查后，必须对收回的大量问卷和访谈纪录进行整理。首先应通过检验将填写不完整、字迹或符号无法辨别、选择重复等不符合规范的问卷予以剔除，再对有效问卷和访谈纪录信息进行归类、统计，在此基础上对数据进行分析，形成用文字并配以相应图表表达的调查报告。报告应对现存的问题做出总体评价、对重要的问题进行深入的分析和研判，把有价值的意见和建议提供给企业。员工满意度调查报告作为这一阶段工作的成果，可分成八个部分:（1）企业员工总体满意度分析。（2）企业员工对部门满意度分析。（3）企业所属部门满意率排名。（4）对所列每个问题赋予相应的分值并进行统计，罗列出各问题选项的样本数及所占权重、各个问题的平均值以及主要得分范围。（5）将问题和归因根据满意率得分排序。（6）相关问题进行交叉分析，聚焦焦点。（7）开放式问题作定性分析，并予以分类和汇总。（8）提出意见和建议。应当注意的是，不同的企业，其所要求的目的、深度和内容也不尽相同。因而，报告的类型也不是千篇一律。

（四）采取改进措施（Correct)员工满意度调查不能仅仅流于形式，为了增强劳资双方的信任，缓解劳资冲突，企业应当根据员工满意度调查结果修改公司规章制度或者优化管理决策，并根据循证实践得到的初步决策（制度草案）对企业员工进行制度干预。运用多元综合的评估范式对过程和净结果进行影响评估，及时调整决策，修改制度（草案），最终拿出具体可行的解决方案，找到企业发展的科学路径。

（五）跟踪反馈效果（Review)循证管理的目的是要将建立在最佳科学证据之上的科学管理原理转化为组织行为，并在充分的社会科学和组织行为研究成果之上总结、评估、修改，形成正式的企业管理决策。通过Plan、Do、Analyze、Correct等员工满意度调查各阶段形成企业优化管理的初步决策，这一决策不是基于管理中个人的偏好，也不是来源于不系统的经验，而是通过循证实践寻求最佳科学证据，并将此证据实施和运用于企业人力资源管理，平衡劳资权益。但任何改变或改革都不可能一劳永逸，员工满意度调查是一个周而复始、不断循环的过程，在完成了调查工作以及后续的措施整改后，企业还应对各项决策进行跟踪监测和效果评估（：1）采用成本——效益分析方法对改进措施进行经济性评价。（2）定期开展员工满意度测评对改进措施进行实用性评价。随着企业组织内外环境的变化，员工个人需求也在不断变化，员工满意度调查应当作为一项定期制度，以确保员工满意度能够在一种良性循环中不断提升，构建企业和谐劳动关系。

四、员工满意度调查实证分析

（一）数据来源笔者针对某高科技创业型企业展开了员工满意度调查，因该企业规模较小，员工人数较少，因此此次员工满意度调查采取普查的方式进行。在问卷设计中，选取工作中员工的态度、行为及满意度三个变量，考虑到当前该类企业的实际情况，先设计一份初步问卷，选取不同部门、社会角色及人口学特征差异较大的不同员工群体中部分有代表性员工（每个部门1-2名）先行参与问卷测试，在小范围内实施“问卷合理性”的检验，同时辅之以访谈，最终形成了正式调查问卷，向全体员工发放后，采取二次统计分析的方法获取有员工满意度数据。具体调查情况见下表。

（二）结果分析1．缺乏公平合理的薪酬体系科学的薪酬体系是企业整体人力资源管理体系之重要组成部分，是让员工发挥最佳潜能，为企业创造更大价值的重要激励机制，也是保障劳动者劳动报酬权、构建和谐劳动关系的关键指标。在调查中，一般而言，“薪酬水平”得分最低，说明企业现有薪酬体系、结构不够公平、合理，且劳动基准执行缺乏力度，收入差距较大，员工在薪酬上难以获得最大满足，挫伤了工作积极性以及对未来的憧憬，甚至引发劳动争议甚至是集体行动。2．缺乏公平竞争的晋升机制晋升无疑会带来管理权力、工作内容和报酬方面的积极变化，因此，提供公平的晋升机会对员工满意度提高无疑具有较大的影响。在调查中发现，企业缺乏公平竞争的晋升机制以及多元化的晋升渠道，企业现有规章制度缺乏对劳动主体科学地类型化分析。如何让从事不同工作的员工在企业创造的公平竞争环境下均获得合理晋升通道，提高工作效率，降低用人成本，减少用人风险，也成为企业和谐劳动关系构建中的一个突出问题。3．缺乏规章制度的民主制定程序在对公司的整体满意度方面，问卷资料显示，员工对公司管理制度的制定、内容和实施方面的满意度不高，这表明公司规章制度的制定与颁行中劳资力量不均衡，欠缺平等协商、内部沟通，程序性瑕疵导致企业现有的章程制度较为粗糙，缺乏科学性；企业管理者的视域狭隘导致劳动合同关系中霸王条款普遍存在，侵害劳动者合法权益。4.员工工作成就感满意度较低从调查情况来看，在“对工作本身的满意度”中“，工作成就感”的满意度最低，如何让员工在工作中获得成就感的满足，在员工中形成一种相同价值取向、道德准则和文化认同，成为企业应充分重视并亟待解决的一个问题。

五、研究结论：完善和谐劳动关系协调机制的路径选择

构建企业和谐劳动关系，是和谐社会构建的重要内容，劳动关系协调机制的构建对化解劳资矛盾、促进企业生产与经营具有重要引导作用。和谐劳动关系的构建不能忽视员工主观感受，企业员工满意度调查从本质上能更为直接、真实地反映劳动关系的运行状态。上文调查结果反映出当前企业劳动关系协调中存在的普遍问题，而劳动合同制度、劳动权益保障、企业民主管理、企业与个人发展前景等对员工满意度有显著正向影响，是影响员工满意度的关键变量，也是影响和谐劳动关系构建的重要因素。据此，笔者认为，构建和谐劳动关系需要以员工需求为导向、员工满意度为主观评价指标，健全劳动关系协调机制，从相关制度完善上予以回应。

（一）完善立法干预的劳动关系协调机制完善立法，让法律制度更多地介入劳资关系，推进国家立法规范的劳动关系协调机制更加完备、合理和实用，实现劳资关系平衡。1.完善劳动基准法律制度体系，强化劳动基准执行力度法律规范的缺失导致基准难以实施，例如，定员定额基准在《劳动法《》劳动合同法》及相关法律法规中均未规定，实务中，企业往往规避定员定额基准，劳动者加班超时现象普遍。劳动基准执行力度不够，同时劳动监察制度也流于形式。据此，考虑到各行业的特殊性与差异性，可在人力资源和社会保障部的主持下，由相关部门、行业与企业共同制定具体标准。①同时，完善最低工资、工时、劳动条件最低标准，确立行业工资指导线，增强企业最低工资标准的可操作性。2.完善有关劳动福利的底线规定针对劳动福利和心灵职业安全方面的法律缺失，应该在法律中规定劳动福利的底线条款，禁止企业将福利转化为工资。此外，完善企业心理职业安全的立法，强化职业卫生安全制度，确定用人单位对缓解劳动者心理压力、进行心理疏导的义务。工会等集体组织应当为劳资双方搭建沟通平台，化解纠纷，实现劳动关系中的权利正义。3.完善劳动合同制度在劳动关系高度市场化的今天，企业劳动合同的签订为企业劳动关系双方提供了行使权利、履行义务、解决争议、维护权益的法律依据，企业劳动合同制度的健全和大力执行能够为员工解除隐忧。健全劳动关系协调机制需要进一步完善劳动合同制度，增强劳动合同的覆盖面，合理界定劳动个体关系中各主体之间的权利义务，保障劳动者基本权益，规制劳动关系，规范劳动合同管理。

（二）创新民主管理和利润分配形式企业必须建立开放的、有效的、自由的内部沟通系统，加强双向沟通，良性互动，通过制度建设促进民主参与、民主管理、民主监督。丰富职工参与企业民主管理和监督的具体方法，推进企业建立厂务公开制度和职代会制度，落实职工的知情权、参与权、共决权和监督权。具体做法有：建立常态的员工满意度调查机制，构建合理的企业管理评估体系；鼓励员工参与企业管理，促进管理者与员工之间的对话与信任；根据员工完成工作的情况给予及时评价和奖励，在对员工进行奖励时，不仅仅给予物质上的奖励，同时给予荣誉上和精神上的激励。同时，合理设置利润分享形式，激发劳动者的工作热情、创造潜能，增强其对企业的认同感、归属感和主人翁责任感，形成劳资利益共同体，引导各方力量参与和谐劳动关系构建。

（三）健全劳资自治下的平等协商机制单个劳动关系运行中，劳动关系的双方看似有着完全的契约自由和平等的自主选择权，但事实上二者之间的博弈并不均衡。劳动者通过劳动合同加入企业，让渡部分的自由，使企业取得一种科层制似的类行政管理的“权力”，在劳动关系内容上难以体现双方的完全一致和对等，劳动关系的调整和优化，取决于政府规制和引导下的劳资力量博弈。劳动者主张法律规定和劳动合同明确赋予的各项权利可通过法律救济途径获取，政府适当地运用法律手段，依照相应的劳动法律法规，在执行劳动法律法规的过程中实行对单个劳动合同运行的干预，限制企业的契约自由，保证劳动者获得合法的劳动利益。①但政府不宜过多介入个体或群体劳动争议，同时超过法律标准的个体劳动者诉求也不宜由政府直接干预，劳动关系的“社会性”决定了劳资自治、社会协调是解决此类利益争议的理想状态和最佳途径。劳动法具有混合法的特点，其中含有不少私法的成分，劳动合同关系具有私法契约的本质，因此，由合同关系双方依法就劳动报酬、劳动时间、劳动条件、规章制度等问题自主协商，这种“柔性”协调机制能够预防和化解劳动争议，并提高员工对企业依附感、信赖感和情感卷入感。根据《关于进一步推行平等协商和集体合同制度的通知（》劳社部发〔2001〕17号）和近期党中央、国务院有关构建和谐劳动关系的意见精神，建立平等协商机制是和谐劳动关系顶层设计中的一项重要举措，也是保护职工合法权益，调动和发挥广大职工积极性、创造性，促进企业和职工加强沟通、共谋发展的重要手段。健全劳资自治下的平等协商机制是构建企业内部劳动关系协调机制的重要渠道，然而我国的《劳动法《》劳动合同法《》工会法》虽对集体合同作了规定，但有关的规定都过于原则，缺乏精确性和强制性，需要在现有制度架构基础上进一步完善平等协商立法，加强法律的可操作性，在法律层面明确劳资双方的法律地位以及合同事项的谈判、磋商、签订和变更程序，并突破工会组织的象征性意义，还权赋能，增强工会甚至行业层面的集体谈判能力。

作者：陈珊 单位：西华大学法学系