图书馆读者服务的艺术范文

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1读者服务艺术的内涵及其特征

1.1内涵

读者服务艺术即“读者服务+艺术”。艺术在这里不是指作品创作形式，而是指工作方式、方法、策略和技巧。读者服务艺术有广义和狭义之分。广义的读者服务艺术是指吸引读者了解图书馆、走进图书馆、利用图书馆而采取的各种宣传、引导、服务策略和技巧。狭义的读者服务艺术是指在文献信息流通使用过程中，服务人员通过礼貌的语言、文明的举止、得体的着装等，对读者的借阅、咨询需求给予最合适服务的方式、方法以及上升到精神领域的情感活动。［1］无论是广义的还是狭义的读者服务艺术，其共同点都是追求最佳的服务效果，追求一种人与人、人与环境的和谐境界。

1.2基本特征

（1）文明性。文明性是读者服务艺术所显现的要求特征。读者来到图书馆，工作人员希望读者做一个文明读者，同样，读者也希望工作人员能为其提供热情、周到的文明服务，从而使其精神需求得到满足。为了保证服务的文明性，工作人员的语言、仪表、行为、举止等都应得当，这不仅是读者服务艺术的基本要求，也是图书馆的基本职业规范。

（2）规范性。规范性是读者服务艺术所显现的本质特征。在为读者服务的过程中，有职业道德、操作流程、语言行为等服务规范。服务艺术是在服务规范基础上的提升、拓展与灵活运用，是在提高服务质量、满足读者需求前提下，对服务规范的进一步检验和完善。

（3）技巧性。技巧性是读者服务艺术所显现出的过程特征。读者对服务的企盼主要是质量，而服务质量既是全方位的，也是十分细微的。服务规范即使制订得十分周密，也无法规定如何面对读者的一些非规范要求，而为读者服务的最大难题就是如何面对读者的一些非规范要求，在这里，服务的技巧性就很重要。

（4）成效性。成效性是读者服务艺术所显现出的效能特征。读者服务艺术的目的就在于创造成效，没有成效的服务根本上谈不上服务艺术。例如，读者到图书馆之前，对图书馆有一个期望的服务，当读者来到图书馆后，得到的感知服务与期望服务有差距时，读者服务艺术所要做到的就是尽量弥合两者之间的差距，最大限度地满足读者明确的需要、隐含的需要，甚至是超值的需要，这就是读者服务艺术所要达到的目的和效果。

2读者服务艺术的功能

读者服务艺术是图书馆服务文化的积淀，是图书馆服务理念的执行，是图书馆服务声誉的传递，是图书馆服务完美的追求，具体来说有以下功能：

（1）提高图书馆服务水平和质量。读者服务艺术是在读者服务基础上的升华，是图书馆服务工作人员通过文明的语言、优雅的举止、儒雅的风度、娴熟的技能、聪颖的智慧等为读者提供满意服务，通过这种满意服务进一步引导读者走进图书馆、利用图书馆，从而达到图书馆服务的良性循环。与此同时，读者服务艺术的推行，也使读者服务逐步走向规范化、制度化，从而进一步推动服务水平和服务质量的全面提高。

（2）提升图书馆员服务素质和技能。读者服务艺术不仅需要运用图书馆专业知识、图书馆职业道德，还需要运用心理学、教育学、美学、行为科学、语言学、公共关系学等学科知识，同时还应具备灵活应变的处事能力和较强的心理承受能力，这些都是读者服务艺术的基础。图书馆服务工作人员要掌握以上知识和技能，成为读者服务的行家里手，必须不断学习、不断实践、不断积累，从而使自身素质和服务技能得到全面提升。

（3）营造图书馆和谐服务文化。读者服务艺术是以读者满意为出发点和落脚点，要求图书馆与读者之间、图书馆员之间具有平等、融洽的人际关系，妥善协调的利益关系，规范有序、充满创造活力的管理和服务机制。当读者与图书馆产生矛盾时，服务人员通过恰当的语言艺术和处事技巧与读者进行巧妙的沟通，一方面把图书馆的情感、价值、理念传递给读者，另一方面又收集到了读者的感受、满意和情谊，这种相互沟通的行为，可以营造出图书馆和谐的服务文化。

（4）提升图书馆整体服务形象。读者服务艺术是创造读者满意的服务文化，一方面，当读者高兴而来、满意而归时，图书馆无形之中赢得了读者的口碑，读者会成为图书馆对外形象的义务宣传员；另一方面，图书馆在推行服务艺术的过程中，会形成良好的馆风馆貌，服务工作人员也会在服务中自觉地形成群体意识，使读者服务工作不断升华，进入新境界，从而使图书馆形象更加美好。

3读者服务艺术的内容

3.1读者服务的语言艺术

读者服务的语言艺术是图书馆员在读者服务过程中，通过语言、语气（语音、语调、语速、节奏）来表达思想和情感，使读者对其服务过程和服务结果满意的技巧和策略。它要求用语规范、准确、礼貌、文雅；态度诚恳、亲切；表达灵活、恰当；声音优美、动听。读者服务的语言艺术，关键在于巧妙运用。运用得体既能体现图书馆服务工作人员内在的素质和文化底蕴，又能给读者一个良好的人文服务环境。如：在读者走进图书馆时，一句“您好”听起来既平易近人，又能让读者如沐春风之感；在读者焦急寻找图书时，一句“您看这本书对您有用吗？”一下子能拉近与读者之间的距离；在读者未存包就入室借书时，一句“对不起，请问您是否忘记存包了？”能让读者乐意接受规劝并迅速加以改正……读者服务的语言艺术，还体现在针对不同的情况选择不同的说话方式。如在拥挤的出纳台旁，一句“对不起，让您久等了！”能让读者的怨气立消；对将图书带出室外的读者说句：“对不起，是否工作人员太忙，还没有来得及帮您办借书手续？”既能化解尴尬，又给对方留有面子……在图书馆读者服务过程中，同样一句话，在不同的场所，针对不同的人，达到的效果是不一样的。言为心声，语为人境，就是这个道理。

3.2读者服务的沟通艺术

读者服务的沟通艺术主要是指工作人员与读者进行思想和信息交流的技巧与策略。读者服务的沟通艺术有语言沟通和非语言沟通艺术两种形式，但无论哪种形式，其目的都在于创造一致性。提高读者服务的沟通艺术，一是要遵循尊重、宽容、诚实、积极的沟通原则，用心体会读者的感受与需要，让读者在被关爱和尊重的过程中，愿意接受沟通。二是要积极地倾听，在倾听过程中，不仅要用耳朵，更重要的是要用身心去倾听、去感受，让读者在心理上产生愉悦。同时，通过适当的视线接触、微笑、点头等信号表明对读者所谈内容非常感兴趣。等对方将话说完后，再以确认的方式适当重复，如“您刚才讲的意思是不是指……”等。三是掌握有效的说服方法，先了解读者的想法，再站在读者的角度上接受其想法，“如果我是你，也会这么做的”，取得读者的信任后，利用“然而”进行转折，站在图书馆的立场上将准备好的说服内容详细说出来，从而达到说服的目的。四是针对不同的读者采用不同的沟通方式。如遇到饶舌的读者，必须倾听、倾听、再倾听，等对方说累了，再通过简短、准确的问话和明智的回答把话题引向自己的目的地；遇到有权力意识的读者，不要让自己被其激怒，及时向他提供一些有用的信息和帮助，满足其维权欲望；遇到愤怒的读者，首先找一个双方都认同的观点，如：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”在对方认同的过程中平息对方的情绪，然后为对方提供令其满意的服务。

3.3读者服务的行为艺术

读者服务的行为艺术主要是指工作人员充分利用表情、姿态、动作等向读者表情达意，使读者愉快接受服务的方法和技巧。提高读者服务的行为艺术，一是要恰如其分地运用微笑服务。微笑服务可以提高服务感染力，弥补服务过程中之不足。二是灵活地运用目光。服务时，目光可以表达情感，并具有提示、告诫以及监视等作用。如用眼光对熟识的读者表示一种问候，对方能愉悦地心领神会；用“注视”的目光对一些不文明行为进行制止，往往获得恰到好处的效果。三是要利用正确的服务站姿、坐姿、走姿、手势，并注意服饰的搭配，从而展现图书馆良好的服务风貌。

3.4读者服务细节的处理艺术

读者服务细节的处理艺术主要是指在读者服务过程中，针对存在的一些细节问题进行巧妙处理的方式和方法。图书馆读者服务工作中的细节处理艺术就是要重视与读者的每一点接触，保证在任何细小事情上都能够给读者留下美好的印象，从而在读者心中建立知名度、美誉度和忠诚度。提高读者服务细节的处理艺术，一是要有正确的态度，做到“话到、眼到、手到、腿到、情到、神到”。二要臻于至善。在服务全过程中充分体现对读者的人文关怀，让读者感受并认可图书馆的热心、贴心、耐心和细心。如在流通阅览部设置小药箱，准备创口贴、风油精、腹可安等常备药品；在总服务台放置一些手纸，以备上洗手间读者急需等等。三要善于发现。如很多图书馆为了给读者提供更多的信息，经常利用双面胶和胶水在书库、阅览室的墙壁、书架、服务台的电脑等地张贴各种通知和温馨提示，过后留下的痕迹很不美观。有的图书馆发现这一问题后，改用牙膏代替胶水或双面胶，纸张无论粘贴在何处，取下依然能保持整洁干净。四是要全程关注。细节体现于服务全过程之中，只有不断地发现细节，并处理好细节，才能体现细节服务的精髓。五是要全员参与。细节服务不应该仅仅是一线工作人员的事情，而应该是图书馆全员参与。一线工作人员要精益求精地做好细节服务；中层管理人员应做好细节服务培训工作，让细节服务不断完善；而馆领导层则应重点考虑通过细节服务树立图书馆对外服务形象和创建对内服务文化等方向问题。六是要标准和规范。标准和规范是对细节服务的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。如澳门大学国际图书馆借书/还书8秒/本，续借20秒/本，预约40秒/本；借用储物柜5秒，借用特别资料10秒。这既是量化细节，也是服务标准。［2］

3.5读者投诉的处理艺术

读者投诉的处理艺术主要是指工作人员针对读者对图书馆的管理和服务等产生的不满进行及时处理的技巧和策略。读者投诉是一种宝贵的信息资源，图书馆工作人员如果处理得当，就能妥善化解矛盾，赢得读者的谅解。反之，将可能激化和扩大矛盾，给图书馆的社会形象造成巨大影响和损失。［3］因此，一旦发生读者投诉，图书馆应立即进行处理，并逐步健全投诉处理机制和补救系统，使图书馆服务能够从被动应付转化为积极应对。我们在处理读者投诉的过程中，一是要营造轻松的处理氛围，让读者在办公室等候，不提供读者围观的机会来宣泄自己的情绪。二是要保持认真倾听的态度，仔细分析造成读者投诉的原因以及读者投诉的期望，从中找出合理解决投诉的途径。三是要树立诚信的处理原则，只要图书馆能做到的就应向读者做出承诺，并尽力尽快做好，即使做不到也应向读者说明原因，请读者理解并谅解。四要建立快速的处理机制。如果是误解，先承认读者是对的，让读者在欣然中反思。如果是图书馆员工的过错，要快速地设定几种可能处理的方案供读者选择，尽可能减少消极影响。如果自己无法解决，可推荐其他合适的人选，并主动联络，等新的处理人到达现场后，礼貌性地道别结束。如果不能及时解决，应向读者说明并道歉，尽量给图书馆拖延时间一个合理的解释，然后重新商定时间解决问题。处理结束后，可以微笑着询问读者：“请问您觉得这样处理可以吗？”“您还有别的问题吗？”“如果没有，感谢您对图书馆工作的关心和支持！”“希望您今后一如既往地支持和关注图书馆！”等等。同时，可赠送图书馆小礼物以表示感谢，期望对方继续支持图书馆的工作。

3.6读者服务环境的设计艺术

图书馆服务的环境设计艺术主要是针对为读者提供服务的图书馆建筑主体、周边环境、馆内环境等进行规划与布局，以达到满足读者认识、感知、生理等需求的方式和方法。读者走进图书馆，环境是第一视觉。因此，环境对于吸引读者，影响读者的选择、期望、满意度及其他行为有着重要的意义。在读者服务环境设计过程中，在坚持功能性原则、人性化原则、协调性原则、生态性原则、灵活性原则的基础上，还应遵循以下要求：一是要求空间布局合理。按照读者、馆员、藏书的活动流线进行合理的布置安排。如可将培训展览区、少儿区、残疾人区放置低层，便于人员的分流和减少对其他读者的干扰。少儿读者区应与普通读者区保持一定的距离，同时注意隔音处理；残疾读者区应辅之以相关的无障碍设施；与此同时，普通读者活动区应将图书、计算机、视听等元素适当地融为一室，达到方便读者的目的；读者休闲区可以安排一些比较舒适的沙发，摆放消遣性的期刊、报纸，播放轻松的音乐等。二是要求家具美观统一。图书馆在选购家具时，一方面要注意家具的造型、风格、色彩、组合等与建筑及室内装饰的和谐统一；另一方面还要遵循功能的实用性、规格的标准化、成本的经济性、使用的舒适性以及环保性等原则。三是要求装饰自然清新。图书馆内整体装饰装修风格一般应以简洁、明快、安静、大方、自然为主基调。一般情况下，在不同的区域利用不同的壁画、饰件及各种流派的文字、图案活化区域主题。在体现艺术活力的同时，还可在不同的地点和空间采用不同的绿化进行装饰。如在宽敞和人群出入频繁的大厅，应放置一些橡皮树、散尾葵等大盆景，使大厅高雅气派；在宁静的阅览室放置一些文竹、青宝石等叶片植物，使阅览室多一分幽静；在书架林立，相对拥挤的书库里，点缀几盆小盆景，或一丛韭叶兰，使书库充满活力。此外，图书馆的导视系统应清晰，一般遵循由远及近、从外到内、从宏观到微观等原则进行装饰布局。四是要求实体环境条件优良。图书馆内尽量利用天然采光，标准要求达到《图书馆建设设计规范》（JGJ38-99）与《建设采光设计标准》（GB－50033）中的有关规定。