图书馆员与读者的沟通艺术范文

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1沟通的意义和目的

沟通意为两人之间意思的表达和接收。沟通的行为是寻求彼此之间的互通，以设法建立彼此之间的“共同性”。对奉行“读者至上”理念的当代图书馆来说，服务读者是一切工作的重心;对读者而言，享受优质服务是其对图书馆的最大要求。因此，为读者提供高质量的服务是图书馆对读者的共同心愿。通过沟通，提高服务质量，满足读者的精神需要，进而体现图书馆的生存价值和馆员的人生价值，这是馆员与读者沟通的目的。

2沟通的方式

根据信息载体的不同，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上，非语言沟通是通过体态语来进行沟通的。

2.1语言沟通

学会“说话”是做好读者工作的基本功。在直接面对读者的服务工作中，准确而适当地运用礼貌用语，体现着图书馆馆员与读者之间的关系，直接影响图书馆的服务质量。因此说话的技巧更是职业基本功中很重要的一项，而其中最基本的一条是言辞讲礼貌，这也是最低最起码的要求。说话有礼貌不仅反映了馆员个人的修养和素质，也直接反映了图书馆的整体素质。语言艺术要求接待不同的读者对象时，用好称谓、使用好标准的问候语，做到说话和气、语言亲切文明、用词准确等等。主动介绍也有讲究。主动向读者介绍有关情况，要针对具体对象作不同处理，对方活泼爱说，你可以多说;对方抑郁寡言，你应掌握火候，喋喋不休会适得其反。每个行业都有自己的专业术语、专业名称，介绍的语言要以读者的通俗易懂为目的，亲切的态度和氛围，永远是读者工作最重要的成功因素之一。随着现代化程度的提高，各种服务设备、资源向着数字化发展，读者面对不熟悉的新设备、新措施怕出洋相，心里是紧张而尴尬的，馆员在主动介绍的同时应注意方式方法，避免对方不知所措。

2.2体态语沟通

有资料表明，在面对面的沟通中，语言文字表达的意思不超过35%，而65肠以上的信息是由非语言方式传达的。可见，馆员要更好地与读者沟通，不仅要重视语言的沟通，也要善于运用非语言的沟通。馆员的体态语言，无论是眼神、表情、举止、姿势，都能有意无意地表现他的内心世界，是热情洋滋还是冷漠敷衍，是认真负责还是心不在焉，这些都会影响读者的情绪。读者来到图书馆都希望得到热优的欢迎和接待，所以要深刻理解”读者第一”的宗旨。馆员与读者之间大都是陌生的，感情上必然有距离，也许热情亲切的眼神比语言更有效，更能增加亲和力，使读者有宾至如归的感觉。“眼神”是人类所有表情中表达能力最强也最微妙，馆员如能从读者的转瞬即逝的眼神中，观察到他的内心活动和需求，不待读者开口，就能主动询问，或能意识到给予提供何种服务，具备了这种主动而迅速的反应，格外能显示出服务水平，赢得读者好感。

3沟通的要素

沟通是为了更好地服务读者，因此，作为服务者的馆员应在沟通中扮演积极、主动的角色。在沟通的过程中要注意以下要素:

3.1尊重和信任是平等沟通的前提

虽然“读者第一”是我们的服务宗旨，但图书馆的规则章程中常见对读者义务的要求，却少见对读者权力的承诺，读者处于被监督和支配的地位。当馆员对读者的道德水平表示怀疑时，又怎能指望读者对馆员的专业素质和职业操守持信任态度?因此，馆员与读者进行平等沟通而不是单方面的说服教育和指导，其前提是馆员要承认和尊重读者的权力，信任读者的道德水平和自律意识，主动激发人性中善的一面，并得到读者的善意回报。

3.2仪表风度美是友好沟通的润滑剂

馆员的直观形象，包括形体容貌、风度气质、服饰打扮、表情姿态等，是读者与馆员接触的第一印象。读者往往会从馆员的外在形象推断馆员的内在素质。读者对自己印象好的馆员持信任态度，愿意亲近，反之则敬而远之。因此，馆员要将良好的职业素质以美好的仪表风度表现出来，以整洁端庄的服饰打扮、大方得体的言行举止、热情亲切的服务态度、自信饱满的精神风貌，于无声中传达对读者的接纳和尊重，乐于接近馆员和寻求服务，进行友好沟通。

3.3环境美对沟通起促进作用

环境对人有潜移默化的作用和影响。一个经过精心设计的图书馆，在建筑空间上，具有美观典雅的建筑外形、和谐怡人的周边环境;在建筑内部装饰装修上，通过色彩的搭配、层次的安排、风格的呼应，营造富有美感的物质环境;在功能布局和服务设施上，致力于营造具有亲和力和人性化的阅读环境，美的环境能陶冶人的情操。在宁静、舒适、宽松的阅读氛围中，读者自然体会到图书馆的人文关怀，并激发本身的自律意识，与馆员沟通时就会心情舒畅，达到事半功倍的沟通效果。

3.4提高馆员素质是有效沟通的基础

如果馆员仅有与读者沟通的良好愿望和友善的沟通行为，却未能提供实质的信息帮助;或未能掌握沟通的具体技巧，以致双方意思无法真实完整地传达和被接收，这样的沟通不能说是有效的。所以，为了保证有良好的沟通效果，有必要提高馆员的内在素质。馆员的素质包括高尚的职业道德、扎实的专业功底、广博的文化知识、敏锐的信息素质、开拓创新的能力、良好的情商等等。具体到沟通行为上，馆员至少要做到知己知彼:知己，指岗位业务要熟练，馆藏要熟悉，要了解图书馆其它部门的工作流程和相互间的分工协作;知彼，指要了解读者的阅读心理、阅读类型、信息需求等。

4多渠道沟通

语言沟通、体态语沟通、环境沟通都是通过借还过程中馆员与读者的接触和交谈进行信息的传递与反馈。在工作中，我们还可以通过其它的途径和方式与读者进行沟通。

4•1读者座谈会

读者座谈会是馆员更多地了解读者需求，也让读者走近馆员的一种有效的途径。我们平时可以多加留意，熟悉一些有代表性的读者，定期或不定期地请他们来与馆员沟通，听取他们的意见和建议。

4.2问卷调查

问卷调查是图书馆经常使用的一种方法。通过读者对问卷中选定的具有普遍性问题的回答，可较全面地了解读者的实际需求及对图书馆工作的期望值，从而有针对性地改进服务中的不足。

4.3网络沟通

随着计算机在图书馆服务中的普及，大多数图书馆都建立了自己的主页，尤其是高校图书馆，网络使用成为一种趋势，读者也非常热衷于网络，我们可以利用网络技术展开与读者的交流和沟通，在自己的主页上设立“读者留言”，“意见箱”、“意见与建议”等。另外，我们自己也可以主动地在BBS上发贴，就读者反映较为集中的问题进行讨论，以加强馆员与读者的沟通。馆员要切实掌握沟通艺术，仅有理论感受是不够的，必须在实践中锻炼提高沟通能力。馆员可以亲身经历，吸取经验教训;也可向资深馆员请教;还可通过情境训练，在心中演绎实际工作中出现的情形，有意识地进行角色转换，从读者的角度来看事情，感受读者的处境、心态和反应，学会控制局面，最终实现良好的双向沟通。