图书馆服务的语言艺术范文

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1图书馆语言艺术概述

图书馆语言艺术是指在服务过程中,充分运用语音、语调、语速、语气、词汇、称谓等产生的情绪、情感,通过口头语言,使读者对服务过程、服务结果满意的技巧与策略。口语艺术总的要求或原则就是要体现对读者的客气、尊重、礼貌、委婉、亲切。一个具有较强驾驭语言能力的图书馆工作人员,运用文明礼貌的语言,能有效地缩短与读者之间的心理距离,创造良好的沟通效果,建立良好的服务信誉。

2语言艺术是做好读者服务的基本功

契诃夫曾说:“对一个有知识的人而言,言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面,在文化教育事业中,口才的训练是必须的。”高校图书馆员在读者服务工作中,服务语言运用得好,会让读者感到舒心、愉悦;运用不好,则会让读者产生压抑感,形成逆反心理。因此,高校图书馆员应注意运用语言艺术,与读者架起一座沟通交流的桥梁,让读者在良好的语言环境中感受到理解和尊重。

2•1根据不同的语境应用语言艺术

工作人员在与读者交谈时,可根据不同的语境应用不同的语言,掌握好不同的语言表达技巧,达到最佳效果。

2•1•1亲切的招呼语言。无论是谁,来到图书馆就是读者。那么作为工作人员,必须做到来有迎声,问有答声,走有送声,这是图书馆服务语言的基本要求。当读者一大早走进图书馆时,我们可以主动问候一声“早上好”,这样会让读者觉得有一束温暖的阳光照进了心房。当读者走进不大熟悉的书库时,我们可以走过去询问:“请问你想找什么类的书呢?”这样可以避免读者走弯路的现象,同时还可以给读者一个良好的印象。当读者离开图书馆时,可以给他们一个微笑或点头示意,特别是遇到老教师时,可以说一句“您慢走”之类的话语,这样必然让读者有一种很温馨的感觉。馆员这样的态度不仅可以提高读者来图书馆的热情,而且为图书馆树立良好的形象。

2•1•2热情的服务语言。图书馆每天都有不少的读者,就算是老读者也有对图书馆不了解的地方。馆员就要发挥自己在这方面的专长,主动为他们讲解。如果是新读者,我们可以向他们介绍图书馆布局、如何检索查找图书、借还图书方法等等,让他们了解图书馆,对图书馆产生亲切之感。

2•1•3礼貌的解释语言。当读者在电脑上查询到某本书,兴高采烈地从老远的地方跑来借书,可是却怎么也找不到时,有的读者就会很急躁,会觉得是因为工作人员没有把书归类好,从而对图书馆有不满的情绪。在这种情况下,我们必须保持良好的心态,用礼貌的解释语言来消除读者的误会。例如可以劝他再耐心找一遍或直接帮助他找,如果真的找不到,应该向他解释说:“有的书电脑查询有,但是有可能书破了拿去补,或者是条形码损坏了拿去换新条形码,所以会出现找不到的情况。如果你很需要这本书,可以留下联系方式,一旦书找到了,立即通知你来借。”俗话说:“良言一句三冬暖”,只要我们在工作中真诚地对待读者,巧妙地使用文明礼貌用语去处理各种问题,一般都能得到读者的理解和认同。

2•1•4有理的化解语言。现在的大学生大多数都有较高的素质,但也有个别素质不高的学生对馆员很不尊重,态度很无理。对于这种读者,只要不是原则问题,馆员还是应宽厚待人。在工作中,遇到个别强词夺理的人,如果和他争辩,不仅解决不了问题,而且会招来胡搅蛮缠。遇到这种人应和他平心静气地讲道理,把证据摆在面前,耐心化解。例如我们经常遇到超期罚款的问题,有些同学书超期了,问他有没有带钱,他说带了,当我们把超期记录消除后,他又说没带。那么只好欠在电脑纪录上,下次还。可是事隔多日,同学却忘记了,还坚持说还了,是我们工作人员没有消除记录。有的人甚至随便指一个老师,说当时绝对是这个老师还的。遇到这样的学生,我们必须把证据摆在他面前,用事实说话。他们以为只要这么说,就可以敷衍我们马上消除记录,可是他们却不知道馆员的工作时间和岗位是固定的,只要一查排班表就知道这个学生有没有说谎。还有,他们如果欠费没交钱的话,电脑上可以查到每个学生每一天的借还记录,我们会在备注上写明当时的情况。当把这些证据都拿到他面前时,这些学生就变得哑口无言了,主动向工作人员承认错误,赔礼道歉。这时我们也不能得理不饶人,而应当告诫他们下次要注意,避免再发生类似情况。这样既维护了规章制度的严肃性,又避免了冲突的恶化,使读者信服工作人员,从而愿意配合执行规章制度。

2•2根据不同服务对象运用语言艺术

在服务工作中,图书馆员应根据不同服务对象恰如其分地运用语言艺术。比如遇到熟悉的师生到图书馆,可对他点头或扬手等,表示问好和欢迎;在借阅过程中,遇到有的学生拿别人的借书证来借阅,这时,就要委婉地对他说:“图书馆规定图书可以代还不可代借,这是对你们每个读者负责任。如果你的借书证丢了,被别人捡到拿来借书,你会怎么想呢?”这样同学就不会有太大抵触情绪了。在借还书时还会经常遇到一种情况,就是有的读者喜欢在书刊上画线或圈点。对有这种不良习惯的读者,我们一定要讲究方式方法,尤其现在的学生自尊心都特别强,我们尽量不要在大庭广众下大声训斥,而应把他叫到身旁,用谈心的方式告诉他要爱护书籍,不应在书上乱写乱画,那样不仅影响书的美观,而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的,而且容易让读者接受。总之,我们说话要本着“有理、有利、有节”的原则,尊重读者,以理服人。

3提高语言艺术水平的途径和方法

语言艺术是图书馆工作人员文化素质的体现,直接影响图书馆的工作质量,同时还潜移默化地影响着读者。因此,我们要重视图书馆员语言艺术的修养。培养馆员语言艺术修养应注意以下问题:

3•1加强思想道德教育

俗话说:言为心声。语言是人们交流思想、联络感情的工具和手段,是思想、道德、情操、气质、性格、文化修养的外在表现,是精神文明建设的重要组成部分。作为图书馆员,我们应充分认识到读者服务工作在图书馆工作中的地位,不断提高思想政治素质和理论水平,这是培养语言艺术修养的重要前提。

3•2加强专业知识学习

语言技巧的高低与我们对工作内容的把握和熟练程度有直接关系。坚实的专业知识是一个馆员开展服务的基础,馆员的业务素质直接关系到服务语言的内涵和质量。有的同学因为很喜欢一本书,便怀着侥幸心理到图书馆对馆员说:“我借的书已还,但是电脑记录没有消掉。”这时如果馆员没有相关业务知识,就可能让这些学生得逞,还误以为是自己的失误。面对这种情况,我们告诉这位同学:“如果你的书已经还了,那么一定在书库里。”该同学又说书库里没有,被其他同学借走了。这时我们就可以判断出这位同学所说的真实性了,并告诉他:“如果你的书还了,但记录没消除的话,那么任何一位同学都不可能把这本书借走。”这样不仅避免了工作失误,而且可以告诫这位同学今后不要再动歪脑筋。

3•3使用规范、礼貌的语言

我国地域辽阔,学生来自五湖四海,因此有些学生常用各地方的方言。图书馆员要带头使用正确规范的语言,带头推广普通话,避免听错影响工作效率甚至产生误会。

3•4了解读者心理,恰当用语

要正确使用与读者交流的语言艺术,还要了解读者心理,想读者所想,急读者所急。通过与读者沟通或者细心观察读者的举止表情,了解他们的借阅心理,采取不同的语言对策。比如有的新生从来没有来过图书馆,不了解图书馆的规章制度,连代书板放哪都不知道,更不知道怎样检索,因为性格内向又不好意思开口。这时我们应主动上前,为他讲解并教他如何检索,而不能置之不理,更不能随口说:“自己上网看或去问别的同学。”有的读者是利用上课前的一点时间匆忙来借书,我们就不能慢条斯理,而应当用最简洁的语言告诉他要找的书的位置,并以最快速度为他办好借书手续。

4给学生读者的一点意见

读者见到图书馆员也要有礼貌,学会使用文明用语,例如“请问”、“麻烦”等等,称呼时不要叫什么“小姐”、“阿姨”、“叔叔”之类。图书馆员对学生来说也是老师,应该受到同等的尊重,所以学生见到馆员应当叫老师。这是对图书馆员最起码的尊重。总之,在读者服务工作中,提高服务质量的关键之一就在于运用好语言艺术。这就要求我们每个图书馆员加强学习,提高语言修养,注重服务语言的艺术性,以实现最佳服务效果,使图书馆在学校育人工作和精神文明建设中更好地发挥应有的职能作用。