读者服务艺术及心理学探究范文

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1静态服务艺术

静态服务艺术是指图书馆在设计硬环境时,将服务艺术揉合其中,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。静态服务艺术也可称之为服务中的场景艺术。场景,这里指图书馆的所有有形设施。场景要素既包括外部特征(如图书馆的建筑、广场、休息庭院、周边景致等),又包括内部特征(如馆内设计、布局、设施、内部装潢、标识等)。读者来到图书馆,首先接触的就是场景,整个阅读活动也是在场景中完成。因此,场景对于吸引读者,影响读者的选择、期望、满意度及其它行为,有着重要的意义。服务场景是由人为因素制造出来的,它可以被设计成极具艺术性,充分体现“以读者为中心”的服务概念,以达到吸引读者的最佳效果。

环境心理学研究表明,人们的行为会受到有形环境的影响,个人对地点做出的反映体现在两个很普遍但又截然不同的行为方式上:靠近或远离。靠近行为包括进入、逗留、使用、折返、发生联系等,而远离行为则是一个相反的过程。图书馆要注重服务场景的设计,因为服务场景以其外在形象向读者传递其内在信息,这可以看作是一种非语言的交流,它对读者形成初步印象和建立服务期望意义重大,会影响读者对服务行为的判断和信心。设计良好的服务场景,有助于双方的交流,使读者将接受服务视为愉快的经历。鉴于服务场景会引起读者的心理反应,并影响到他们的阅读行为,因此,图书馆服务场景的设计要考虑读者心理的几个基本要素。

第一,认知。环境心理学研究表明,感知到的场景能影响人们对某个地方及该地方的人和物的信任度。从这个意义上讲,应该把图书馆服务场景看作是一种非语言的交流形式,通过场景这种“客观语言”向读者传递某种信息。例如,研究型图书馆通过凝重、典雅的建筑风格向读者传递学术研究的图书馆功能信息;公共图书馆通过优雅、轻松的建筑风格告知市民这是一处修身养性、休闲轻松的好去处;高校图书馆通过兼具学术与活力的建筑风格吸引莘莘学子。

第二,情感。感知到的服务场景能引起读者情感方面的反应,愉悦或沮丧、轻松或紧张、满意或失望等。这些情感上的反应,直接影响到读者对图书馆的认可度。景致、空间、设施、装潢、色彩、声音等因素都会影响到读者的情感。例如,宽紧适中的书库设计给读者自由宽松的感觉,而密不透风的书架布置则让读者感到压抑;色彩斑斓的设计给少儿阅览室以欢快的阅览气氛,而以冷色调为主的设计则制造出一种宁静、平和的阅览氛围。

第三,生理。感知到的服务场景同样会在生理方面给读者以重要影响。太大的噪音将引起烦躁不安和注意力不集中;温度不适会使人发抖或大汗淋漓;光照过强或过弱造成视力不适甚至身体不适;空气不流通则使人感到胸闷和呼吸困难。这些生理反应不仅影响读者的阅读效果,而且直接影响读者是否愿意在图书馆内逗留并喜欢图书馆。

影响读者认知、感知和生理的场景因素有很多,大致可归为三大类:

第一,图书馆建筑。图书馆建筑是服务场景的主体,它的造型既应具有时代的技术特征,又要具有深刻的哲理和感人的艺术魅力,同时还能准确表达不同类型图书馆的功能特点。图书馆建筑要以其实用的空间方便读者,以完美的形象感染读者,以“凝固的旋律”让读者感受到学习与阅读的神圣、美好与愉悦。

第二,周边及附设条件。图书馆是一个读书治学、修身养性兼具休闲功能的场所,因此,它应置身于幽雅、秀丽、宁静的环境之中,或临山,或面水,或绿树成荫,或芳草茵茵,或配以文化意味甚浓的广场。图书馆还要重视自身的附设条件,如配以曲径、假山、小桥、流水、雕塑、喷泉、石凳、花木等,以此来衬托图书馆的雅致,烘托浓郁的文化氛围。

第三,馆内环境。它包括空间布局、色彩、照明、声音、设备、标志、装饰等。图书馆是一个交往性服务场所,其内部环境设计既要考虑实用性,又要考虑舒适感。在进行空间布局时,要根据读者利用图书馆的特点和流程,科学安排,做到服务功能区划分合理,动静分离,服务程序清晰,人流通畅,具有井然有序的节奏美。设备的大小、形状、颜色及其它们的空间关系,照明、色彩、声音等与读者阅读心理和生理有着直接关系的因素,都要符合人类工程学的要求,具有物理环境的和谐美。标志和装饰是强化图书馆内部环境艺术美的重要内容,它对读者心理和行为有着特殊的影响作用。醒目的标志,温馨的提示,可以有效地规范读者行为。雕塑、壁画、名人肖像、警句隽语、绿色盆景等,艺术的布局,巧妙的点缀,可使馆内环境格调高雅,对读者产生吸引力和感染力。

2动态服务艺术

动态服务艺术是指图书馆员通过高品质的动态的服务行为,为读者构建一个兼具知识获取和人文关怀双重功能的软环境,最大限度地满足读者的阅读行为需求和心理需求。动态服务艺术也可称之为服务中的馆员艺术,它是馆员的一种行为艺术,融会了馆员的服务理念和综合素质,具体体现在服务的形象艺术、服务的语言艺术和服务的行为艺术三个方面。

2.1服务的形象艺术

长期以来,受流通工作最次要的传统观念的影响,加上图书馆实际上处于在本区域内无竞争的状态,所以,图书馆服务一线的馆员形象是一个被忽略的环节,馆员形象不佳的现象比比皆是。现在人们非常重视图书馆的场景艺术,一座座新图书馆已成为城市或学校的标志性建筑。与之相适应,馆员的形象艺术也应当受到高度重视,要有一个大的改观。在图书馆动态服务中,馆员形象首先给读者留下印象。根据心理学认知理论,人们对人或物的认知过程,首先是通过其外在形象来认知的。

这种认知,对于人际关系而言,往往直接制约着交往双方的关系,发挥着明显的甚至是举足轻重的作用。一位衣着得体、举止稳重的馆员,往往能鼓起读者提出咨询的勇气和欲望;相反,一位衣着过于前卫、举止轻佻的馆员,则让人感到没文化,没有与之交流学问的兴趣。形象虽然是外在的、表层的,但它却给了读者“第一印象”。这种“第一印象”虽然是属于非理性的,未必是全面、客观、正确的,但一旦形成,往往会使读者产生某种心理定势,直接影响着读者的阅读行为和心理。因此,只要承认图书馆是一个属于服务范畴的行业,那么,就要承认馆员形象在与读者交往中的客观存在和实际作用,进而关注服务中的形象艺术。服饰、容貌、举止是馆员形象的三要素,也是服务艺术的组成部分,它能够反映馆员的心理状态、职业性质和综合素质。审美心理学认为,人们的感觉和视觉都愿意接受美的东西,不管懂不懂艺术,接受美的感受是人的天性。审美情感是一种心理活动,美感体验有喜悦、赞赏、愉快等特点,能使人心旷神怡,精神振奋,因此,馆员形象要能够从视觉效果上满足读者的审美需求。在设计馆员形象时,不仅要符合一般的审美情感,同时还要注意有明确的角色定位,即按照社会舆论所要扮演的既定角色的常规要求、限制和看法,进行适当的形象设计。就图书馆馆员而言,其角色定位应当是“文化”和“服务”的结合。文雅、大方、端庄、美观为其第一要旨,馆员的服饰、容貌、举止均应以此为基本准则。服饰作为人们表现自我的重要手段,与人的心理特征、心理倾向性直接相关。由于服饰可以取决于个体的自主选择,因此它是认知个体心理的最直观、最容易的途径,最能展示一个人的修养、职业、身份、性格、气质以及心理状态。馆员的服饰虽然不一定要向其它服务行业那样统一着装,但一般提倡职业化的着装,不主张过于张扬和太个性化。

青年馆员在追求时尚的前提下,仍要注意服饰的端庄大方,体现一种职业特质,不可稀奇古怪令人侧目;中老年馆员的服饰要体现沉着稳健,整洁雅致,神采奕奕,且不妨透着一种朝气,切忌暮气沉沉,拖拉懈怠,过于随便。容貌是人际交往中最先被注意的,初次相见时容貌的首轮效应尤为明显,良好的第一印象使读者产生愿意接近和寻求服务的心理需求。因此,馆员要根据自身的条件进行必要的修饰,扬长避短,塑造良好的个人形象。值得特别指出的是,在注意外表美的同时,馆员更应着力内在气质的培养。貌由心生,人的容貌往往能反映其内心世界和文化底蕴,馆员要掌握更专业、更全面的知识,培养高雅的气质和聪慧的头脑,秀外慧中。举止所反映的是馆员的仪态,它通过站姿、坐姿、行姿及一系列体态语言,向读者传递着馆员精神面貌和心理状态的信息。得体的举止向读者渗透着亲和力,缺失的举止让读者产生拒绝和厌倦情绪。目前,馆员的举止远未引起图书馆管理层的重视,形形色色的不当举止,影响着读者对图书馆的评价,消极的晕轮效应削弱了图书馆知识文化殿堂的功能。进行必要的仪态训练,规范行为举止,不仅是必要的,而且是急需的。

2.2服务的语言艺术

语言是人类所特有的用来表达思想、交流情感、沟通信息的基本工具。心理学研究表明,作为社会上约定俗成的符号系统,语言的基本功能有二:一是思维功能,二是沟通功能,它是沟通不同个体之间的交流的桥梁,是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。语言的沟通功能既体现在人们凭借语言交流思想,也体现在凭借语言交流彼此的情感。这种思想的交流和情感的交流的不可分割性,归因于人们的认识过程和情感过程的不可分割性。人们的活动总是带有一定的心理倾向性,即一定的感情色彩。因此,人们在利用语言进行沟通时,要多注意语言艺术,以提高沟通效果。如果说馆员的形象在动态服务中给读者的是第一印象,那么,馆员的语言在动态服务中给读者的则是沟通的第一步。馆员为读者提供服务,一刻也离不开语言的沟通和应用,有效的沟通是通往卓越服务的关键所在。馆员如何运用语言与读者沟通,是一门艺术。语言艺术就是指通过语言、语气(语音、语调、语速、节奏)来表达思想和情感,使读者对服务过程和服务结果满意的技巧和策略。巧妙地运用语言艺术与读者沟通,既能体现馆员内在的素质和文化底蕴,又能给读者一个专业氛围和交流氛围俱佳的阅读环境。

馆员在服务岗位上所用语言,要带有主动性、亲密性和专业性三个主要特点。在语言的选择、使用之中,应当既表现出良好的文化素养、正确的待人处事态度,又能够使人产生高雅、温和、脱俗之感。称呼恰当,语言标准,语调柔和,语气谦恭,用词文雅,表述准确,专业用语适度等,构成了语言艺术的基本要素。在为读者服务的过程中,馆员“态度问题”是最敏感的问题。这里面有二个方面的原因:一是没有关注读者,缺乏为读者服务的意愿,二是馆员在服务过程中口语表达不够艺术。而重视语言的艺术,是解决馆员“态度问题”的有效途径。在任何场合下,诚恳幽默的言谈都是受欢迎的,它表现出机智和热情,能带给人愉快和轻松。同样一句话,语气声调不同,意思会截然相反。一般情况下,柔和的声调表示坦率和友善,文雅含蓄的谈吐表现出较高的修养。“言为心声”,馆员在服务过程中尤要注意。在拥挤的出纳台旁,馆员说声“请稍等”就能使读者安下心来,即使有怨气也容易消解;对个别夹带书刊出去的读者说声“你忘办借书手续了”即可化解尴尬,给对方留面子,体现一种人格魅力,这也是一种潜移默化的教育,使读者感到工作人员有一颗诚挚的心。真诚待人,尊重读者是相互理解的基础,是化解矛盾的良药。

2.3服务的行为艺术

高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的,还要靠馆员的服务行为。读者对图书馆提供的服务是否满意,最终还要取决于馆员服务的实际效果。而要取得最佳的服务效果,就需要馆员掌握服务的行为艺术。行为艺术涵盖许多内容,重点要把握以下几个方面:

(1)关注读者,注意细节。面对读者,馆员必须以他们为中心,给予他们全部的关注。在工作岗位上,馆员不能因为自己手头的工作而忽略读者的存在。要把为读者服务放在首位,随时随地为读者服务。任何漠视读者、粗暴对待读者的行为都将挫伤读者的情感和自尊心,是服务之大忌。关注读者的每一点需要,注意倾听非常重要。倾听是一种技巧,好的倾听不是一言不发、保持沉默,也不是微笑着听读者说话,而是一个需要积极参与、保持开阔思维和不带主观偏见的接受过程。倾听的艺术是有深刻内涵的情感沟通,可以给读者带来很大的心理支持,使读者感受到尊重和认可。给读者表述的机会,将其所思、所想、所需甚至是批评或不满都说出来,知道读者的想法和期望,注意每一个细节,会使服务做得更好。

(2)热情主动有效服务。行为心理学认为,没有人愿意与缺乏活力的人交往,谁都喜欢和充满热情的人打交道。在明确的工作目标下,热情的行为能加速目标的实现。馆员的热情将激活读者的活力,感染读者的情绪,带给他们良好的感受。服务的基本要求是满足读者的期望,一般情况下,读者会告诉馆员他们希望干什么,得到什么服务,满足了这些,只是一般服务。高品质的服务应该由馆员去发现而不是由读者告诉你该怎么做,要具有以读者为中心的思维方式,主动服务。例如,在读者还书时,提醒他另一本书也将到期;在读者借书时,推荐其它图书,使读者获得比他们期望的更多的东西。主动服务应和服务的准确有效相结合,馆员若不能提供准确有效的服务,无论怎么热情主动,从根本上还是不能使读者满意。为保证有效服务,馆员必须在专业领域拥有熟练的技巧,以确保服务的可靠性和持续性。

(3)解决问题服务补救。当读者的需要得不到满足、遇到问题或发生不愉快的事情时,读者会产生消极的情绪,容易爆发出不满,这时馆员不应与读者去争论谁对谁错,而应该用恰当的语言和行为避免冲突,采取补救措施,用专业技巧迅速解决问题。即使是读者错的时候,馆员也要机智地修复整件事以保护读者的自尊,尤其在读者行为失误的时候,馆员的谅解和宽容比指责和惩罚能起到更好的教育作用,读者会从心里表示感激。赢得了争论,却伤害了读者,对服务毫无意义,赢得读者的心才是服务的全部。馆员对自己服务中的失误要表示歉意,尽快通过其他途径给予弥补,或给读者一个承诺,承诺是特殊的补救工具,尽快实施承诺能很好地解决问题。服务艺术是图书馆服务过程的重要组成部分,不可忽视。重视服务艺术并在服务过程中加以应用,不仅可以提高服务水平,更可以提升服务价值和图书馆的整体形象。