老年人服务设计社会论文范文

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摘要：从服务设计的角度，为通过拓展老年社交网络，降低老年社会隔离风险提供策略与方法。基于服务设计的基本原则与理论模型（双钻模型），结合项目调查及中外案例探讨老年社会隔离服务介入设计思路与应对方案。得到服务设计介入老年人社会隔离的设计策略与方法。针对老年社会隔离的服务介入，应以维系与拓展老年社交网络为着力点，从重点解决老年“出行”、“参与”及“通讯”三个核心需求出发，通过技术与组织创新，制订适合老年群体的社交促进服务方案，提高老年社交频率与质量。

关键词：社会隔离；服务设计；社交网络；双钻模型

引言

目前，中国社会正驶入人口老龄化的快车道。65以上老年人口在2018年达到1.67亿，占全国总人口数的11.9%。2050年，将突破4亿，老龄化水平超过30%[1]。为了更好地促进老龄健康，实现健康老龄化，良好的社交网络无疑发挥着日益重要的作用。大量研究显示，积极社交不仅有助于降低老年人的失能风险，预防老年痴呆及抑郁等症状的出现，还能帮助老年人获得更多的社会支持，提高他们晚年的生活品质[2]。尽管如此，随着衰老引起的生理与心理机能的日益衰退及社会角色的丧失，社交网络萎缩与社会交往能力弱化在老年群体中十分普遍。[3]特别是在当前家庭规模日益小型化的趋势下，空巢老人的大量出现使得这一问题更加严重。社交网络的普遍萎缩会造成老年人的“社会隔离”，成为诱发生理及心理疾病的重要风险因素。[4]社会隔离一般分为主动隔离与被动隔离两种。其中，主动隔离指的是尽管个体具备进行社交活动的各种条件与资源，但由于社会交往的数量或质量上低于预期等原因，使得个体主观上不愿进行社交而出现的自我隔离。相比之下，被动隔离更强调由于客观条件的制约（如子女分开居住、亲人亡故、退休等）以及个体自身生理或心理机能障碍所引起的个体社交能力或支持条件的持续弱化而造成的客观区隔[5]。不论是主观还是客观隔离，都需要合理的外部介入，协助老人通过更好地维系与拓展社交网络来解决。特别是在当前国家积极推进社会养老服务体系建设的背景下，从服务设计的视角，探索应对老年社会隔离的新路径显得尤为必要。作为从用户角度出发，通过系统设计学理论和方法进行服务创造与规划，提高服务质量，提升用户体验的设计方法。服务设计原则与方法在老年社会隔离研究中的系统应用，有着重要的政策实践与学术意义，有助于为促进老年社交网络提供更具操作性，更符合老年需求的解决方案。

一、老年社会隔离的影响因素

科学分析中国老人社会隔离的影响因素是正确把握老年社交服务需求的基本前提。尽管影响老人社会隔离的因素有很多，但概括来说，集中体现在四个方面：首先，生理及心理机能衰退：生理与心理机能的不断衰退与老化是导致老年人社会隔离的根本因素[6]。一方面，大量失能与半失能老人面临着因行动不便而带来的严重社交阻碍。他们大多久居室内，无法更好地利用公共服务与交通设施辅助自己外出参与各类社交活动，拓展社交资源；另一方面，认知功能的衰退也成为制约老年人通过学习使用移动互联网等新兴社交平台开展社交活动的主要因素。此外，生理机能衰退所带来的心理负担与负面情绪，同样不利于老年人更加主动积极地社交，从而陷入社会隔离。第二，社会角色缺失：社会隔离的出现不仅会受到身体机能衰弱的客观影响，同时也与老年人从工作岗位退休所带来的社会角色的缺失密切相关。工作阶段，由于个体扮演更加积极的社会角色，不论在个人成就还是社会交往方面，都会为积累并掌握着更加丰富多样的社交资源与网络。但随着老年人逐步退出工作岗位，成就感的丧失以及社会参与度的下降，都会带来老人原有社交网络与资源的大幅收缩，加剧社会隔离的风险。第三，生活资源缺乏与居住环境区隔：一方面，社交活动不仅要付出时间成本，还要付出资金成本。老年人由于逐步退出劳动力市场，收入显著减少，使得其获取与支配生活资源的能力大幅下降。由此带来的生活资源匮乏，不利于给老年人开展更多的社会交往提供充足的物质和资金支持，进而成为阻碍老年社交，加剧社会隔离的重要因素[7]。另一方面，城镇化的快速推进，使得越来越多的老年人离开“熟人”社区，搬入独门独户的单元楼中，这种相对封闭而单一的居住结构，阻隔了老年人的社交活动，从心理上加剧了老人自我隔离和孤独感等不良情绪的产生[8]。第四、接受与学习新事物的障碍：科技的日新月异给人们的生活方式带来了巨大的便捷，并不断融入人们的日常生活。尽管越来越多的学者认为，科技进步能够为老年人的生活与社交提供更多便利与支撑，但这种观点忽视了老年人因为认知与学习能力的衰退，他们在接受新技术与新事物上存在着较大的能力限制与心理障碍，如果不能妥善处理技术进步与老年人接受度间的关系，反而会适得其反，加剧老年人在新技术环境下实现简单社交的难度，造成社会隔离。总之，影响老年人社会隔离的风险因素集中体现在生理障碍、认知障碍（新技术）、社会角色缺失及社会支持缺失四个方面。因此，需要通过合理的服务设计，以重建与拓展老年人社交网络与能力为出发点，依托技术与组织手段，协助老年人在克服生理及认知障碍的同时，获得更多的社会支持。

二、服务设计的概念、原则及基本流程

在初步把握老年社会隔离影响因素的基础上，需要进一步依照科学的原则与流程，指导开展促进老年社会交往服务的设计工作。所谓服务设计，指的是通过有效计划和组织服务项目中所涉及到的人、事、物、行为、环境之间关系，达到满足用户需求、提升用户体验目的系统设计[9]。作为一个新兴设计领域，服务设计的思维和方法得到了十分广泛的关注与应用[10]。

（一）服务设计的基本原则一般来说，服务设计遵循五个基本原则，分别是：1）用户中心原则（User-centred），它是服务设计原则的基础，突出强调用户需求在设计中的主体性，注重通过洞察用户需求，提升用户体验。2）协同创新原则（Co-creative）：强调服务设计要充分吸纳包容相关利益方的意见，通过更加开放的设计流程，让相关利益方都能够充分参与设计决策，以更好地激发设计创造，为最终解决方案提供更有效、更新颖的解决方案。3）有序性原则（Sequencing）：强调服务设计要遵循一定的服务流程，要通过深入研究用户在接受服务过程中的心理和行为历程来设计规划服务程序及关键接触点。4）有形化原则（Evidencing）：由于服务流程及系统中会有一部分是以比较抽象的，非物质形态呈现或进行的，因而需要在用户体验过程中通过设计手段，将其有形化，方便让用户更好地感知，以提升服务与用户需求的契合度。5）整体性原则（Holistic）：强调设计的整体性与系统性，要求服务设计要有全局观，重视对服务流程及体现的全局呈现与全局把握[11]。

（二）服务设计的基本流程目前，国际学界针对服务设计流程的讨论主要是在英国设计协会提出的双钻模型（Double-DiamondDesignProcessModel）的基础上展开，如表1。该模型以发现正确的问题，提供正确的解决方案为根本出发点，揭示了服务设计的一般思考过程与推进流程。该流程具体包括四个阶段：探索阶段（接触用户，通过合理的用户调查发掘用户需求）、定义阶段（基于用户需求，界定服务内涵与外延，进而给出解决方案）、发展阶段（结合服务的各个环节，实现解决方案的具体化与系统化）、执行阶段（对解决方案进行测试和迭代，最终呈现给用户）。

三、应对老年社会隔离的服务设计流程

基于双钻模型的流程框架，本文进一步结合国内外养老服务的实际案例，提出介入老年社会隔离，拓展老年社交网络的服务设计思路，如表2。

（一）前期探索与定义阶段：目标群体定位与需求发掘在服务设计的探索和定义阶段，首先需要对服务的目标群体，即老年社会隔离的风险人群进行定位。基于老年社会隔离影响因素的初步分析，本文关注的风险人群主要是独居（空巢）的社区老人（communitydwellingelderly），这一类型的老年人不仅规模大、增速快，而且更容易因生理、认知障碍与社会角色及社会支持缺乏，产生社交能力弱化与社会隔离问题。第二，在明确目标群体后，进一步通过以问卷调查、深入访谈为主要途径的情景交流法，对用户的社会经济状况、行为习惯、成长史等多方面因素进行更深入的考察，以全面发掘目标群体对社会隔离的感知与社区需求。例如，在作者组织的社区调研中，团队成员抽取社区典型独居老人（包括子女生活在外地，子女就近居住，有配偶陪伴，无配偶陪伴等），通过记录不同类型独居老人一定时间内（通常观察期为三天）的社会交往轨迹、类型及途径，评估他们的社交能力与现实阻碍，进而在与老人的深入访谈中全面把握他们的社交需求以及对社会隔离的感知。最后，对用户需求进行归纳界定。通过调查，本文认为社区独居老人社会交往需求集中体现在三方面：其一，出行需求。出行能力弱化所造成的生活空间的大幅压缩是老年人维持社交网络的重要障碍。创造更适合老年人短距离（社区周围）与中等距离（就近走亲访友）出行的辅助服务与便利环境成为老年群体防止社会隔离的重要需求。其二，参与需求。社会角色的缺失使得老年人缺乏合适的契机进入社会生活，因此创造“参与”契机，让老年人有更多的机会、场景参与社交也成为老年人开展社交活动的重要需求。其三，通讯需求，生理与认知功能的衰退尽管会降低老年人行动的范围与能力，但并没有抑制他们对依靠合适的通讯手段维系拓展社交网络，获取新资讯的需求。因此，信息通讯成为老年人线上社交需求的集中体现。

（二）设计发展与执行阶段：解决方案设计与呈现在设计前期准确把握老年人社交需求的基础上，接下来的发展与执行阶段即是要呈现具体可行的服务方案。

1.首先，出行方案设计与执行。便利的出行对促进老年社交有着十分重要的意义。滴滴公司最新的《老年人出行习惯调查报告》显示，出行难成为阻碍老人社交的一个重要因素。有近两成的受访老年人因遇到出行难而放弃出行，使得他们在维持社会关系上遇到很大困难。因此在出行服务方案的设计上，一方面，立足“近便出行”重在提升社区内部及周边设施的老年行动友好度，包括提供居民楼无障碍电梯、老年步道，短途摆渡车（代步工具）及社区志愿服务，为老年人近便出行提供设施与服务上的支持。另一方面，积极发展“中短途”老年交通，提升公共交通服务对于老年群体的可及性与便捷性，在公共交通设施的设计和线路规划等方面充分考虑到老年用户的需求和体验，遵循老龄近便的原则，在老年人口集聚地区增加短线站点与公共交通乘坐助力服务。同时鼓励老年人健康出行，参与社交活动，降低老年人的出行成本，拓展老年人出行优待项目。与此同时，社区或组织机构需要积极搭建方便老年人出行呼叫平台。例如滴滴公司推出敬老专线服务，老年人或老人子女只需拨打敬老电话专线确认出行需求，滴滴的工作人员将帮忙为其叫车，并在服务、技术和补贴上采取了多种策略。在这之后又推出了滴滴老人打车功能，子女可以在滴滴出行APP出租车栏目中开通此项功能，帮助父母设置出行线路帮助老人代付车费。在国外有专门服务老年人出行的机构，silverride是美国的一家专门服务于老年人出行的公司，如图1。其可以为顾客出行提供高度定制化的服务，所有的司机都经过专业培训，可以很好地照料老人并且保证行程的安全。

2.参与方案设计与执行。为老年人创造更多的参与契机与服务是参与方案设计的主要出发点，借鉴国际经验，具体方案主要呈现三方面内容：（1）兴趣导向型参与场景：共同的兴趣爱好往往是建立社会联系的基础与前提。为有同样兴趣爱好的老年人搭建服务平台，老年人可以通过服务平台结识新朋友、学习、交流和分享自己的兴趣。[12]图2、3为英国的Meet2Eat，其是一个关注老年人健康饮食的服务平台，在这里老人可以学习到健康烹饪与营养的相关知识，成员之间还可互相分享交流经验建立新的友谊。这些兴趣还可以是健身、书画、种植等需要我们设计师去深入挖掘服务对象的需求。一套烹饪用具，用以帮助在波兰居住的老年妇女的生活以及社交。再如，波兰一家公司推出的名为“SocialOven”订阅烹饪工具包，如图4。主要面向常年独居的老年人，用于邻居交换自制食物。这套工具是一项定制服务，邻里居民都可以订购。居民们可以用钱买或者做一些工作来支付伙食，比如为老年居民买些食品杂货，或者为他们的房子修理东西。通过这一交流，老人可以从此类社交活动中受益，也能够更容易地融入社区。（2）人力资源发掘型参与场景：一些老人虽然已经离开工作岗位，但是他们认为自己还有能力为社会、为周边的人奉献自己的知识和机能，针对老人的自我实现需求，可以为其提供适合的工作岗位或者志愿活动，让老人感受到自身的价值在奉献中获取快乐，通过对老年人力资源的再开发创造新的社会参与场景。例如，Amazings是一个英国创业团队发起的设计项目，为那些拥有技能、知识和独特生活经验的退休老人开办相关教授课程并且给予报酬，通过这种方式增强老年人的自尊自信同时也能促进老年人和年轻人的交流与互动。除了维持老人原有的社会关系外，还可以通过服务设计为老年人搭建新的社交网络，对此，在服务设计时，可以从以下几个方面切入，寻找合适的连接点：图5为CNA英语学校的案例，学生希望练习自己的英语，老人们想要找人聊天，CNA英语学校把两种需求的人群匹配，连接了老人和学生让他们产生互动，各取所需。（3）志愿导向型参与场景：相关组织和社区可以招募志愿者，定期为老人提供服务。针对由于身体原因行动不便无法参加群体社交活动的老人，志愿者团队可以登门拜访为老人提供帮助。需要注意的是需要培养志愿者的专业性，在提供服务前需要有培训让志愿者了解如何和老人沟通。DorsetBefriendingService由英国皇家志愿服务中心运营，为多塞特郡的老年人提供家访和支持。服务内容包括家庭访问，购物和一半差遣，纸牌和棋牌类游戏，阅读和沟通，遛狗等。所有的服务人员都是经过培训的志愿者。

3.通讯方案设计与执行。通讯技术创新为老年人创造了线上虚拟的社交场景，克服了因行动不便带来的客观阻隔。在通讯服务方案的设计上，一方面要尽可能创造接近真实的通讯场景，通过声音、图像（视频）的结合，让老年人在与亲友的沟通中获得充分的现场感，拉近老年人与亲友的交流距离，提高老人的交流代入感。例如，ElliQ陪伴机器人使用声音、光、移动位置与老人沟通互动，无需繁琐的操作，老人就可以便捷地与亲友们联系、上网娱乐，如图6，华为手机亲情关怀远程协助功能可以让子女远程帮助老人使用智能手机。一些社区开展了老年人科技产品学习服务，开设专门课程教老年人学习各种科技产品。另一方面，应注重提供更多样的社交渠道，通过增加交互性，让老年人有更多的线上场景（兴趣社区、虚拟课堂等）开展新的社交活动，拓展社交网络。英国AfterWorkClub是一个线上结合线下的退休老人社交服务平台，会员可以在网站上组织各种兴趣小组及论坛结识有相同爱好的朋友、共同实现目标。平台会定期开展线下活动，组织会员见面，分享各自的经验。当然，在此类服务与产品设计时，要注意的是，考虑到老年人对于技术的接受能力与程度，避免因技术障碍带来的二次隔离。这是因为，老年人的认知功能不断衰退，学习新事物的能力也会下降，使得他们对于新的通讯技术产生距离感和排斥心理，这种能力与心理因素也成为阻碍老年人接受技术创新的重要阻碍。最后，针对执行阶段的服务和产品原型，需要密切与服务接受者的互动与联系，激励老年人积极参与到原型的测试与迭代当中，从老年人使用的真实情况中到关于服务的一手反馈。在这个环节，需要建立有效的测试和反馈机制，以便于根据使用者的反馈进行产品迭代，这是一个往返渐进的过程。除了主要用户以外，还要考虑到服务设计中各利益相关者的需求，这样才能确保整个服务的可行性和整体性。

结语

面对快速老龄化的严峻挑战，解决日益普遍的老年社会隔离问题，对促进健康老龄化，推动社会养老服务产业蓬勃发展有着十分重要的意义。在这个过程中，服务设计扮演着十分重要的角色，本文基于服务设计的基本原则与流程框架，在对影响老年人社会隔离因素分析的基础上，从探索、定义、发展及执行四个阶段全面探讨了服务设计在解决老年人社会隔离中的介入思路与应用方向。本文认为，应对老年人社会隔离的服务要以维系与拓展老年人社交网络为着力点，以“出行”、“参与”、“通讯”这三个核心需求为出发，既要重视从技术层面上，通过助老出行与即时通讯等手段，强化因老年人生理机能衰退而不断弱化的社交能力以及居住区隔带来的社交障碍，维持加强原生的社交网络；又要激发老年人兴趣爱好与不断自我实现（老有所为）的意志，通过服务志愿与需求链接等途径拓展新的社交网络。只有这样，才能够最大限度地通过服务设计有效应对老年人的社会隔离问题。

参考文献

[1]贺丹.《中国人口发展展望（2018）——从数量压力到结构挑战》[M].北京：中国人口出版社.2018：32.

[3]张文娟，刘瑞平.中国老年人社会隔离的影响因素分析[J].人口研究，2016，40（05）：75-91.

[9]辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（05）：124-128.

[10]辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（05）：124-128.

[12]杨宜欣，沈杰.基于创造力开发的新老年健智产品及服务设计探究[J].设计，2018（05）：47-49.

作者：陈竹萌 单位：北京工商大学