儒家“和”思想与物业人际关系的契合范文

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摘要：

物业管理理念的核心在于物业人际关系问题的处理，物业人际关系主要包括物业管理企业与业主的人际关系、物业管理企业与员工的人际关系、业主与业主之间的人际关系三个方面。儒家思想的核心——“和”，是中华民族处理人际关系的重要准则，儒家“和”思想包括“大和”“中和”“小和”三个内容，与物业人际关系天然契合，能够很好地解决物业管理理念滞后等问题。

关键词：

物业人际关系；儒家；“和”思想；契合

一、儒家“和”思想的内涵

从象形文化来看，有“禾”入“口”即为“和”，“和”的基本条件可以理解为满足温饱。站在如今的角度，“和”是和平稳定，“和”是安宁祥和，“和”是和睦平等，“和”是一种精神，也是一种文化，广而言之，“和”是一种人类向往和追求的生活状态[1]。儒家的“和”思想，也包含多个方面的内容。

（一）“大和”———“仁”

“仁”是中国儒家思想体系的理论核心，也是一个含义很广的道德内容，“仁”“义”“礼”“信”一直以来就是基本的道德准则。而孔子对“仁”的看法和理解却有所不同。“仁”的最初含义是指人与人的一种亲善关系。孔子定义的“仁”为“爱人”，“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人”，“己所不欲，勿施于人。”孟子继承了孔子的思想，提出“仁义说”，从民生的角度出发，提出了施行仁政，倡导富民爱民。同时，孟子也提出了“性善说”，指出人性本善，向往“仁爱”，追求和谐是每个人生而有之的本性。

（二）“中和”———“庸”

“庸”，即中庸。中庸不是平庸，而是一种处事的态度。最初的“中庸之道”主要是指人的自我修养，通过自觉地改善自身以求达到人性的完满。《中庸》一书中提出为人处事中的基本要义———“忠恕之道”。忠恕之道主要是指在处理人际关系时要心无二心，了己了人。“忠”是忠实诚恳，“恕”是豁达宽恕，孔子思想中有“己所不欲，勿施于人”，忠恕之道正是在此基础上得来。“中庸之道”也是在要求人在交流过程中能够严于律己，宽于待人，在加强自身修养的同时，对他人报以一种宽容的态度。

（三）“小和”———“同”

“同”，即和而不同，春秋时期郑国的史伯提出了“和实生物，同则不继”。孔子说：“君子和而不同，小人同而不和。”“君子”就是儒家思想中达到了孔子心目中道德标准的人，“同”不是毫无标准地附和，也不是为了妥协而达成的一致。“同”应当是结合了多方意见，而使大家都能由衷接受的看法。孔子认为，真正的“同”不是建立在暴力或是强权的基础上，而是一种君子协定。

二、物业管理理念的核心———物业人际关系

所谓人际关系，就是指人与人之间的交往关系，是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中，与他人形成的关系。实质上来说，人际关系是一种心理关系，好的人际关系在于满足对方的需要的程度。通常而言，一个人人际关系的好坏，取决于此人的修养和文化；物业管理中的人际关系，既是一个人的人际关系，又是一个团队、一个企业的人际关系，而这类人际关系的好坏，往往取决于企业的核心思想和文化理念[2]。物业人际关系是人际关系的特殊形式，作为人文服务行业，物业管理品质的好坏主要取决于业主对物业服务满意程度的高低，因而建立良好的物业人际关系，是物业管理的服务根本和业务目标。物业人际关系包含的内容很多，既有物业管理企业与业主的人际关系、物业管理企业与员工的人际关系、业主与业主之间的人际关系等服务中的人际关系，又有物业管理企业与社会的人际关系、物业管理企业与政府主管部门的人际关系等公关中的人际关系。本文主要讨论物业管理服务中的人际关系，即物业管理企业与业主的人际关系、物业管理企业与员工的人际关系、业主与业主之间的人际关系三个方面。

（一）物业管理企业与业主之间的人际关系

物业管理，管理是手段，服务是内涵。而管理服务的对象是“人”，提供管理服务的也是“人”，因而物业管理就是人和人之间发生服务关系的一个过程。物业管理企业与业主的人际关系，主要表现在业主对物业管理企业管理过程的支持度上。处理好物业管理企业与业主的人际关系，更容易得到业主的认可、社会的认同，使物业管理企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟。中国的物业管理企业没有品牌化、规模化，除了法律法规方面的不完善之外，企业没有得到社会的广泛赞许也是一个相当重要的原因。建立良好的物业人际关系，是多数物业管理企业亟待解决的问题。

（二）物业管理企业内员工之间的人际关系

从根本上讲，人际关系是以情感为纽带的，不同的人际关系会引起人们不同的情感体验。这些不同的情感体验又反过来淡化或加深这种人际关系。在一个物业管理企业中，企业本身是一个整体，而员工是组成这一整体的个体，物业管理企业与员工之间的人际关系就主要体现在个体之间、个体与组织在利益观念和目标认同上的一致性。处理好企业与员工之间的人际关系，能使员工自觉地履行企业赋予的义务与责任，忠诚于企业，同时也使员工产生合作共赢的积极想法。员工对企业有较高的认同度，则员工能自觉完成工作任务，更好地服务业主。

（三）业主与业主之间的人际关系

应该说，大部分业主之间并没有直接的人际关系，但是在生活交往的过程中必然会产生诸多不同类型的人际关系，例如邻里关系、同乡关系、校友关系等等。物业管理面向的是一个业主群体，面对物业服务时，业主群体中的每个个体都会有不同的接受度和认可度。同时，人与人之间的交往是一个长期沟通了解的过程，而业主之间的交往，是在物业管理提供的物业环境中进行的，因而物业管理企业既是创造交流条件的中间人，也是缔造交流环境的管理者。

三、儒家“和”思想与物业人际关系的有机契合

（一）儒家“大和”思想与物业人际关系的契合

儒家“大和”思想的核心在于“仁”“爱”，强调“仁者爱人”和“亲民贵民”。“仁者爱人”主要体现在物业管理企业和员工的人际关系管理中；“亲民贵民”主要体现在物业管理企业和业主的人际关系管理中。第一，物业管理以人为本，契合儒家“仁者爱人”的“大和”思想。“仁者爱人”，这是儒家思想的一个极其重要的内容，也是儒家思想的精华之一，包含着对人们基本权利承认和肯定的内容。“仁”包括两个方面：“内仁”和“外仁”。“外仁”主要体现在日常服务中，在处理物业人际关系问题时，“仁”主要表现为以仁待人、以诚服人。用包容、博爱的心对待业主，仁爱管理，诚信服务，才能得到业主发自内心的认可。“内仁”主要体现在物业管理企业内部管理方面，是指加强同事之间的沟通和协作，来营造一种和谐的人际关系氛围。融洽的内部关系是企业顺利运营的根本，也只有内部和谐才能达到对外的统一。在坚持原则制度的同时，也应当充分考虑每个员工的实际情况，只有上下一心，统一目标，获得员工发自内心的认同感和归属感，才能调动员工的工作积极性，提高物业管理服务的工作效率。第二，物业管理服务群众，契合儒家“亲民贵民”的“大和”思想。亲民贵民是由孟子总结孔子思想后提出的，以民为贵，民贵君轻。在这里，“亲民”应当理解为亲近民众，让民众仁爱敦睦、明理向善。作为物业管理企业，不能脱离实际、脱离业主进行管理，而应当充分考虑到业主的意志和利益，视其为民，爱民如子，才能获得业主的肯定和认可。而“贵民”则是强调在面对利益分歧时，应该以业主利益为重，将服务放在第一位，正因为物业管理是一个长期的服务过程，所以不能只看重眼前利益，而应更多考虑长远的发展空间，而这正需要业主的认同和肯定。

（二）儒家“中和”思想与物业人际关系的契合

儒家“中和”思想的核心在于“庸”“合”，强调“中庸之道”和“知行合一”。“中庸之道”是一种温和的施政纲领和为人之法，“知行合一”则是理论实践有机结合的手段。第一，物业管理推己及人，契合“中庸之道”的中和思想。在日常服务中，作为物业管理企业，首先要严格要求自身，敢于发现问题，敢于自我归因，通过不断的自我总结改善服务质量，提升服务水平。其次要将业主视为亲友，设身处地，多站在业主的角度来发现、思考问题。同时，应当以德服人，以教育培训为主，促其自觉，面对业主违背《业主公约》和管理条例的行为，企业应当以沟通说服教育为主。以“中庸之道”进行管理服务，不仅能有效提高服务水平，更能体现出一个物业管理企业的形象和气度。第二，物业管理讲求实效，契合“知行合一”的中和思想。物业管理是一个实践重于理论，操作多于方法的行业，物业管理企业不能照本宣科，盲目照抄，而应该结合当前面临的实际情况来处理、解决问题。

（三）儒家“小和”思想与物业人际关系的契合

儒家“小和”思想的核心在于“和而不同”“求同存异”。物业管理企业在日常服务中事务繁杂，且面对的业主也是形形色色。每个业主追求的价值不同，需求的服务不同，在这样的环境中，如果面临涉及公共利益的问题，大家的思想就很难统一，而这也是经常会导致物业管理纠纷的情况发生[3]。物业管理的对象是群体性的，不可能满足每个个体的个人需求，那么，“和而不同，求同存异”就是解决这个问题的唯一途径。“和而不同”就是一种有机结合的手段，并不是把意见生硬地归于一起，而是充分征求大家的看法，进行广泛的交流协商，将不同板块的意见打磨整理，最终平和地形成共识。通过这样的方法，物业管理企业才能在事务处理中游刃有余，八面玲珑。具体来说，物业管理企业在面对分歧和争执时应该充分发挥业主委员会和业主大会的作用，针对不同的具体问题，多和业主进行沟通交流，采纳业主的不同意见，考虑业主的个人需求。

参考文献：

[1]郑红峰.中国哲学史[M].北京：燕山出版社，2011：86-89.

[2]张捷岩.新加坡社区管理模式[J].中国经济周刊，2005，(9).

[3]王苹，满孝青.论我国物业管理现状及对策[J].武汉理工大学学报：信息与管理工程版，2003，(4).

作者：丁艳 单位：四川文理学院