航空服务理念与企业文化建设的结合范文

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【摘要】我国很多航空企业片面强调服务特色或是片面强调企业文化建设。并没有将二者结合，通过企业文化来引导航空服务特色理念的发展，将企业的灵魂融入到航空服务中，促使航空服务高效合理。将是今后航空企业发展的重要路径。本文认为上述两者的结合应该注重培训、硬件建设和新媒体传播等多个方面的综合发展，并形成两者相互促进的长效机制。

【关键词】航空公司;特色服务理念;企业文化建设

随着航空企业之间竞争的日益激烈。航空公司的服务特色成为占领市场的优势所在。为了在激烈的竞争中获得发展，许多公司将企业文化建设直接作用于航空特色服务体系，进而在企业文化直接作用于航空特色服务体系的建立与实践作用，而这一作用大大提高航空服务的内涵，同时彰显了企业自身的品牌形象。因此，企业文化建设与航空服务特色理念的结合是非常重要的。本文即从以下几个方面讨论两者的结合方式。

一、培训方面

(一)职业道德培训职业道德培训对企业是非常重要的。员工的职业道德水平间接影响着企业的发展，影响着企业的文化，而企业文化同样也影响着员工的道德水平，两者是相互影响相互促进的。一个好的企业除了要有一个好的企业文化，还必须要有一批具有与此文化相应道德水平的员工。企业文化往往与管理人员的道德水平存在着密切的关系。所以企业的发展离不开职业道德。对于航空企业而言，对新雇员的职业道德培训尤为重要。对于刚进入航空企业工作的人员，公司给他们上的第一节课就是“职业道德”。公司通过对他们进行职业道德的培训，让他们在今后从事工作时能够遵守工作道德，爱自己的公司，爱自己的工作，让这种职业道德融入到航空企业的服务中去，让航空企业的服务更加的细致，周到。对于新员工的培训，航空企业通过企业文化来引导员工加深对职业道德的理解，让员工发自内心的喜欢自己的工作，认同自己公司的企业文化，从而更好地突出航空企业鲜明的服务特点。海南航空公司在对新雇员的培训时就很好地将航空服务特色与企业文化相结合，打造出了自己企业独特的服务特点。海航的企业为文化注重以人为本，敬人，爱人。所以他们在对新雇员培训时第一点要求就是要尊重他人，他们要求所有新雇员见到陌生人要主动打招呼，主动向他人问好，并且要微笑和他人进行言谈交流。这在培训时就很好地培养了员工的职业素质涵养并彰显了海航用心服务，关爱他人的服务理念。将自己的企业文化很巧妙的融入到了航空服务当中，并在培训时得以体现。所以现在国内很多航空企业都注重职业道德的培训，在职业道德培训中，可以很好地将航空服务特色融入其中，让学员加深对对航空服务特色的理解与对企业文化的理解。

(二)专业知识培训对于航空企业而言，加强专业知识培训是提高航空服务特色的第一要素。并且有利于航空服务特色与企业文化的融合。专业知识是一个航空企业内在文化素质的提现。掌握专业知识是一个航空人员最基本的要求，在专业知识培训中，有一门特殊的学科“大服”。所谓大服就是为旅客提供服务，这里的服务包括安全服务，客舱服务。为旅客送水，送餐，送毛毯等一系列看似简单的服务，其中蕴含了很深的学问，这些服务体现着航空企业服务的特点，并表达了航空企业的文化内涵。看似简单的为旅客倒一杯水，这其中的细节却很多，在对新雇员培训时，教员们都会手把手的教学员怎样正确的去为旅客倒一杯水，例如倒水不能太满，手握杯子的下三分之一处，航徽对准旅客，这些看似很小的细节其实都体现了航空企业对旅客的尊重，关怀与呵护。这些都是航空企业文化的体现，他们将这种文化融入到培训员工中，再通企业员工直接在航空服中体现，久而久之就形成航空企业独具风格的服务特色。

二、硬件建设方面

(一)飞机涂装不同的航空企业飞机涂装也各不相同，每个公司的飞机涂装都代表写各自公司的航空服务特色与航空企业文化内涵。每个航空企业都有自己的特色涂装。例如深圳航空，深圳航空飞机普遍采用了机尾红与机身白的搭配，尾翼上有深航特色图案“大鹏鸟”。深圳航空公司秉承沉稳，诚信，进取的文化理念，而其航空服务体现的也是诚信待客，沉稳做事共同进取的服务理念。深航的民族之鹏涂装是中国传统文化和现代企业文化结合的产物。图案和谐融汇，红金吉祥映衬，凝聚了东方文化的精髓，挺拔傲立，充满生机。并体现了深航果断进取，诚信待客的企业文化精神。飞机涂装不仅仅代表了一个航空企业的企业文化，更代表着航空企业服务特色理念，可以说飞机涂装也是航空服务特色理念与企业文化建设结合当时的具体产物

(二)客舱建设国航的内饰文化设计秉承着让世界的国航乘客，在中国文化氛围的机舱内饰环境中让旅行者既不失新奇，又有在家一般踏实和舒坦。强化了国航的凤凰主题。在内饰中配以祥云，瑞凤，陶纹等核心元素，反映出国航行于天，立于地，以人为本的文化精神。客舱内写意凤凰的艺术设计，结合是具有中国特质的色彩，通过先进的纺织工艺呈现使公司品牌可阅读，可感受，可进入可分享。国航在内饰建设中设计出各舱位专属的色彩，例如头等舱用金色尊贵柔和温馨的金色雕饰物烘托出了尊贵感。而公务舱用独有的紫色主调及银色辅色调，蕴含紫气东来的祥瑞之意。经济舱则用漫天的吉祥色彩，源于天地，使经济舱拥有了更加美妙的空间。国航所有的座椅上都画有凤凰寓意着吉祥如意。而且国航的客舱寝具材质采用优质棉质制作而成，材质健康环保，让乘客感受到亲享云瑞，自在国航的体检。对于航空企业而言，客舱建设间接体现着服务特色和文化内涵。所以企业文化建设与航空服务特色理念是分不开的，而他们结合的方式不经意的体现在客舱建设当中。

(三)制服设计航空企业的制服首先代表着工作人员的专业度。在客舱中，制服首先给人与众不同的感觉，有特殊的元素，使旅客能很快的辨别出谁是工作人员。制服有时也代表着航空企业的一种情怀与文化，更代表着航空企业特殊的服务特点。国内著名的航空企业中国南方航空公司的制服就鲜明的表达着公司的文化特色与服务特点。南航制服以天青蓝色和芙蓉红色为主色调，裙子上小面积的红色为强调色。这种搭配相对硬挺而精致的材质，同时设计的帅气而硬朗，使整套制服看上去格外的有品质，充分体现了东方文化，国际接轨，南航特色的品牌战略。航空企业的制服特点是种文化的象征，制服代表着企业特定的团体形象。中国南方航空公司乘务员制服特点就是围绕着他的服务宗旨和企业文化结合而来。南航是一个服务性，国际性，商业性的企业团体，因此首先从其服务性质出发，制服特点建立在顾客满意，用心服务的基础上又从其企业文化出发，将服务特色与企业文化结合，打造出自己特有的制服特色。可以说制服特色是美感与专业相契合，文化与服务相融合的具体结合产物。

三、新媒体传播方面

目前国内外很多公司都在利用新媒体进行公司品牌宣传与企业文化建设宣传。近年来新媒体越来越受到人们的关注。航空企业利用新媒体进行传播航空服务特色和企业文化，极大地提高了公司的知名度。航空公司利用微博，微信等社交网络传播自己的品牌。而且可以利用自己的官方微博进行新闻，图片推送，这种传播方式大大的提高了企业的传播速率。新媒体传播最大的优势在于可以将图片，声音，视频信息多元化传播，可以使自己的品牌得到全面系统的传播。新媒体传播可以极大地提高公司的竞争力。国内很多公司在微博，微信这两种社交平台上投入的力度较大。微博是国内通信平台最发达，粉丝最多的一个社交平台。每天有大量的微友在上面活动，传播信息，发表言论。航空企业每天都会在微博上面及时的推送自己的服务品牌与企业文化。南方航空在这一方面做的尤为突出，南航的粉丝量位列全国第一，已超过18万，南航会定期的在微博上推送自己的品牌特色，例如著名的明珠之蓝项目，就是通过微博传播，使广大旅客认识到南航的特色。还有东航也做得非常好，懂行的微博推出了自己的乘务品牌，“东航凌燕”还推出了东航机务社，让广大旅客更加深入的了解东航，热爱东航。微信具有信息快，传播及时，成本低廉等特点。微信虽然是一种闭环式的传播，但他的传播具有针对性，具有真实性。国内很多航空企业推出自己的微信公众号，让广大旅客了解自己的文化特色与服务品牌。航空企业都会自己的企业标识作为自己的头像，加深了旅客对公司的辨识度。而且会定期的给微友推送信息，例如特价机票，还有航空事迹，自己的航空服务特色，企业文化理念等等来加深民众对自己公司的认知力。结语综上所述，现代企业的竞争已不是产品间的竞争更主要的是企业文化的竞争，企业要想生存就必须不断壮大，就必须把企业文化建设放在首位，紧跟时代步伐，与时俱进，丰富活动载体，将文化建设与航空服务特色理念结合，将航空服务特色理念与企业文化相融合。在与当下环境相结合，使自己的服务更加具有特色，方能更好的提高企业的竞争力。

【参考文献】

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［J］．档案学通讯，2013(4)［4］曲庆，马力．中国企业文化建设中载体应用情况研究———基于内容分析法［J］．管理评论，2013(07)

作者：谢芳 单位：正德职业技术学院