礼仪文化在讲解工作中的适用范文

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“博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产实物的非营利永久性机构，它对公众开放，为社会发展提供服务，以学习、教育、娱乐为目的。”讲解员的综合素质影响着博物馆、纪念馆的形象，甚至影响一个地区和国家的形象。因此，如何成为一名优秀的讲解员，不仅是专业知识上的积累，在礼仪文化方面也不容小觑。

1讲解中礼仪文化的概念

讲解工作是一个综合性强的职业。礼仪文化在讲解中的运用不仅是手势、站姿的标准，它涵盖了基本的仪容仪表和讲解姿势的规范性，强调适度、准确、因人而异的原则性。

1.1仪容仪表大方得体讲解员的仪容仪表得体是对观众的尊重，需学习相当的化妆技能，熟悉服饰的搭配及外表的修饰。五官精神端正是给观众的第一印象，着装统一规范，注意细节并佩戴工作牌。在岗期间，规范自己的举止，避免出现影响讲解员的公众形象，破坏博物馆、纪念馆的形象的动作。

1.2服务态度和姿势适度到位作为公众服务的窗口，讲解员不仅从事讲解工作，还有一些相应咨询工作。热情、真诚地态度对待每一位参观者，一个微笑的点头示意，一个“请”的手势，都体现了讲解员的综合素质。做到手与身体其他肢干的配合，遵循适度原则，给观众以自然的感觉，整个服务便可以流畅进行，而非有距离感。

2礼仪文化在讲解中的具体分析

2.1语言开场白是讲解的基础性语言，是拉近观众距离的一个桥梁。发音注重吐字归音，语速均匀，音量要根据参观者的数量进行适当调节，重视语言的组织能力，做到讲述，避免背词的情况。讲解时语言要严谨，避免含糊不清的说辞，更不得将错误的文物、革命史实传递给观众。观众提出问题时要认真倾听，不要着急打断、回答，避免答非所问。对于不能准确回答的问题时，要与观众致以歉意，并在讲解结束后翻阅资料，尽快给游客一个答复。对观众感兴趣的文物，要多与观众互动，将更多的史料信息传递给观众；对观众不感兴趣的文物信息，把握和谐适度原则，不要喋喋不休讲个没完。进行其他沟通时，注意语气态度，例如“，您好，参馆时间即将结束，请您抓紧时间参观，如果对您的参观带来不便，请您谅解，谢谢”！对于禁止拍照、大声喧哗的要求，善意的提醒游客文明旅游，也要时刻提醒游客注意安全问题。当遇到游客不满时，保持谦逊的态度，认真倾听对方的要求，对其合理要求应及时予以解决，对不合理要求应礼貌而委婉地拒绝。只有做到以“观众”为中心的组织语言，以宣传文化为目的地热心服务，才能得到观众的尊重。

2.2眼神眼睛是心灵的窗户，是讲解过程中交流的基本。成熟的讲解员眼神的运用灵活生动，眼睛中蕴有故事。在讲解中一般采用的是平视和环视，过多的环视会显得眼神松散，盯着观众的眼睛一直看，这样会使观众感觉紧张、不自在，在讲解中与观众进行目目交流的时间只需要短短几秒，交流时看的地方为观众眼部的倒三角区域。眼中有情有景，讲解就活了。

2.3手势手势是继语言外的另一种引导方式，其运用十分重要。手型方面要保持手关节伸直并微微并拢，与手臂保持一条线；手臂保持微弯，小臂微翘，动作舒展。使用手部的频率要尽可能的减少，过多容易使观众产生视觉疲劳，一只手在做引导的时候，另一只手要自然的放在身体一侧，不得随意摆动。在不需要做手势引导的时候，把双手自然的垂直于身体两次，不要乱放、乱动，尽量保持讲解中的动作简单、干净。

2.4站姿以及行走站姿和行走是一个细节问题，一个大方得体的站姿和行走可以提升讲解员的形象素质。站，要站的直，双肩微微打开自然下垂，后背直立，收腹提臀，脚位以丁字步为准，这样不仅可以提升气质还可以修饰腿型。行走时上身体态同站姿一样，挺立、收腹，切忌大步走路，切忌八字步。走路时显示的姿态是稳健的，要时刻凸显一名讲解员的良好形象气质。

3具体案例分析———面对不同观众时所应注意的礼仪文化

3.1称呼每一次讲解所面对的游客不同，有领导、老人、孩子等等，对于不同的观众，就要有相应的称呼来引领。例如，领导参观时，我们可以称作“各位领导”，要注意用词，要正式、得体；老人参观时，我们可以称作“叔叔阿姨”，这样具备亲切感，可以拉近距离；孩子参观时，我们可以称作“各位同学”“、各位小朋友”等等。当然称呼是根据不同的参观者做调整，但它显示的是一个讲解员的反应能力和创新思维。

3.2接待和引导就如称呼不同，那么随之深入的是接待过程和引领方式的变化，无不体现着讲解员的反应能力。在接待方面，讲解员要一视同仁，讲解方式可以针对观众的风格改变。例如，接待一些需要更多关心的团体，要时刻警示安全问题，并放慢参观速度，在必要时可以亲自搀扶、帮助。引导时要根据对方的兴趣进行适当调整。例如，为孩子讲解时，不可以太过正式的方式讲说，要站在孩子的角度，以孩子对历史文物的好奇角度进行答疑解惑，多与他们沟通，更好地去宣传爱国主义教育。“因人施讲”，这是讲解业务素质的积淀，也是一个成熟讲解员所应具备的必要技能。

3.3迎和送善始善终。在迎接观众的到来时，要有时间观念，不得让观众等讲解员。迎接观众时，多一个微笑，多一个手势，多一句欢迎，多一个“请”，展现的是讲解员的热情、亲切感，有一个好的开始，为接下来的讲解服务增色不少。观众参观结束后，一句“谢谢”“、欢迎再来”，为讲解画上一个美丽的句号，给观众一个好的收尾。

4结论

2015年是中国人民抗日战争胜利七十周年，博物馆正以其特殊的地位影响着社会各界。讲解员是博物馆、纪念馆的门窗，其综合素质在现代社会中的要求越来越严格，礼仪文化是讲解员工作的必修课。因此，讲解员必须要注重文明礼节，规范自己的行为，掌握更多的礼仪文化知识，努力成为一名具有高尚道德修养和职业素养的优秀讲解员，更好地服务大众!

作者：朱纯 单位：台儿庄大战纪念馆