纳税服务需求的调研与探微范文

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作为税务机关的两大核心工作，税收征管和纳税服务各自为“政”的现象较为严重。由于工作中出现的重管理轻服务、重权力轻义务、重形式轻内容的“三重三轻”现象，使得管理与服务无法有效的融合和对接。认为纳税服务仅仅是办税服务厅的工作，与税收征管无关，纳税服务的核心业务没有得到真正落实，征管“实”、服务“虚”的现象依然存在。加之纳税服务本身也乏善可陈，缺少一种有效的举措实现二者的真正融合。

不断改进和拓宽纳税服务需求内容

基于上述问题的分析以及调查中发现，税务机关认为其最根本的原因是对纳税服务需求的认识肤浅，对以纳税人需求为导向的服务理念的认识欠缺，对管理与服务两大核心工作如何深入开展的认识不足，对纳税服务工作的工作定位认识有偏差。可以说，在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措是更多地倾向于便于管理的角度建立的，这实际上是一种管理而不是真正意义上的纳税人需求。由于在理念认识、制度建设、服务方式等方面存在很多的“误区”，纳税服务需求实际上已经进入了“瓶颈”状态。如何找准定位，实现纳税人需求的突破，是摆在税务机关面前亟需解决的问题。应不断改进和优化纳税服务需求，拓宽纳税服务内容，真正实现三个转变:

首先，由单向服务向互动双赢转变。要进一步转变税务机关的本位思想，树立征纳双方法律地位平等的理念，向尊重和确保纳税人权益倾斜。站在纳税人的角度想问题，帮助引导纳税人做好纳税风险管理工作，多在关键的地方给纳税人提个醒，不仅有助于税务机关堵塞征管漏洞，防止税收流失，节约用于事后检查和强制执行的大量税收征管资源，而且纳税人也不用担心正常的生产经营活动被“侵扰”。这样，既涵养了税源，又实现了管理服务与纳税需求的良性互动，从而实现征纳双方和谐共赢的目的。

其次，由被动服务向主动服务转变。通过建立安全纳税的风险点控制系统，及时识别、提醒纳税人纠正潜在的和正在发生的纳税风险，做到关口前移，开展引导纳税防范规避纳税风险的主动性服务，及时预警纠错，将纳税人目前大量存在的非主观性错误及问题，及时处理在未发或萌芽状态，有效地避免和防范征纳双方的税收风险。

再次，一般普适化服务向专业化个性化服务转变。由于纳税人的纳税风险千差万别、对税法遵从度也各不相同，如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普适化服务，没有抓住纳税人迫切需要的服务重点，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的个性需求，所以对不同纳税群体应有针对性的相应服务措施，纳税人希望缴“明白税”、“公平税”、“减轻办税负担”、“加强征纳沟通”的基础上，更希望满足如人性化的约谈、特色延伸等深层次的个性化服务。

建立健全开放式的纳税服务需求沟通机制

调查中，我们发现只有真正从纳税人的需求入手，建立健全开放式的需求沟通机制，才能实现纳税服务体系由职能发起型向需求导向型的转变，不断提升纳税人的服务满意度。

其一，掌握纳税人的真实需求。通过调查分析，我们认为，各级部门应在税务系统系统开展纳税服务需求沟通应对工作。通过地税部门外网平台、12366“远程专家坐席”、内部层级上报、发放各种类型的问卷调查表或调查卡、委托第三方调查等沟通渠道，采取分税种、分纳税人类型、分管理区域等多种形式收集纳税人的需求信息，才能真正掌握纳税人的需求。今年以来，盐城市地方税务局共收集到4大类19个小类约2000余户次的需求信息。同时，与相关职能分局密切配合，通过搭建大企业交流平台，纳税人之家、纳税人学校，采取税企面对面交流的方式收集重点税源户个性化的需求信息近200条。还准备委托第三方开展纳税服务需求和服务质量的调查。

其二，应对分析纳税人的需求信息。通过调查，我们认为，收集到纳税人需求信息后，应交由所涉及的单位和部门人员组成工作团队对信息进行分类整理，采用多形式的因素分析法对不同的需求信息进行排序，将其分为优先级、次优级、一般级、较低级和最低级5个层级，从中筛选出合法、合理、可操作应对的信息作为需求要点，定期编制纳税服务动态和纳税人需求调研报告，供纳税服务需求的单位领导参与。在具体应对时，应根据需求的实际内容分别采取不同的应对办法;纳税服务部门可以解决的，成立专门的项目化应对小组负责应对;纳服部门难以解决的，积极向上级部门反映，跟踪解决。

其三，做好纳税人需求信息的反馈和评估。通过调查，我们认为，需求应对结束后，应及时将应对措施和结果向纳税人进行反馈;对收集到的个性化需求信息，因为反馈对象单一，尽量逐户进行反馈;对通过其他渠道收集到的信息，因为涉及人数众多，应通过网站、QQ、办税服务厅等公共场所进行公告反馈。同时，还应组成专家组对需求应对的整个过程和结果进行绩效评估，提出合理化的建议或意见，确保持续改进。

总之，税务机关应视纳税人为“客户”，以纳税人需求为导向，完善和规范服务体制，根据服务内容和服务对象的具体需求，有所侧重地借助各种工具和渠道加强纳税服务工作，突出“准确、快捷”，提供政策性服务，突出“透明、简便”，提供程序性服务;突出“援助、监督”，提供权益性服务;突出“互动、差异”，提供个性化服务，加强和完善纳税服务需求机制任重道远。

作者：张菁秦建华单位：盐城纺织职业技术学院盐城市地方税务局