保险公司呼叫中心系统建设范文

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一、保险行业呼叫中心概况

1.保险行业呼叫中心功能。

1.1全天候服务。通常情况下，保险公司为客户提供全天候24小时的服务。为了确保客户在任何时间与地点的需求，大型保险公司在全国各地实行联网制，以语音、电子邮件、IP电话、视频信息等为客户提供保险公司人员的多种服务形式。

1.2智能坐席选择。通过CRM系统，可以为服务人员提供客户的各种信息，包括姓名、性别，年龄以及投保险种、客户爱好等，通过这些为客户安排适合的服务人员进行服务，这不但能够让服务人员快速的掌握客户情况，提供更好的服务，还能提供个性化针对化服务。

1.3成本控制中心。保险公司在需要投入大量人力物力在保险责任案件上的报案、查勘、定损以及资料收集上。通过建设保险公司呼叫中心综合平台，进行案件流程的简约化，能够有效的降低保险公司的成本支出。

1.4内外街接。保险公司呼叫中心的工作人员是客户与保险公司沟通的窗口，客户的问题以及需求通过呼叫中心及时的交到相关部门进行解决，同时呼叫中心能够总结客户所反映的问题以及需求，对客户进行回访整理，能够有效的完善保险公司服务以及流程。

2.保险公司呼叫中心三个发展阶段：第一阶段：在上个世纪九十年代，很大一部分的保险公司为了自身产品以及品牌的宣传，其呼叫中心主要是以提供信息服务为主，主要是利用人工电话呼出。现如今，保险公司已经摒弃了这种单一的呼叫中心，转而发展综合呼叫中心。第二阶段：现阶段，大部分的保险公司都是以承保、理赔、查询以及客服为主。不但能够为客户提供预约投保、保险以及保单等，还能够处理客户投诉、赔案查询。保险公司的CRM系统、电话销售、电子商务、远程定损等分散在不同的系统。第三阶段：保险公司呼叫中心的发展方向是以“客户为中心”的综合呼叫中心，它不但能够提供第一二阶段呼叫中心的服务内容，更重要的是能够进一步挖掘和整理客户信息以及资源，根据客户不同的需求，通过3G、互联网、无线宽带等技术，为客户提供更多的附加以及增值服务。与第一二阶段的呼叫中心系统相比，第三阶段的呼叫中心能够有机的将承保、理赔、客服、销售以及内部管理融合到一起，是今后呼叫中心主流发展趋势。

二、呼叫中心综合系统设计

1.系统设计目的。保险公司呼叫中心综合平台的建设，应当以公司业务需要以及客户服务以及工作流程为依据进行设计。综合接入平台可以通过手机、internet、电话以及传真等方式来接入，同时需要配置IVR、CTI、ACD、人工座席、录音系统、呼叫管理、数据库、后台服务及图片图像系统等，通过与CRM系统的数据库有机融合，实现保险公司的理赔、客户服务、预约投保以及承保以、电话销售等需求。除此之外，重要的是要预留远程在线理赔处理以及视频等接口，以实现公司呼叫系统综合平台的升级。保险公司呼叫中心综合平台的硬件配置要根据保险公司需求和投入，配置适合集中式呼叫中心的，并能满足业务需求的硬件设备，并考虑到业务增长和新的业务需求的扩容需要，避免扩容更换老硬件造成的浪费。

2.呼叫中心综合系统构建。以软件平台为基础，呼叫系统软件体系的架构应当采用最新技术，利用无线宽带、视频技术以及WAP等来为保险公司实现承保、理赔、客服以及销售业务提供技术支持，从而构建呼叫中心综合平台。对于呼叫中心平台的自动语音应答功能，在设计上应当实现保险公司产品介绍、投保指南、在线理赔等保险服务信息。根据保险公司业务流程，可以将呼叫中心坐席功能分为三个管理层次，包括业务组、技能组以及坐席。按照系统分配和坐席抢答找到服务的坐席，呼叫队列设置在技能组上，将两个队列设置在每个技能组上，包括普通队列以及大客户队列。大客户以及重要客户可以根据CRM系统的信息来进行确定，与此同时，客户以及重要客户的呼叫，呼叫中心需要优先进行接听，并安排专业的呼叫中心服务人员进行处理。不仅如此，呼叫中心还要开发设置对外呼叫功能，能够充分满足保险公司对客户进行回访，以及进行对外销售，完成市场调查等重要工作内容。在这个功能设置中，需要根据业务的需求来进行外呼标准以及流程的设定，同时配备外呼管理器。客户在拨通坐席以及IVR之后，IVR以及呼叫中心坐席可以控制创建会议，并让客户参与会议。同时，根据客户的需求，坐席以及IVR也可以外呼其他客户，并将外呼的客户也加入到会议中。保险公司确认客户需求、内部之间报案、转报案、查勘、定损等文件资料可以通过呼叫中心传真到客户。座席可以通过界面指定传真文件，定时发送传真或多任务发送给不同的用户。通过呼叫中心，客户的报案、投保以及缴费、批改等一系列业务，能够大大减少中间环节，提高了客户服务质量。为了避免有可能出现的意外，系统应当保留录音功能。在录音管理方面，系统应当具备录音参数设置权限以及录音查询、录音处理等设置。呼叫中心综合平台的建设应当具备短信以及彩信的接收和发送功能，呼叫中心综合平台接收通过手机集成接口接受到的短信，根据短信的内容支持分组发送以及特殊客户发送。对于接收到的客户理赔等内容，可以根据业务流程进行分类整理，同时呼叫中心可以在线受理关于客户理赔的短信。逻辑层、数据逻辑层以及商务逻辑层是构成呼叫中心综合平台的三层体系结构，在数据集中管理的方式下，分离了应用平台、业务处理以及数据操作，同时也考虑到了智能IVR路由开发工具、工作流服务器、任务管理、Internet和视频技术的发展，为平台预留了更多升级发展的空间。

3.在线理赔功能设计。

3.1建立车险理赔业务处理的统一操作平台。在线理赔的实现离不开在线理赔业务的统一操作平台，系统按照车险理赔业务流程的时间顺序和逻辑关系将车险理赔的全过程进行细分，把理赔环节分为接案、调度、查勘定损、立案、报价核损、理算、核赔和结案等具体环节，各个节点在系统中通过业务逻辑关系进行连接，理赔业务处理全过程的各岗位操作人员依托系统提供的操作平台进行业务处理及相关信息录入，所有赔案资料及相关信息完全通过工作流系统流转完成。

3.2建立理赔案件的快速查询平台。建立理赔信息系统，客户可以在网上对理赔进展进行实时查询。理赔案件的快速查询平台系统面向客户开放，对于案件的处理以及理赔情况，可以随时进行查询，不用再来回进出保险公司，节省了客户的时间，同时提高了公司的服务水平。由于在理赔过程中涉及到环节较多，将公司内外部的信息有机联合起来，是在线理赔仍然需要研究的问题。

3.3建立微信自助理赔。现阶段，随着3G/4G网络的开发，车险发展的重点方向之一为客户消费互联网化。为了充分利用互联网技术，将其服务于客户，可建立微信自助理赔。保险公司需要进行微信公众账号认证，之后上传到网站，客户只需关注就可以通过微信平台实现自助理赔。通过微信自助理赔平台，客户便可以免去查勘环节，只需通过平台发送现场事故图片便可以实现及时赔付。同时，呼叫中心的在线客服需要为客户提供一对一的业务指导。但是微信自助理赔需要有赔付金额的设置，对于大型的车险事故，仍然需要按照理赔步骤来进行。

三、保险公司呼叫中心的管理

1.运营管理。要想实现呼叫中心在保险公司中的作用，必须要具备管理技巧、人员以及相关的管理规定。如果在呼叫中心系统建设中无法做到上述几点，会给保险公司带来巨大的浪费，也无法实现呼叫中心系统的作用。因此，保险公司在呼叫中心系统综合平台运行过程中，要高度重视运营管理，并且要加强对流程、组织、人力资源、质量监控等多方面的管理，提高呼叫中心的质量以及效率。

2.流程管理。保险公司呼叫中心的业务流程主要是一系列的承保、理赔以及销售、客户服务等有序的活动，保险公司目标就是通过这些活动来实现的。保险公司要想提高呼叫中心系统的效率，可以从业务流程的设计、控制以及监控、审查等多方面来着手进行，这样才能实现呼叫中心综合平台的管理。为了实现保险公司的目标，在流程管理的初始阶段，需要对流程建立规范化的管理，增加业务工作比例，减少其他不相关的活动，改进阶段是对流程进行优化，通过对现有流程绩效进行评估，并对存在不足的流程进行优化以及改进，以提高流程的运行效率。流程的充足其实就是流程的转型阶段，保险公司可以根据自身发展战略来对流程进行重新设计，并对资源进行整合利用，实现自身的发展目标。

3.组织架构。保险公司呼叫中心的人员组织架构，通常情况下包括以下人员：话务人员、服务人员、管理人员、培训人员以及综合服务人员等。保险公司呼叫中心人员组织架构的构成，需要根据保险公司自身发展状况来设置，在确定呼叫中心人员的职能以及岗位的时候，不但要考虑企业目标以及业务流程，还要充分考虑到客户的情况。只有这样才能避免呼叫中心人员出现岗位责任不明、分工不清的问题，有利于保险公司内部信息渠道的沟通顺畅。除此之外，在呼叫中心人员组织架构设计的时候，要遵循五大原则，分别是，责权对等、分工合作、合理管理、统一指挥以及目标原则。只有这样才能保证呼叫中心组织架构的建设满足保险公司目标发展需求，并且满足核心业务以及企业人力资源管理需求。

4.人力资源管理。在保险公司的呼叫系统建设中，人员、流程以及技术，是做好呼叫中心系统必不可少的三个要素。因此，保险公司要想建立健全自身的人力资源管理体系，就需要做好对呼叫中心工作人员的管理工作，这样才能保证客户能够得到更好的服务。保险公司呼叫中心人力资源的管理，可以从呼叫中心工作人员的配备、人员岗位分配、员工的培训以及话务量的预测，人员的薪资以及奖惩制度来展开，只有这样才能做好人力资源活动与管理，实现保险公司服务质量的提高。

5.质量监控。呼叫中心综合系统的运行，离不开呼叫中心人员的参与，而呼叫中心人员工作服务质量好坏，又对呼叫中心系统的运行起到了至关重要的作用，因此需要对呼叫中心人员的服务质量进行监控，这样不但能够提高呼叫中心服务人员的客户服务质量，还能够提高保险公司的长远发展。

四、结语

当前保险行业的竞争日趋激烈，如何在保险行业中脱颖而出，占据一席之地，是每个保险公司都在努力的方向。建设呼叫中心综合系统，提高自身服务意识以及服务质量水平，不但能够提高客户的服务质量，还能够增加保险企业的无形资产，扩大客户规模。快速，方便，高效的客户服务，才是保险行业根本的发展方向。

作者：王丽华 单位：安邦财产保险股份有限公司