新媒体环境下公共危机舆情治理思路范文

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[摘要]在新媒体蓬勃发展、社交媒体高度发达的当下，负面的网络舆论会对社会公共秩序及公众日常生活造成影响，网络舆情的治理难度日趋上升，给新形势下公共危机舆情治理带来了挑战与机遇。本文通过分析新媒体对公共危机治理带来的双重影响及舆情治理困境，据此提出新时期公共危机舆情治理的新思路方法。

[关键词]新媒体;公共危机;舆情治理

互联网作为信息传播最为快速、高效的渠道，加快和改变着信息、知识生产、传播、应用、储存的方式和速度。随之出现的利用数字技术和网络技术，通过互联网等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态的新媒体，已经成为民众获取信息、表达意见、与政府对话的重要渠道，为政府进行公共危机治理提供了新机遇，也带来了新挑战。在这样的背景下，探讨政府如何充分运用新媒体工具以更好地应对公共危机，具有重要的现实意义。

一、新媒体下公共危机舆情的特征

随着互联网的快速发展，新媒体具有交互性与即时性，海量性与共享性，多媒体与超文本，个性化与社群化的特征，因此对政府公共危机舆情治理的影响具有双重性。

（一）急速传播

网络新媒体时代，信息数量以几何级数急剧增长，信息传播打破时间空间限制，由此，公众传播和获取信息的成本也越来越低。公共危机事件发生，舆论会在很短的时间内迅速形成较大规模、声势和强度，并可能导致公众采取一系列异常的行动，对正常的社会活动造成巨大影响。

（二）周期传播

一般情况下，重大公共危机事件中的网络舆情有其自身的发展规律，其基本走向与公共危机事件的发展走向大体一致。舆情的发展阶段大致分为潜伏、发展、爆发、消退。因此，网络舆情与社情民意、公众关切紧密相关，网络舆情的治理与现实社会矛盾的解决，危机的处置融为一体，密不可分。

（三）扩散传播

信息的多源、多样和多渠道传播，能最大限度的实现信息的共享，加之公众对信息的需求和选择的空间和自主性越来越大，危机事件发生，会迅速在公众间传播扩散，让更多的公众关注热点事件，参与讨论，发表意见，产生“集聚”效应。

（四）偏差传播

网络新媒体的蓬勃发展，有关信息的迅速传播，公众的情绪会很快高涨，在舆论的萌芽和酝酿阶段，公众对信息的需求最为迫切，并且很容易受“舆论领袖”的影响。网络媒体平台准入门槛低、审核监管机制滞后等问题，容易导致不良信息趁虚而入，对公众的误导形成偏差传播，形成比较大的声势和力量，引起舆情波动。

二、新媒体对公共危机舆情治理带来的机遇

（一）强化政府问题意识

网络新媒体的出现，让海量信息实时传播成为可能，这也让政府组织认识到，任何工作都有不断完善、提高的必要和可能。否则，稍有不慎，任何细节问题都会酿成大错。只有始终具有强烈的问题和危机意识，将之转化为具体严格的规章制度和管理措施，渗透到管理和文化中，落实到每个工作环节，才能自上而下，由内而外的筑起防微杜渐的牢固堤坝，从源头上杜绝可能引发危机的隐患。

（二）提供双向沟通模式

在过去，受传播成本、传播渠道等多种因素的制约，组织与公众之间往往难以实现双向沟通。新媒体的出现，让信息更加公开透明，有利于公众监督，让公众和政府之间沟通便捷、及时，甚至是“一对一”的沟通与互动；其次，新媒体的出现，让公众以极低的成本得到各种不同的信息，并随时发表自己的意见和看法，缩短公众获取信息时间，公众的知情权、选择权、发表意见、传播信息的权力真正有了实现的可能和条件的保障。这对政府舆情治理的及时性与主动性都提出了更高的要求。

（三）拓展舆情治理方式和领域

新媒体所提供的海量的信息，有利于危机的提前预测预警。在危机潜伏期，通过对信息的提取和监控，实时追踪信息源头，预测危机可能造成的负面影响并进行及时有效的提前干预。网络新媒体的出现，为政府舆情治理提供了许多新的、高效的调研、传播、沟通手段，同时让政府舆情治理的效果和影响力明显提高，为政府舆情治理等公关工作开辟了许多新的工作空间和业务领域。

三、新媒体环境下公共危机舆情治理困境

（一）政府新媒体思维不足

互联网的飞速发展有目共睹，各级政府在各个网络平台都有相关官方政务账号进行信息的发布和舆论的引导，经常和公众进行互动，得到广泛认可。但网络虚拟环境的治理难度相比现实生活中要大很多，在网络环境中各种舆论声音糅杂在一起，其中不免会出现一些偏激的、煽动公众情绪的敏感词汇的产生，严重还会影响到政府的形象和公信力。部分地方政府官方账号闲置，更新滞后、审核不严的“僵尸”账号和问题账号，自媒体思维欠缺、自媒体利用率不高等问题对新时期提升政府公信力、塑造政府良好形象产生严重不良影响。因此，出现公共危机舆情事件时，牵扯到的相关部门较多，容易造成管理混乱，职责不清的问题。

（二）舆论导向的不稳定性

互联网平台的开放性给公众畅所欲言的机会，但由于互联网的匿名性，公众可以在互联网上发表自己的观点，或者针对某一事件在网络上尽情发表自己的态度、意见以及想法，“全民麦克风”时代已来临。但是网络上言论纷纭复杂，各种情绪言论在为互联网这个聚集地中发生碰撞，就有可能引发导火索，一条不起眼的言论都可能成为舆论的导向，带动公众情绪，所以在网络环境中对于言论的引导很重要，稍有不慎就可能会引发起网络舆情危机。

（三）媒体行业报道的失真

新媒体作为互联网信息发布的平台载体和源头，很多平台对其官方媒体账号和自媒体创作者都开通实名认证的渠道，并且做了明确的标识，便于公众进行分辨，同时也防止一些居心叵测的账号进行冒用。传统媒体通常会对信息进行严密的筛选和把关，最终发布到报纸、电视、广播等媒介中，保证信息的真实性与严谨性，因此其时间成本和时效益相对较高。互联网的出现，新媒体行业的蓬勃发展使传统媒体的存在感日益低下，网络信息媒体信息的发布也追求“快”，追求信息的点击量、关注度、热度，求快的同时，容易造成信息的真实、准确性无法保证，出现信息的不对称，使阅读者的理解产生偏差，产生不良的舆论导向。

（四）公众素养有待提高

法律赋予公民有言论自由表达的权利，公民在各大网络平台自由进行言论发表，众多的网络言论难以管控，互联网的受众群体范围大，年龄分布区间广，网民素质层次不齐，各种积极的、消极的、灰色的、带有个人情绪色彩言论和谣言糅杂在一起，一些年龄较低或者分辨能力尚有不足的公众容易受到引导盲目跟风。

四、新媒体环境下公共危机舆情治理路径选择

（一）做到舆情应对及时主动

政府作为监督者和执行者，在处理网络舆情事件的过程中充当着很重要的角色，发生舆情事件时第一时间进行回应，及时了解网民的思想舆论动态，及时排除负面消息。掌握“黄金24小时”原则，为政府对舆情处理提供最大限度争取时间。互联网作为新生的公共事件发生地，对于舆情的治理，以最快的速度和工作效率，表明政府对公众高度负责的态度，做好信息发布和危机沟通，要既发挥新媒体速度快、范围广的优势，掌握舆论主动权；又要发挥传统媒体权威性、专业性的优势，有效控制局面、影响公众舆论、转变公众态度，提高政府舆论引导能力。

（二）确保舆情应对专业高效

要有效防范治理公共危机事件，做好有效应对的思想、物质、技术、人力和制度准备尤为关键。政府需要成立运用新媒体的专业机构部门，明确部门职能，落实责任分工，形成应对舆情危机的思路、办法、具体措施、步骤，进行严格的可行性论证和多方追踪评估。建立危机公关的高素质专业化的人才队伍。掌握必要的新媒体运营、舆情治理等方面的专业知识和实战能力。

（三）舆情治理的多元统筹

在互联网环境中，媒体平台拥有庞大的用户数量，是重要的信息传播载体。政府作为公共危机治理主体与舆情回应的发言人，是最具有公信力和权威性。其一，强化新媒体舆论监督预警体系，建立外部监督、内部监督和专业监督的三位一体监督体系。其二，建立健全舆情引导机制。舆情一旦发生，如果没有官方及时权威的证伪或证实，虚假信息的提供者极有可能再度扩大舆情传播的范围和力度，导致舆情的发酵升级，难以有效及时疏导。及时运用官方媒体平台和账号，对公众关心的热点事件和话题，及时进行跟帖、评论、回复，对群众集中反映的重点诉求和针对性质疑，及时作出权威回应再者。

（四）强化舆情治理长效机制

完善的法律法规为政府对舆情处理提供强有力的制度保证，政府作为监督者和执行者，在处理网络舆情事件的过程中充当着很重要的角色。首先，制定新媒体监管法律法规，对媒体行业可以进行平台官方监督、网民监督，还可以建立相应的媒体监督组织或者监督协会，引导行业制定自律准则，授予其一定的平台监督执行权，以第三方的视角在互联网平台对媒体行业的信息发布以及舆论引导进行监督。其次，搭建专属的政务平台保证内容发布权威性，保证信息的透明化、公开化与真实性可以从源头上遏制舆情的产生。统一信息发布的口径、立场和表达方式，借助政务平台能够与网民近距离接触的优势，建立相应的问责机制，在平台上广泛收集意见，充分让公民行使自己的监督权，接受公民、媒体、平台各方的监督。

结语

新媒体的出现，传播活动和信息环境的新变化，舆情治理不断地思考、研究如何紧跟时代步伐，不断推陈出新，化解危机传播，创新危机治理方式，提升政府公信力，构建起权威、公开、智能化的新型政府媒介形象，打造更具公信力的政府以及促进媒体行业转型升级具有重要意义。

参考文献：

[1]张越:《论公共危机管理中新媒体的有效运用》，《学习与实践》2020年第8期

[2]左航：《新媒体对高校行政管理工作的影响和应用方法初探》，《新闻研究导刊》2019年第10期

作者：刘婷 张金玲 单位：新疆财经大学