用户满意度的网络信息论文范文

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1档案网络信息服务要素识别与归类

1.1Kano模型与选用依据1984年，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）基于质量双因素理论研究出质量的不同特性与用户满意度的影响关系，并将产品特性或服务质量分为5类[10]：一元质量（O），表示其质量与用户满意度之间呈正向比例关系，这类质量的提高往往能让用户的满意程度线性增加。当一元质量提升时，用户满意度也会提升；反之，当一元质量下降时，用户满意度同比会线性下降。必备质量（M），表示这类质量是为了让用户满意所必须具备的，是理所应当的。如果在此类质量上表现较差，会使用户不满意度呈指数下降；但是在这类质量上表现较好，却不会带来满意水平的显著增加。魅力质量（A），这是一种超越用户期望的质量。当这类质量不足时用户不会表现出不满，但此类质量满足时会给用户带来魅力，会大幅提高用户满意度。无关质量（I），指用户很少关注的，无论其质量表现如何，对用户满意度的影响均可以忽略。逆向质量（R），是令用户不满意的质量特性，当此类质量越充足时反而会降低用户的满意度。与此对应，用户的需求归结起来主要包括三个方面，有明示的、隐含的，还有必须履行的。但是，一般用户很难提出准确的、量化的需求指标，它需要服务方主动了解用户的期望，确定其真正的需求，从而根据用户需求准备定制自己的产品或服务质量，以及给予可测量的量化指标。狩野纪昭开发了一个结构型用户问卷来确认不同功能的质量特性，以消除用户调查中的模糊性。施国洪等运用Kano模型探讨了图书馆服务质量的特性，以寻求图书馆服务质量的五种不同的质量属性，并在此基础上用顾客满意系数研究了质量要素对满意程度的提高效果或对不满意的解除效果。王萍等通过以用户视角获取数据，运用定量化Kano模型，构建定量化要素分布图等步骤，探析数字资源要素的感知重要性和要素的充分实现对用户满意体验的提升效果，得到优化用户满意体验的数字资源建设模型。本研究选取Kano模型从用户满意的视角对档案网络信息服务要素进行分析，旨在充分分析各要素对用户满意度的影响程度，从而明确应优先改进的对用户满意体验影响较大的要素，并据此制定优化用户满意导向的档案网络信息服务策略。

1.2Kano问卷的数据采集由于前述研究已经从用户视角确立了档案网络信息服务的构成要素，本调查主要是通过Kano问卷来识别这些要素对用户满意度的影响程度。问卷采用正反两个方向提问，正向问题是测量用户对档案网络平台具备此要素时的态度；反向问题则测量用户对档案网络平台不具备此要素的反应。问题回答选项设置为五个级度，如：当档案网络信息服务平台具备/不具备此性能时？答案有：5我喜欢；4最好这样；3无所谓；2我能忍受；1不喜欢。并且针对每一种要素的类别匹配，每个被访者可得到5*5种可能的回答组合，Kano模型提供了可供参考的典型要素分类表，如表2所示：本次调查主要通过网络发放与现场调查的方式面向档案用户发出问卷100份，经筛选（排除少答、错答、回答全部一样的问卷）后得有效问卷76份。调研对象主要面向有过使用档案网络信息服务经历的用户，以保障获取数据的真实可靠。

1.3数据的汇总与呈现我们将收集的问卷录入到SPSS中，在保证无“缺失值”的前提下，对获得的正向数据和反向数据分别进行T检验。本研究采取了单一样本T检验的方法，检验值为用户打分的中间值，以此判断用户回答的数据是否有显著差异。T检验结果表明各要素的显著性P值P<0.01，说明总体均值与检验值存在的显著差异，各要素均具备较好的鉴别度。每个要素的类别归属，根据Kano问卷，以用户认为某要素最多的质量分类为该要素的最终类别归属。最后对有效问卷进行统计分析，将每个要素归属度最高的质量类别列出，如表3所示：

2以用户满意度为导向的档案网络信息服务策略分析

本研究基于用户视角获取档案网络信息服务的要素，并通过问卷调查与数据分析的方式确定各要素的类别归属，并根据各类别的要素进行具体分析。

2.1影响要素分析

2.1.1一元质量类别中的要素充分满足时，用户的满意体验会呈正比例提高。调查发现，一元质量包含5个要素：F6（档案集成检索）指通过多元化的方式为用户提供档案资源的查询检索服务。当检索网站提供易用、适合的检索途径从而使用户查找到所需档案资源时，用户满意度就会上升；同样，当检索功能不够完善，用户无法全面、准确地查找到所需档案时，用户满意度会下降。F7（促进档案利用）指通过网络方式提供方便公众的档案预约与利用服务，如果档案网站能够提供方便公众的档案查询预约、档案法规的查询、民生档案的获取，用户满意度就会正向的提升。F8（用户咨询服务）指的是集成档案资源、档案专业人员、信息技术等为用户提供知识性的咨询服务。研究发现，用户渴望在满足基本咨询问题基础上，获得一些能够促进自身档案知识的补充、档案技能提高的知识性的指导，这也能够促进用户满意度的正向提升。F10（档案主题聚类）指为用户提供档案的主题聚类查询，随着主题类别中融合了更丰富、更多样、更具参考价值的相关档案资源时，用户满意度会正向提高。F13（链接易用流畅）指用户希望能够流畅地访问档案网站、快速下载资源的体验，同样也说明档案网站在保障基本网速基础上，更流畅的链接速度能够有效提升用户满意度。

2.1.2必备质量指基于用户满意视角的档案网络信息服务所“理当如此”的质量。如果该质量不充分时会引起用户满意度的明显下降。结果显示必备质量包含5个要素：F1（档案全面完整）指的是用户能够感受到档案数字化建设的全面性与完整性，能够真实地向用户呈现档案风貌。这对于用户来说，是一种必备属性，也是展现数字化档案资源的基本保障。F2（档案描述准确）是描述档案信息清晰准确的一项指标。如果出现描述不准确或出现错误的现象，会导致用户满意的明显下降。F3（档案可信适用）指的是档案对于用户具备相当的可信度，同时适用于用户的需求，这也是基于用户视角的必备要素。F12（网站安全稳定）表示档案网络信息服务的提供需要有持续稳定的网络平台支撑，如果出现平台不稳定、用户信息泄露的情况，会导致用户的强烈不满。F14（在线导航帮助）要求档案网络服务平台提供尽可能多的有用资源导航并为用户提供在线帮助，从而方便用户的信息查询并及时解决用户问题。

2.1.3魅力质量指能够给予用户超出期望、对用户满意度提升明显的要素。这些要素能够唤起用户潜在的满意体验，当其充分实现时能够显著提升用户满意度。研究发现，魅力质量包含4个要素：F4（档案在线展览）指通过多种途径、多维视角呈现公众所关注的热点、政策、人物的专题。依托档案网站提供在线展览，不仅使档案部门节约时间、成本，而且面向更宽广的用户群体带来一种更方便的浏览方式。提供更全面、详细、生动的声像结合的展览方式，能够促进用户满意度的显著提升。F5（特色档案产）包含历史文化、风土人情、特殊事件、名人名胜、名优特产等丰富档案底蕴内容[11]。从用户视角分析，特色档案编研产品能够为用户带来反映地区风貌、时代特征的资源，对用户具有借鉴参考意义。F9（个性资源推荐）指为用户提供个性化服务与资源的推荐，为用户提供最适合、最有用的服务方式，这是用户非常喜欢的一种服务模式；F11（用户反馈交流）指用户可以针对自身需求、档案建设要求向相关机构进行反馈，并且能够获得与其他用户进行交流的机会。分析发现用户更希望能够传达自身的意愿，能与其他用户交流分享自己的观点。

2.1.4无关质量指当要素得到充分满足时，对用户满意体验的影响不大。该类别中仅包含要素F15（网站界面美观），指的是档案网站信息服务的界面是否美观简洁得体。研究发现，用户访问档案网站具有较强的目的性，用户更倾向于针对性地进行档案查询检索，而对档案界面的美观性的关注就降低了。

2.2优化用户满意度导向的档案网络信息服务策略Matzler[12]认为在Kano模型中，质量改进的优先顺序应优先保障用户认为必备的质量要素（M），然后再优化用户期望与满意度呈正向相关的质量要素（O），在此基础上保障超越用户期望的质量要素（A），无关质量（I）可以不考虑提供。

2.2.1必备质量是用户认为“理当如此”的要素，为保障用户满意度必须充分给予保障。第一，保障数字化档案资源的质量。要加快档案数字化的进程，对于利用率较高的档案原件要优先数字化以提升其利用价值，同时要建立维护与利用的档案数据库[13]。应通过用户调查、反馈等方式准确把握与预测广大用户的潜在需求，能够按照档案结构优化、档案规范准确的方式呈现给用户。第二，保障系统的持续稳定。针对网站的运营情况进行监测与维护，以保障服务的持续性和稳定性。针对网络故障提供应急预案与保障措施，从而通过多种方式保障网络设备与服务器的稳定安全，维护用户基本权利与信息安全。

4.2.2一元质量中包含的要素与用户满意度呈正向相关，充分保障该要素的实现能够促进用户满意度的正向提升。主要通过如下方式：第一，为用户提供多元化的档案查询方式。通过网络为档案用户提供便捷、简单、准确的档案查询方式，档案网站应通过一站式检索方式给予用户统一的档案资源检索，同时通过高级检索、逻辑检索等方式保障用户档案信息的查全率和查准率。第二，加强对数字化档案资源的编研开发。在网络环境下，档案机构应体现一种“随需应变”的服务理念，进一步促进资源集成与共享，并在此基础上注重融入智慧的档案资源组织开发，提供更适用于用户的、增值的档案信息产品。第三，为用户提供面向知识解答的参考服务。一方面应通过实时咨询、表单咨询等同步异步的方式满足用户普通的咨询需求，还可以建设咨询知识库方便用户自助问题查询。另一方面，要在集成资源、深度加工、智力分析的基础上，针对用户的个性化信息需求提供面向问题解决方案的知识服务。

2.2.3魅力质量本身并不被用户期望，但是当其充分满足时能够让用户满意度显著提升。第一，网络平台能够带给用户更加全面的档案展览，应通过图文、声像、虚拟3D技术等技术手段全方位、多视角、真实客观地呈现档案风貌；第二，可以通过用户角色设定、个人兴趣定制、用户行为记录等手段为用户提供个性化的档案服务推荐与档案资源定制服务，从而满足用户个性化和动态化的信息需求；第三，邀请用户参与评价与反馈，共同参与资源建设。档案机构应提供用户反馈的渠道，允许用户对发现的问题予以评价；同时针对馆藏特色资源的建设，鼓励用户积极参与征集评价，共同建设和挖掘档案特色资源。

3结语

本研究通过Kano模型分析用户感知视角的档案网络信息服务要素，明确了各要素对用户满意度的影响程度，进而修正档案网络信息服务的策略。未来研究中，还应密切跟踪用户信息行为动态，以用户满意度为核心提供更全面、更专业、更适用的档案网络信息服务。

作者：徐辛酉魏扣单位：中国人民大学信息资源管理学院广西民族大学档案馆中国人民大学科研处上海大学图书情报档案系