电子科技在饭店旅游中的应用范文

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近年来,电子商务以其特有的跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性参与到旅游业中,旅游电子商务的异军突起标志着一种新兴商务模式的产生[1]。饭店业作为旅游业的三大产业之一,旅游电子商务的应用成为必然。有关数据显示,目前中国旅游市场的规模约为6000亿元人民币,其中1800亿元为饭店和机票预订,并且预计未来几年内将会保持持续增长。如此之大的市场规模,足以吸引饭店为了更大的利益,建立完善的电子商务体系去促进饭店业的发展。

一、旅游电子商务的概念

一般认为:电子商务源于英文ElectronicCommerce(Business),简写为E-C(E-B)。它是商务活动的电子化,是指通过信息流通的方式在全球范围内交易并完成的各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合性服务的活动。旅游电子商务是从电子商务上扩展到旅游业上来的。目前,不同的专家学者从不同的角度对旅游电子商务有不同的定义,本文通过对大量资料的检索、阅读,认为:旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化,包括通过网络、交流旅游基本信息和商务信息,以电子手段进行旅游宣传营销、开展旅游售前售后服务;通过网络查询、预订旅游产品并进行支付;也包括旅游企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等[2]。

二、饭店业应用旅游电子商务的必要性

(一)信息电子化

在信息时代,企业或组织接收的信息庞大,从庞大的信息中找出所需的准确信息是企业运作的关键。旅游电子商务使信息电子化,有利于收集和利用信息,培训和管理员工,辅助经营决策,从而更好地服务顾客。

(二)营销电子化

随着网络技术的日新月异,网络营销对饭店业的影响越来越大,旅游电子商务集营销功能、艺术设计、信息展示、技术支持为一身从而有效地实现了饭店与顾客之间的一对一的互动沟通,有利于吸引国内外客人、为顾客设立个性化服务组合、维持长期客户关系、以信息化为纽带与其他饭店结成营销联盟。

(三)业务流程电子化

旅游电子商务使饭店的业务流程实现网络运营,便于加强对基层作业人员的监控并使他们的日常作业实现了信息化和规范化。为顾客提供及时、快捷、完美的服务,让顾客感受到真正的现代化饭店服务。

三、旅游电子商务在饭店业应用的技术构建

饭店的旅游电子商务体系主要可以分为内外两个系统,即外网(网络营销平台Internet)和内网(内部电子管理系Intranet),这就决定了饭店要兼顾外部经营环境和内部管理环境两个环境系统[3]。两个系统之间有沟通的桥梁,每个系统还应具有各自独立的系统。

(一)构建饭店业的内部网

内部网的构建不管是进行内部的有效管理,还是员工之间交流、员工与管理层的交流,都是至关重要的。

1.完善饭店操作系统

电子商务不是简单地建立一个属于饭店自己的网站,而是通过饭店内部网将各种部门整合为一个有机的统一体,最大程度发挥饭店的潜能。饭店业应当依照其自身的特点与环境限制要素,构建自身的局域网并与因特网进行联接;建立自己的共享数据库;将饭店的组织、业务流程整合在饭店内部网上,将涉及到的各种具体业务信息化。通过Internet的及时性、便捷性,在第一时间对主要业务进行有效处理,既可以保证相关的饭店部门具有独立运行的办公系统进行整合运行,又可以保障整个饭店业务流程的顺畅运行。最终形成自己的数字饭店系统,最大程度地节约费用,提高饭店经营效率。

2.建立信息管理系统

所有客人都是整个饭店的财富,也是饭店内各个部门应该加以关注的目标。通过内部信息管理系统,可以得到相应客人的所有资料,便于对特定的客人提供有针对性的促销和个性化服务,也便于决策制定与实施。

(二)构建饭店业的外联网

饭店的网站是饭店企业面向外界的窗口。客户通过Internet可以实现远程预订、远程访问饭店,查询饭店经营状况,进行预订确认;饭店可以进行电子促销、信用卡支付确认,饭店地址及对外宣传等。作为饭店对外宣传的主要窗口,网站的构建要特别重视以下方面:

1.饭店及产品介绍

通过饭店的网站,可以对饭店的背景、实力及特色进行全面的介绍,同时,可以推出不同风格的饭店产品,满足不同地区和不同爱好的客人的需求。通过文字图片及三维动画等方式,生动地介绍饭店的背景和发展状况,在相当的程度上可以起到促进销售的作用,对饭店各种设施(客房、餐饮、休闲娱乐及会议设施)的介绍,使不同目的的客人可根据自己的需要选择不同的产品。无锡锦江大饭店可以根据不同的市场定位,通过外联网在不同的细分市场对自己饭店产品进行介绍宣传,分别冠以不同的品牌名称,以此来吸引不同的客人。

2.饭店最新信息

面对随时变化的国际、国内市场,饭店要及时调整其市场策略和产品组合以力图在竞争中获胜。通过后台管理系统,在外联网上向顾客提供饭店最新的产品信息、价格及优惠政策,向公众饭店的最新动态以加强社会对饭店的了解及对饭店的信任和客户的忠诚度,还可以通过网络和合作伙伴保持密切的沟通与联系。具体表现形式包括文字、图片、Flash动画等,还可以根据需要做成不同语言版本,方便不同国家的合作企业和客人使用。目前,在我国高星级饭店的网页基本上都做成中文和英文版本,同时根据其主要客源的不同,可以设置第三种、第四种语言版本。

3.客户反馈系统

应建立完善的信息反馈系统,饭店的客人,不论是内部客人还是外部客人,均应可以方便地通过网络反馈意见和建议,反馈的内容要及时自动发送到相应处理人员的邮箱及饭店高层领导。客户反馈系统的信息流向可以是上行、下行或平行的,不管是通过电子邮件还是其他方式,相应的信息都会及时出现在相应的位置,都能确保信息及时、准确地到达信息接收者。也可以提供网络管理接口,由管理者通过网络直接查看客户的反馈,及时对客户进行问题解答等。通过客户反馈系统可以对顾客进行满意程度的调查,对调查结果进行及时地分析并提出完善的解决方案,报请管理部门进行审批。

4.预订中心

预订中心是饭店进行销售的最重要的部门之一。饭店的预订中心要可以支持对饭店的所有客房和会议设施等进行预订,客人可以在线实时查询是否仍有空房以及饭店的会议日程安排。系统根据不同的客户预订,能够支持VIP客人享用特殊的链接和优惠条件进行预订,能够支持单位或团体用户预订,支持签约企业或机构的协议价预订。同时要提供电子支付平台,提供在线预订的在线支付。

5.完善网络支付体系

旅游饭店应积极与金融机构合作,普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式,使网上付款变得安全、方便、高效[4]。同时,结合旅游电子商务的实际需要,对现有相关的规章制度进行修订,形成行规;对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题,如数字签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权保护、消费者权益保护等,可先由有关部门制定规章试行;借鉴国外立法的经验,注意和国际接轨,但同时也要注意结合国内情况及饭店的自身情况。建立饭店的网上论坛,加强与外界的沟通。定期上传企业黑名单,让消费者对这些企业有所预防。同时,消费者也可以作为过客参与进来。共同促进旅游饭店电子商务信用度、安全度的建立;共同改变传统的消费观念,增加消费者网上消费的信心,加大宣传网上交易力度。

(三)构建安全的饭店管理系统

防火墙是在连接Internet和Intranet保证安全最为有效的方法,它能够有效地监视网络的通信信息,并记忆通信状态,从而做出允许或拒绝等正确的判断。利用防火墙来控制信息流,可以达到访问控制、授权认证、安全检查、加密、集中管理、报警和监督记录等功能[5]。

防火墙主要分为包过滤技术型和型两种。包过滤技术防火墙依靠特定的逻辑判定数据包,若满足逻辑,则防火墙内外的计算机系统可以直接建立联系,外部用户有可能直接了解防火墙内部的网络结构和运行状态,可能会造成非法访问和攻击[5]。而型防火墙为每一种应用服务建立一个专门的,内外部网络之间的通信都需先经过服务器审核,通过后再由服务器代为连接,内、外部网络计算机无任何直接会话的机会,从而避免了入侵者使用数据驱动类型的攻击方式入侵内部网。建议饭店采用后一种防火墙,但程序为内、外部网络用户建立连接时需要时间,所以一定程度上会降低系统性能。

若仅设立防火墙系统而没有全面的安全策略,那么防火墙就形同虚设。所以在建立起防火墙后,需要在防火墙上实施相应的安全策略,应该包括:规定的网络访问、本地和远地的用户认证、磁盘和数据加密、病毒防护措施以及管理制度等。防火墙是基于操作系统的。如果信息通过操作系统的后门绕过防火墙进入内部网,则防火墙失效。要保证防火墙发挥作用,必须保证操作系统的安全。对于数量众多的客户端来说,这一点无法进行约束,饭店的电子商务的服务器端可以采用稳定性和安全性更高的UNIX系统,当然在条件许可的情况下,应考虑将防火墙单独安装在硬件设备上。