电子政务网站满意度研究范文

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1对政务网站满意度的理解应包含以下三个方面

（1）服务对象：政府在提供电子政务服务给公众时，要认识到公众角色的转变，要能清楚认识到公众不再是简单的被管理的“顾客”角色，已经转变到“主人”的角色上来了，因此电子政务网站服务的首要评价指标是网站能否与公众之间的良性互动，将“公众自助式浏览”转变为“网站智能化服务”，由被动转为主动，获得所有公众的普遍性满意，是电子政务提供服务要关注的主要问题。

（2）服务内容：电子政务网提供的信息服务是公众感知的对象。作为提供者，政府为公众提供的政府信息和服务内容是非常广泛的，包括各类公共基础设施信息和服务(如水、电、煤气)。这些信息及服务获取渠道的唯一性就是要求政务系统的各项指标必须规范化、标准化、统一化。统一标准是互联互通、信息共享、业务协同的基础。

（3）服务平台：开放式网络系统是政府提供信息服务的平台。影响公众满意度的指标中应增加系统实用性方面的指标，例如系统设计是否人性化、操作是否简易、网络数据的安全性指标、系统运行的可靠性指标等，另外交互性、信息即时性及信息反馈及时性等都可作为影响公众满意度的度量指标。

2三现阶段影响电子政务网站满意度的主要因素

（1）公众感知价值偏低，公众普遍地认为政府信息服务公开对他们的日常工作、生活、学习不会造成很大的影响，而且他们对政府在信息公开过程中所提供的服务满意度一般，总体评价也不是很高。

（2）公众抱怨严重，电子政务网站是信息公开、的平台和载体。许多电子政务网站在信息的完整性、一致性和实用性、沟通的实时性及公开性等方面都还存在较多问题，离公众的期望值还有比较大的差距，造成公众满意度的下降。

（3）政府总体形象欠佳，在政务公开方面；由于个别部门“拥信息而自重”以及信息公开盲区、重公开轻参与、重形式轻内容、信息公开不到位等问题的存在，使政府与公众之间的“信息不对称”不断扩大，从而导致了对政务公开化工作产生了失望、不信任和抵制的情绪，使政府在人民心目中的综合印象打了折扣，受到影响。

（4）公众参与度不够，政务公开的“现实错位”，值得政府相关部门思考。政务公开“错位”的原因，首先是由于一些政府部门在思想意识上对政务公开认识不足，没有深刻理解政务公开对于政府职能转变、公民参政议政的重要作用。其次，在政府职能改变、社会处于转型期的背景下，政企之间的联系不可分割。

3提高电子政务网站满意度的对策建议

基于以上分析，从提高电子政务网站公众满意度出发，提出下面几点建议：

（1）强化执政理念，提高电子政务信息服务的公信力，在政务信息服务的提供中我们应强化公民权利意识和服务意识，清除“潜规则”意识，使政策的透明度和公开性增强，提高公众的信息意识、权利意识和参政意识，保障人民群众的知情权、参与权和监督权，进而促使政府的公信力得以提高。

（2）完善及公开工作机制，提升政府整体形象，电子政务公开的工作机制包含有几大核心主要部分，即政府信息公开内容与标准机制、政府信息采集机制、政府信息反馈、应急反应、问责机制和服务机制等。这些机制有效形成了一个支撑政府信息公开工作有序进行的理论体系。

（3）创新参与机制，建立与公众的经常沟通机制，公众的有序参与是推动电子政务公开的前提。如果公众的认识受局限，那么就很易造成公众的预期变得过高，因此加强公众的参与，在具体的使用、实践过程中促使法规可以更多地从理念、纸面进入到人们的现实生活。

（4）加强对政务网站的宣传，扩展公共服务的形式与途径，正确引导公众和企业的感知价值，培养更多的忠诚客户。可以根据需要设立资料索取点、公共查阅室、电子信息大屏、信息公告栏等场所、设施来公开政务信息。利用移动终端、微博、微信，加强宣传和公众交互。

（5）建立网上审批系统，改进电子政务的服务流程，提高网站的网上服务能力和信息化水平，建立互动的跟踪机制，使公众真正能够享受到“一站式”服务。

（6）电子政务系统是一个对安全高度敏感的网络系统，通过制定严格的管理制度，对于各种系统潜在的或表现的安全风险，必须分门别类，做好预防及对症下药，针对网站内容，区分安全等级，进行分级管理。电子政务网站是一个动态变化发展的过程，通过建立高效、互动、友好的智慧政府网站，切实提高电子政务的满意度，电子政务才能长久生存发展下去，对于实现责任政府、服务政府、阳光政府等方面都有着重要的理论和现实意义。

作者：李文姬单位：广州市社会科学院