电子商务物流快递延误调查分析范文

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摘要：电子商务物流快递已经成为人们的生活方式，本文基于现实中的网络购物中延误发生的现实，设计了相关调查问卷，回收了522份有效问卷，通过因子分析等方法归类确定了三大类导致电子商务快递延误的问题，并提出了相关建议。

关键词：电子商务；快递延误；调查研究

一、引言

在电子商务物流快递投诉中，电子商务物流延误是最常见的问题之一，2018年天猫平台“双十一”购物狂欢节实现总成交额12135亿元，同比增长26．9％。在如此庞大业务量中，加之当前我国电子商务物流快递行业技术水平、服务水平相对较低，还根本无法满足电子商务的需求，并且与发达国家还存在一定差距，从而导致电子商务物流的延误相对比较严重。电子商务物流服务质量还需要不断的完善和提升，电子商务物流的高效性是提升物流服务质量的关键之一。2018年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉220110件。涉及快递服务问题的214040件，占总申诉量的97．2％，由此可见，快递延误问题十分突出。

二、文献综述

物流延误更多只是通过一种现象被观察到，如崔彦博（2017）［1］分析了由物流延误引起的配送效率改进问题，但不是电子商务物流延误的本身，李娜（2017）［2］跟踪报道了山西省消费者的关切，发现物流投递延误粗暴受到关注。邹亮（2015）［3］以节庆日物流订单延误为出发点分析了造成延误的根本原因，是较早对物流延误进行分析的学者，王沛（2014）［4］在物流方案分析中提到了以降低延误为目标的设计，陈宁（2014）［5］和钮亮（2013）［6］基于模型开展了相关研究，将物流延误和延误时间作为模型中的重要因素进行了分析。从文献分析中看出，虽然物流延误作为一种现象被关注到，但对于具体的调研分析却还没有开展，因此，本文以调查问卷为起点，对电子商务物流快递进行分析。

三、问卷调查分析

1．问卷设计本次问卷共设计了14个问题，来分析从不同的角度造成电子商务物流延误的原因，主要包括：员工素质影响、人员安排不合理、配送不合理、发货不及时、信息反馈不及时、恶劣天气影响、物流网络规划不合理、运输工具突发状况、国家政策影响、地区城市建设影响、企业管理混乱、战争等因素和自然灾害影响等。本次问卷发放560份，回收540份，其中有效问卷522份，有效率93．2％。为对问卷的信度进行检验发现，信度系数值为0．850，大于0．8，因而说明研究数据信度质量高。针对“项已删除的α系数”，分析项被删除后的信度系数值并没有明显的提升，因而说明题项（14个）全部均应该保留，说明研究数据信度水平高，可以进行下一步分析。

2．问卷的描述分析（1）主要时段延误趋势。电子商务在每年的特定时间都会举行各种销售活动，而越来越多的年轻人参与到这些平台的销售活动中，从而产生大量的快递包裹。其中淘宝网和京东网最为火爆，淘宝在2009年11月11日开始，以“双十一”为淘宝节并举行销售活动。而京东在2013也参与到跟淘宝竞争中，在2013年11月11日也举行销售活动。所以每年的11月11日称为网购节。在网购节中大量的包裹对电子商务物流产生较大的物流压力，进而产生物流延误的状况。如图1所示，在11月份～1月份的快递延误为高发期，占延误的51．24％；2月份～4月份物流延误占的比较明显降低，占4．93％；到了6月18日为京东的网购节，所以在5～7份的物流延误比例明显上升占28．57％；8～10份为开学季的物流延误比例占15．27％，大多数为行李箱的延误。说明我电子商务物流延误趋势主要在网购节，所以在网购节来临之前电子商务物流公司应该做好相关的物流准备。（3）电子商务物流延误影响程度分析。调查人群在购物出现延误时，对待物流延误的影响程度有很大的差别。在522份有效问卷中有205位觉得物流延误不影响，占39．27％；有136位觉得会有普通影响，占26．05％；有127位觉得会有一般影响，占24．33％；二有54名受访者觉得物流

3．电子商务物流快递延误的主要影响因素分析问卷中共有14个影响因素，为更进一步理解哪些主要的因素产生影响，需要对这些影响因素进行提炼研究，以抓住主要的问题，从而帮助商家进行针对性更强的应对，因此，需要采用因子分析的方法进一步进行处理。首先对本文电子商务物流延误因素的问卷进行KMO和Bartlett的检验，以便评估电子商务物流延误因素变量之间的相关性，并且判断是否符合做因子分析。KMO测量的值越接近于1，表明变量间的共同因子越多，越适合做因子分析。Brtlett近似卡方为0．668，P值＜0．05，电子商务物流延误影响因素表的KMO值为0．742，超过了0．6，说电子商务物流延误因素量表是适合做因子分析的。接下来再进行解释总方差提取，提取方法选择主成分分析方法，得到：电子商务物流延误量表的三个公因子的方差贡献率，分别为32．428％、28．235％、17．984％。计方差贡献率为78．647％，可以得出物流延误因素中的这3个因子反映了原有变量78％以上的信息量，所以选取这3个因子作为主因子，依次命名为未知变量X1、X2、X3。由提取的公因子情况可以看出，对初始的评价体系做出相关性调整，最终确定企业因素、地区基础设施因素、突发自然影响因素为X1、X2、X3，其中X1包括主要的物流系统技术影响延误、企业管理混乱影响延误、员工素质影响延误、人员安排不合理影响延误、配送不合理影响延误、发货不及时影响延误、信息反馈不及时影响延误；X2包括国家政策、战争影响延误、城市道路规划不合理影响延误、地区城市建设影响延误；X3包括运输工具突发状况影响延误、自然灾害影响延误、恶劣天气影响延误。

四、研究结论

1．电子商务物流快递的延误投诉越来越多，受到了社会的广泛关注。与人们印象中物流效率提升会导致投诉下降的情况相反，据国家邮政总局数据显示，电子商务快递服务关于延误投诉的数据逐年上升，从本调查中也发现，消费者的期望更高了，快递企业的服务压力也增大了。

2．电子商务物流快递的延误受到企业因素、地区基础情况因素和突发自然情况的影响，需要针对性进行管理。根据分析结果发现，这三类情况是造成电子商务快递延误的主要因素，因此商家和物流企业在物流环节中要针对这三种情况进行发生进行重点排查，进行预测和措施方案的研究，以减少延误在这三种情况下的发生。

3．电子商务物流快递的影响范围比较广，受众群体多，需要进行大面积的调查研究，才能对整体趋势做出精准的判断，不过通过本次调查也发现，地区间的消费者生活方式有差异，因此，造成的快递延误在货物品类，延误时间等方面也在差异，需要分类分地区调查研究，使研究结果更加普遍化。

五、研究不足

受限于开展调查研究的范围，本文的调查对象不能穷尽市场上所有延误的客户和延误的现象，因此未来需要开展针对货品、地区、不同消费者类别的调查，以便掌握更多准备信息，对进一步提升消费者购物满意度和降低社会物流成本而做出贡献。

参考文献：

［1］崔彦博．电商逆向物流的配送时效与取件服务改进研究［D］．北京交通大学，2017．

［2］李娜．山西公布2016年消费投诉热点物流投递延误粗暴被关注［J］．广西质量监督导报，2017，（04）：48～48．

［3］邹亮，尤琪．网购节物流订单延误根本原因研究［J］．物流技术，2015，34（01）：29～31．

［4］王沛．丹马士携手溢达提供零延误物流方案［J］．进出口经理人，2014，（07）：83～83．

［5］陈宁，时宗琦，杨妍，胡晨希，张健豪．基于双标准的物流配送延误时间管理研究［J］．武汉理工大学学报（交通科学与工程版），2014，38（03）：483～487．

［6］钮亮，李剑锋．交叉口有延误的物流配送最短路径研究［J］．计算机与应用化学，2013，30（09）：1071～1075．

作者：乔鹏亮 闫政维 单位：北部湾大学