跨境电子商务物流服务能力评估范文

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【摘要】

跨境电子商务的发展很大程度上取决于跨境电子商务物流企业的服务质量，结合跨境电子商务的特点，文中通过建立跨境电子商务物流企业评价体系，采用模糊综合评价的分析方法，介绍相关理论，建立了基于模糊分析法的跨境电子商务物流企业的模糊综合评价模型。文中最后提出评价结果的分析原则，并对跨境电子商务物流企业提高服务质量提出建议。

【关键词】

模糊分析法；跨境电子商务；物流；综合评价

1引言

最近几年，我国传统对外贸易发展脚步缓慢，跨境电子商务的发展表现出较快的增长势头。根据商务部数据测算，跨境电子商务交易额2016年将增长至6.5万亿元，年增长率达到30%。根据表1中数据可以得出，我国跨境电子商务交易规模大，交易额逐年递增，随着跨境电子商务在全球的迅速发展，对跨境物流的需求也在迅速增加。物流企业服务质量是跨境电子商务经营效果和经济效益的重要因素，它能够让物流企业认识到自身的不足，使其不断改进自身服务水平，提高服务质量。但是跨境电子商务物流企业服务质量包含多种评价指标，各个评价指标的影响因素具有一定的模糊性和不确定性，难以用具体的数值点来表示，而模糊综合分析法能够较好的将多种复杂因素、模糊性以及主管因素等问题综合评价，在综合评价跨境电子商务物流企业服务质量时，是一个有效的方法。

2模糊综合评价法

模糊综合评价法是基于模糊数学的一种综合评价方法。该综合评价方法是根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。[1]模糊综合评价方法具有较强的系统性，评价结果比较清晰。对于不确定性、难以量化的问题不失为一种较好的解决办法。模糊综合评价方法的原理是：首先确定被评价对象的因素和评价的等级论域；再确定各评价要素的权重向量，进行单因素综合评价，确定模糊关系矩阵并进行归一化处理；最后进行模糊综合评价得到模糊综合评价结果。

3跨境电子商务物流企业综合评价指标的构建

对跨境电子商务物流企业服务质量的评价指标体系的构建是对物流企业服务效果进行综合评价的基础和前提，对物流服务效果进行评价，是为了对跨境物流的发展现状综合分析，寻找跨境物流在发展中的薄弱环节，明确跨境物流服务的改进方向。合作伙伴：跨境电商企业的境外物流服务能力往往取决于境外合作伙伴的服务能力，与合适的跨境物流企业的合作，能够推进跨境电子商务物流的运输效率，提高顾客满意度。海外仓：面对目前跨境电商物流瓶颈，电商巨头纷纷布局跨境电商。海外仓在带来诸多便利的同时，物流企业也该考虑到仓储费用、仓库产品类别是否丰富、旺季过后是否会存在过多货品积压等问题。信息化水平：跨境电子商务的物流信息化水平主要表现在：跨境物流订单信息能否追踪，物流企业是否与海关信息平台是否对接等方面。物流信息化水平的高低，直接关系到顾客满意度。运输方式：跨境电商物流运输服务商的选择会影响物流成本和物流时效等。

4基于模糊综合评价法的跨境电子商务物流企业评价模型

4.1建立跨境电子商务服务质量评价的因素集U把影响跨境电子商务物流企业综合评价的因素构成集合，成为因素集，可定义为U=(U1，U2，U3，U4),在这里，U=（合作伙伴，海外仓，信息化水平，运输方式）。

4.2建立跨境电子商务物流企业评价的等级论域V设跨境电子商务物流企业评价的等级论域V=（v1，V2，...,vn），Vj表示评价标准，j=1,2,...，n。跨境电子商务物流企业模糊综合评价的目的在于综合考虑多种影响因素的基础上，从中选出一个最佳的评价结果，评价的等级一般划分为3~5个等级[2]。根据实际需要，本为设定为4个评价等级，V=(V1，V2，V3，V4)，即V=（很好，较好，一般，较差）。

4.3确定各评价要素的权重向量—AHP为了反应各因素的重要程度，对于一级指标，确定权重集A=（A1，A2，A3，A4），其中Ai表示第i个因素的权重，要求0《Ai,∑Ai=1。对于每个影响因素Uij应赋予一定的权重，确定权重集Ai，设Ai=（ai1,ai2,...,ain）为权重分配模糊矢量，其中aij表示第ij个因素的权重。权重的确定方法一般有两类方法，一类是根据主观经验臆测；另外一类就是利用统计的方法测定，如层次分析法等[3]。

4.4进行单因素综合评价，确定模糊关系矩阵R综合评价过程中，邀请N位跨境电商物流行业专家组成评价小组，对因素集U中的各因素做出评价。

5结论

跨境电子商务物流企业服务质量的评价体系包含多层次，多指标，在评价的过程中，很多指标具有一定的不确定性，因此利用模糊综合评价方法可以对跨境电子商务物流服务质量做出整体评估。评价的结果很大程度上还是要依赖于评价指标的完善程度和评价指标的权重的选取，必须在大量调查和统计的基础上选择合理的权重，特别是对于跨境电子商务物流服务质量的研究还处于起步阶段，海外顾客的需求和消费习惯也在不停的变化，势必对跨境电子商务物流服务质量产生更多新的要求，推动跨境电子商务的发展。

[参考文献]

[1]赵莉琴,郭跃显,张宇龙.基于模糊综合评价法的人力资源适合度评价——以中铁十八局集团第五工程公司项目经理选择为例[J].石家庄铁道学院学报(自然科学版),2009,04:90-94.

[2]朱福庆.B2C电子商务企业物流配送中心绩效评价研究[D].郑州大学,2013.

[3]王瑛,张立军.企业形象的模糊综合评价[J].财经理论与实践,2003,03:103-105.

[4]甘红云.现代物流企业绩效评价体系研究[D].武汉理工大学,2003.

[5]薛鹏.物流服务指标及服务水平评价体系研究[D].昆明理工大学,2006.

作者：张冲 葛炬 朱勇 单位：新疆农业大学