淘宝电子商务平台论文范文

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1电子商务物流服务质量测度

要测度电子商务物流服务质量，需要界定电子商务物流服务的范围。广义来说，电子商务物流服务质量不仅包括电子商务营销服务质量，还包括电子商务物流配送服务质量。针对某一个电子商务企业来说，其配送体系可以自建（如苏宁易购、京东商城等），这就是所谓的垂直电商模式，也可以采取外包的形式（如淘宝、天猫等），这就是所谓的电商平台模式。无论采取哪种配送体系，电子商务物流服务质量测评的核心是对其物流服务（配送、运输、仓储、流通加工等）一系列环节的服务质量进行评价。由于对电子商务营销质量的评判与营销策略、产品定位、细分市场等有着密切的关系，其涉及更多的是市场营销层面，所以我们采取狭义的电子商务物流服务质量的测评标准，即仅对电子商务物流过程的服务质量进行测评。国内外著名学者关于物流服务质量测度的研究成果见表1。从表1可以看到，不同学者对电子商务物流服务质量的评价维度是不同的，如何选取现今市场条件下，契合本研究案例（淘宝电子商务平台）的物流服务质量测评体系需要我们深思。电子商务物流服务质量既具有客观的属性，也具有消费者主观属性，如何刻画消费者对某企业电子商务物流服务质量的偏爱、满意程度？对此难点，本文采用行业专家打分与消费者实验的方法进行小范围的预调研，挑选消费者最为关心的电子商务物流服务质量的维度，见表2。表2列出了电子商务物流服务质量的测度指标，根据行为学研究理论，顾客对某项服务的质量认知不仅与其实际感知质量有关，还与顾客对该服务的期望密切相关。事实上，在顾客对某项服务质量期望较低的情况下，即使其感知质量较差，顾客也可能会表现出较高的满意度，反之，若顾客对服务质量期望非常高，就算顾客感知到的服务质量较高，其顾客满意度也可能会较低。基于这样的现实情况，我们构建基于感知质量与期望质量的电子商务物流服务质量测度模型。Q：电子商务物流服务质量；n：电子商务物流服务质量测度维度的数目（n=1，2，3，4）；m：每个测度维度下选取的指标个数（例如物流服务质量可靠性维度选取了6个维度）；wi：每个测度维度的权重；Uj：第j个指标顾客感知分数；Ej：第j个指标顾客期望的分数；wij：第j个指标在i个维度中的权重。

由Q的函数表达式可以看到，其可以大于0，也可以小于0，主要是看Uj与Ej二者之间的比较：（1）若Uj=Ej，即顾客对电子商务物流服务的感知和期望是一致的，顾客会表现出满意的感觉。（2）若Uj>>Ej，表示顾客感知的物流服务质量比顾客期望的物流服务质量高出许多，顾客当然会产生相当高的满意度，但太高的服务质量会让企业产生不必要的负担。当顾客获得较高质量的物流服务后，会提升其对企业的服务期望，然后企业为了持续的获得顾客满意，就会提供更高质量的物流服务，这样企业就陷入一种过度追捧的恶性循环。（3）Uj>Ej，表示顾客对电子商务物流服务质量的感知比期望要略微高一些，顾客也会产生满意的感觉，而且企业的服务压力也不会很大，今后企业的顾客服务质量提升也有一个很好的可拓展空间。（4）Uj<Ej，表示企业提供的电子商务物流服务质量比顾客期望的要小，顾客会产生一定的落差，但到底是否产生满意还是不满意的情绪，要视顾客的容忍度而言，若顾客拥有较高的容忍度，而企业提供的物流服务质量尚在顾客的容忍区间，顾客此时不会产生不满意的情绪。（5）Uj<<Ej，这表明顾客对电子商务物流服务的感知比期望低了很多，顾客立即会表现出极为不满意的态度，若出现此类情况，需要电子商务企业引起高度的重视。

2统计结果分析与整理

根据研究模型，为精确地测度电子商务物流服务质量，需要得到顾客对电子商务物流服务质量的期望值和感知值，然后进行权重分配，计算出二者之间的差值。（1）淘宝电子商务平台物流服务质量期望与感知分析。表3深入细致地对比分析了电子商务物流服务质量在各维度上顾客期望服务质量与感知服务质量之间的关系。由此可以看到，顾客感知的服务质量与企业提供的物流服务质量之间存在差异，这就进一步说明了电子商务物流服务质量具有主观与客观的双重属性。表4数据显示，顾客感知电子商务物流服务质量与企业提供的电子商务物流服务质量之间存在着差异，有些指标超出了顾客的期望，而有些指标低于顾客的期望，最后顾客对淘宝电子商务平台电子商务物流服务质量的综合得分见表5。由表5可知，顾客对淘宝电子商务物流服务质量可靠性、物流服务时效性、物流服务灵活性以及物流服务经济性的感知分数低于期望分数，其最后总得分为-0.60，该数据表明，企业提供的电子商务物流服务质量低于顾客的预期，那么顾客是表现出满意还是不满意呢？我们需要确定是否在其可“容忍”区间之内，因此对这两组数据进行配对样本T检验，结果见表6。显著性水平sig=0.496>0.05,表明顾客对淘宝电子商务的物流服务质量感知与期望之间没有显著性的差异，虽然其二者的得分为负数，但顾客尚可“容忍”，因而仍然会表现出满意的态度。由其最后得分-0.6也可以看到，顾客感知物流服务质量和顾客期望的物流服务质量之间的差别是很小的，这可能和目前淘宝电子商务平台的物流服务外包有密切关系。为推进淘宝电子商务的良好、有序的发展，需要警示：虽然目前顾客感到的物流服务质量和期望之间的差异很小，仍在可容忍范围之间，但随着市场竞争的加剧以及消费者物流服务质量期望的提高，淘宝电子商务平台仍然需要不遗余力地提高物流服务质量，争取在今后持续保持顾客满意。

作者：曲慧梅单位：黑龙江东方学院