论述酒店业电子商务的问题及对策范文

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一、酒店业应用电子商务存在的问题

酒店业应用电子商务面临的挑战,不仅仅涉及上面所提及的我国进行电子商务大环境下存在的一些问题——相应法律法规的滞后、交易存在安全隐患和信任危机;更主要的是一些与我国酒店行业整体发展有关的问题,如专业人才的缺乏,电子商务功能的利用率低等,下面笔者将就后几项与酒店业发展小环境有关的问题进行分析。

(一)人才的缺乏

首先,酒店业发展最为严峻的制约因素,是酒店人才的缺乏——这一点不仅仅表现在电子商务的应用上,更是制约整个酒店业发展的一个重要因素。这一问题主要表现在两个方面:相关的电子商务软件开发及应用人才的缺乏,以及员工的整体素质不高。相关电子商务软件开发人才的缺乏——进行酒店电子商务软件开发需要既懂技术又懂管理,同时还对酒店的相关知识有一定了解的人,目前我国电子商务还只处于初期阶段,人才整体呈缺乏的态势,酒店业这一人才流失严重的行业更是如此,因此,酒店业缺乏具有专业知识的人才来进行酒店电子商务软件的开发,这是制约我国酒店业电子商务发展的一项重要因素。员工的整体素质不高——众所周知,酒店也是人员流动率很高的行业,虽然现在很多高校和专科院校都设有酒店管理和旅游管理专业,但是这些专业的人才毕业后大多选择了其他行业,这主要是因为这些具备一定专科知识的人才,进入酒店后,依旧需要从最底层做起,相比于其他员工没有任何就业优势,再加上酒店为了减少成本,也没有在工资上给予任何的他属待遇,因此酒店业拥有一定能够专业知识的人才很少,也就造成了酒店业员工的整体素质不高;而酒店对于这些素质较低的员工,一般也没有进行相关技术应用的培训,这就使得及时酒店有实力和能力开发出相关的电子商务软件,但是由于缺乏有能力的人员进行相应的操作和维护及日常的运营,也无法维持下去,酒店也就无法从中获利。

(二)电子商务功能利用率低

电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示,对酒店业来讲,它应该包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前,虽然大多数的酒店都拥有自己的网站,但是网站开发的程度不够,仅仅能供用户查看相关的信息——客房类型、定价等,不能够进行预订,即使能够预订也无法安全的结算;再者,酒店网站的信息量不足、更新缓慢,用户虽然能进入酒店网站,却无法及时获得有用的信息,长久以往,更少的用户会依赖酒店网站进行酒店预订。此外,酒店管理层人员对电子商务的重视不够,仅仅是因为电子商务是大势所趋便在跟风,根本不了解电子商务的实质和可以开发的用途,没有想过利用电子商务对酒店进行宣传,也没有想过利用网站进行旅游信息的查找和对上下游相关行业的信息进行链接,从而来降低成本和为顾客提供更好的服务。

(三)酒店网站知名度不高

由于我国的酒店大多是单体酒店,不能向国外的连锁酒店那样由连锁公司集中进行酒店的网络营销和客房预订,也没有连锁酒店那样的品牌优势,因此,虽然很多酒店明白电子商务的优势,也建设有自己的网站,但是因为酒店没有知名度,很多用户甚至根本不知道有这么一个酒店,也就更加不可能进入酒店网站进行信息查看和客房预订,长此以往,酒店管理层也对建设自己的网站进行电子商务的必要性产生了怀疑。再加上目前携程等旅游网站发展很好,有较强的知名度,因此更多的酒店往往选择这一比较轻松和能很快获利的方式——加入酒店预定中心,而不是花费心力建设、维护自己的网站。

(四)酒店网络定价不合理

许多酒店虽然建设有自己的网站,但是由于利益并不明显,因而并不重视这一块的发展,酒店在网站上给出的客房价格并不低于、甚至高于客人实际入住的价格,并没有给予在网上预订客房的顾客任何的优惠,没有采用任何的激励措施鼓励顾客进行网上预订,这又加剧了酒店网站电子商务利益的不明显程度,和降低了酒店应用电子商务的信心。

(五)消费习惯的问题

目前我国的消费者还是比较倾向于利用现金支付的方式进行消费,一方面是因为消费者消费习惯的问题,另一方面主要是因为消费者对相关网页和网上支付的安全性有所怀疑,这更要求酒店加强网站及安全性的建设,和相关知识的宣传,确保可能进行网上预订的用户能安全的交易,进而提高酒店网站安全性的形象,吸引更多的顾客进行网上预订。

二、酒店业应用电子商务的对策

(一)完善内部信息系统的建设

电子商务的应用需要酒店内部信息系统的完善作为支撑,需要将酒店各种部门整合为一个有机的统一体,最大程度发挥酒店的潜能。如要保证客房类型、客房数量、客房价格等客房状态的及时更新等,需要酒店前厅与客房部、工程部沟通良好,能及时处理出现的问题;要让客人能准确的了解酒店的各项服务,就需要将酒店各部门(采购、管理、服务、公关、餐饮等)整合在酒店内部网上,将具体的业务信息化,再与酒店外部网连接;要为客人提供个性化、有针对性的服务,就需要将客人的住房及商务等消费项目结合起来,构建常客计划。

(二)人才的招聘和培养

对于酒店业的整体素质缺乏,使得电子商务的应用缺乏有力的支持,有如下的解决办法:关于酒店管理专业相关人才的招募——可以参考瑞士酒店管理学院的教学模式(在校期间,学生需在酒店实习18周,可以在酒店各个不同的岗位实习;毕业后,学员可以直接就任酒店较高一点的职位,而不用从最底层做起),这样可以在一定程度上增加酒店的人才引进数量。关于素质较低的员工的培训——酒店可以针对电子商务运用时需要应用到的技术,有针对性的对员工进行一些基本的培训,让员工具备基本的、与其本职工作相关的操作能力,而对于一些较复杂的操作,则可由酒店的专业人才进行。

(三)网站的建设

酒店网站的建设,可以由外界拥有一定技术知识的人来进行操作,就像酒店外围的清洁工作需要专门的清洁公司来进行一样;而日常的维护和运营则由具备基本的操作能力的酒店员工来进行,当遇到较大的,酒店基本员工和稍具专业知识的技术工都无法解决时,再交由专业人才进行处理。此外,由于酒店进行网站建设和电子商务的内容大多相同,因此,其完全可以购买相关的软件包,再有专业人士进行一定的操作和美化,使得网站建设的更符合自己酒店的风格,更具吸引力,这也可以在一定程度上节省成本。

(四)其他

设立旅游酒店电子地图——与搜狗、百度地图类似,顾客可以根据自己的需求,寻找适合自己的酒店,如输入自己所在的地址(或将要到达的地址),寻找最近的、交通最方便的酒店;或输入自己可以接受的酒店入住价格范围,寻找适合的酒店;或者同时多项条件(自己所在的地址、可以承受的酒店入住价格范围、价格折扣等),交叉查询;电子地图则根据用户的需求,给出符合条件的酒店及相应的公交、自驾路线。同时,酒店则可以以付费的方式将酒店的地址放在地图上,并设立相应的网址链接,当顾客认为查询到的酒店符合自己的要求时,点击进入相应链接,查询酒店客房及入住情况,进而选择是否进行酒店预订——这同时也要求酒店完善内部的信息系统建设,以及时更新自己的房态,方便用户查询,增加网上预订。当然这一网站,最初只能由国家政府或旅游发展部门设立并不断完善,但随着网站的发展成熟,越来越多的酒店会加入电子地图,这一网站就可以靠酒店每年或每月给予的会员费来维持,甚至盈利。

作者：宋意单位：湖北大学商学院