议电子商务安全技术的问题及措施范文

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1电子商务联络中心系统设计

在新一代电子商务联络中心系统中，座席全部基于IP方式实现。系统主要提供座席日常工作和日常系统管理所需要的功能，同时可被用来支持客户管理、市场营销等活动。系统通过集成实现语音、数据、视频等功能，受理多种媒体呼叫业务。同时，系统与CTI服务器相连，协同完成人工业务处理，提供各类统计数据。座席可以分布在不同的地点，分布客户一侧的座席群可以部署在各地市专网或者IP城域网。部署在IP城域网和专网的座席，语音流和SIP协议通过BGW接入Internet网，数据流通过IP承载网与系统中心平台的数据库服务器交互，部署在各地市专网的座席数据流通过地市专网直接接入IP城域核心网与中心服务器交互。联络中心根据座席的数量，采用不同的体系结构。在对各个平台性能分析的基础上，由软排队机、CTI服务器、数据库服务器、媒体服务器、应用服务器、基础数据维护台、座席工作台组成一个网状网络。

1.1软排队机(SoftACD)

SoftACD与前端的IP网络相连，以屏蔽底层网络的复杂性。它负责汇聚和封装各种底层网络资源，提供对用户多媒体消息的接入和控制支撑能力，对上层提供自动业务和人工业务标准开放的SIP、CSTA接口，提供对SIP、H.248、MGCP、T.38(F.AX)、IMAPSMTPPOP3、SMPP、PAP、MLP、MM7等协议的接入能力，对各种接入进行统一路由和统一排队。

1.2CTI服务器

CTI服务器将电话和数据通信融为一体，是新一代联络中心系统消息处理和消息调度的核心。CTI服务器通过TCP/IP与其他的功能实体通信，与SoftACD间的接口采用CSTAⅡ标准协议。CTI主要实现了对座席状态和对各种呼叫模型的管理和控制，配合SoftACD一起实现呼叫的接入、排队和路由等功能。CTI能够对多种媒体的各种呼叫按照一定的策略和算法进行排队和路由选择，同时支持对各种新接入媒体呼叫的处理和排队路由(如IPCall)。CTI服务器能够分布式的部署和动态叠加。一个SoftACD可以配置一台或多台CTI服务器，也可以多个SoftACD共用一台CTI服务器。

1.3数据库服务器

数据库服务器负责保存产品信息、客户投诉信息、客户资料、业务受理信息以及各种统计数据等，为应用程序提供数据访问接口，同时也为应用服务器提供数据存取服务。

1.4媒体服务器(MS)

媒体服务器MS(MediaServer)是联络中心中提供专业媒体资源功能的独立设备，也是新一代分组网络中的重要设备。它提供智能业务的媒体处理能力，包括DTMF信号的采集与解码、信号音的产生与发送、录音通知的发送、会议、不同编解码算法间的转换等各种资源功能以及通信和管理维护功能。此外，利用ASR、TTS技术还可以实现自动语音识别和文字转换成语音功能。

1.5应用服务器

应用服务器的主要功能是提供与其他企业客户服务中心的数据接口，完成与其他企业客户服务中心之间的数据传输与接收任务。另外，应用服务器还提供Web服务，企业客户服务中心处理台的工作方式是通过Internet访问客服系统的www站点，完成各种服务单的处理。应用服务器负责接收浏览器传来的服务请求，通过访问数据库服务器获得所需的结果并将结果送到浏览器端。

1.6基础数据维护台

基础数据维护台用于对整个联络中心系统进行维护和管理。它负责对座席信息进行管理，支持由于座席岗位变更引起的受理权限变化、对系统的配置参数进行维护、对业务数据进行维护和对系统进行各种网络管理。

1.7座席工作台

在下一代联络中心系统中，座席全部基于IP方式实现。座席是联络中心系统为用户提供人工信息服务的支撑件，是企业面向用户的窗口。座席工作站上需运行座席软件，它为座席提供接听用户电话、查询产品信息、接受和登记用户的维修申请和投诉信息等服务。

2电子商务联络中心推动服务模式的变化分析

传统的联络中心在销售活动中一般是被动和消极的，客户需要自行与联络中心联络，这种被动的营销方式，无法在第一时间内促成交易，错失了很多营销机会。电子商务联络中心要以开拓增值效益为根本目标和落脚点，不仅要对原有人才结构进行适度调整，还要把触角伸向市场，主动开拓销售服务领域。联络中心可从以下几个方面入手实现互动销售:

2.1统一市场与销售部门工作

对于绝大部分企业来说，市场部门和销售部门是独立运行的两个部门，市场部门是成本中心，销售部门是利润中心。两个部门目标不一致，评估标准也不一致，这很可能导致企业市场活动与销售的脱节。通过联络济增长的基础上，R＆D的投入应适当增加。而且R＆D投入的增多必然造成其他方面投入的减少。如果科技投入的比例过高，会破坏经济发展的稳定性。因此，加大R＆D投入必须掌握适度原则。

2.2提高R＆D投入的使用率及转化率

由分析可知，前一期R＆D的投入增长率增加一个百分点，当期的GDP增长率增加0.3592个百分点，说明R＆D的投入对GDP的增长率影响并不高，原因之一是R＆D投入的使用率及转化率太低，因此在R＆D投入有限的前提下，提高其使用率是缓解投入不足的有效途径。例如，R＆D的经费支出主要用于三个方面———基础研究，应用研究及实验发展。三者的不同分配比例对经济增长有不同的影响。

2.3完善知识产权制度，转变R＆D投入主体

加强知识产权保护力度，使企业逐渐成为研发(R＆D)投入和创新的主体。完善知识产权制度对于促进企业自主技术创新具有重要的保障和激励作用。虽然我国在知识产权保护方面取得了很大进步，但仍存在诸多问题，需要政府采取措施完善相应的法律制度，使科技成果的产权得到有效保护，让企业有安全感，激励企业的研发动力，使企业逐步成为社会研发投入的主体，逐渐改变R＆D投入主要依靠政府的现状。

作者：张国平张菲菲张聪闫晓曦单位：北京慧源集运信息技术有限公司